Как разработать чат-бота. Полная подробная инструкция с плюсами и минусами каждого из способов

Пока все говорят о ChatGPT и слово «чат-бот» находится на хайпе, мы решили напомнить, что боты на самом деле бывают разные и у них под капотом не обязательно есть искусственный интеллект. Поэтому подготовили большой мануал на тему разработки чат-ботов и выбора подрядчика на его разработку.

Речь в статье пойдет про автоматизацию, что такое чат-бот, где и для чего его можно применять, зачем он вообще нужен, про подводные камни при выборе подрядчика.

Что такое чат-бот

Здесь и далее используются скриншоты из презентации

Чат-бот — это программа, выполняемая на сервере, интерфейсом для которой служит мессенджер или виджет на сайте. Очень похоже на сайт, тоже есть некий бэкенд и некий фронтенд. Но для чат-ботов сам фронтенд как правило не верстают, в основном занимаются только серверной частью.

Как любой софт, чат-боты призваны решить одну из четырех проблем у клиентов:

1. Финансы (рост показателей бизнеса, выручки)
2. Клиенты (привлечение, удержание клиентов)
3. Процессы (оптимизация внутренних процессов компании)
4. Инновации (особенно актуально для молодых компаний, которые только открылись)

Что такое автоматизация

Как понять, что вам нужна автоматизация?

Чат-бот — это система, а система должна что-то упрощать или ускорять. Чтобы понять, что вам пора что-то автоматизировать, у вас по сути есть несколько путей:

1. Увидели на рынке классное решение, захотели внедрить к себе то же самое;
2. Почувствовали боль внутри своего бизнеса;
3. Решили изначально создать автоматизированный процесс, например в новой компании.

В наше время много таких компаний, когда изначально все процессы уже автоматизированы. Тут речь не только про чат-ботов, но и в целом про все процессы.

Индивидуальный путь и варианты автоматизации

Даже если вы где-то что-то увидели, вычитали, подсмотрели у коллег, вы все равно не сможете внедрить к себе абсолютно то же самое. Поэтому у каждой компании некий свой уникальный путь развития.

Итак, вы нашли у себя потребность в автоматизации. Что дальше?

Вам надо что-то внедрять: либо новый процесс, либо какую-то систему.

Какие варианты систем можно внедрить, для того, чтобы что-то автоматизировать?

Какие варианты систем можно внедрить

1. Первый вариант — это ERP система. Подойдет для крупной корпорации. Если вы небольшой бизнес, то вам и задумываться про такие слова пока рано. Не будем на этом останавливаться.
2. Второй вариант — CRM система. Призвана поставить на рельсы многие процессы компании. В частности, сортировки новых входящих лидов, обращений, заявок, клиентов, писем и прочего. Если вы небольшая компания, задумайтесь, скорее всего вам нужна CRM система. Компаний, которым CRM не нужна ни в каком виде не так уж и много. Если у вас есть поток входящих заявок и вы по-прежнему ведете их «на коленке» в гугл-таблицах, то вам нужно внедрять CRM систему — это важная деталь в механизме любой компании.
3. Третий вариант — прочие решения. К ним относятся чат-боты. Если CRM у вас уже есть, ERP вам еще рано, но все равно в компании растет количество процессов... Как это разрулить? Можно, конечно, обратиться к фрилансеру или агентству за разработкой уникальной системы. Но не спешите это делать. Такой вариант требует много внимания, обслуживания, серверов, коммуникацию с лишними людьми и т.д.

На рынке уже полно готовых решений, которые могут закрыть ваши проблемы. Российский софт развивается стремительно, есть много интересных альтернатив, можно поискать среди них.

У чат-ботов немного все посложнее и попроще одновременно. Это еще относительно новая ниша, там не успело сформироваться много решений, как на других рынках.

Чат-бот и возможности его интеграции

Возможности интеграции чат-ботов

Давайте поговорим о возможности интеграции чат-ботов. Это не обязательно отдельно стоящая система, которая работает исключительно в мессенджере и больше ни с чем. Самая популярная комбинация — это когда чат-бот интегрирован с CRM системой и обеспечивает новый канал входа для клиентов. Люди видят форму на сайте, заполняют и заявки падают прямо в CRM систему, и менеджеру удобно сразу взять ее в работу. Это очень популярная история.

Также ботов можно интегрировать практически со всем тем же самым, что и сайты: с облачными хранилищами, сайтами, платежными системами, различными платформами по программному обеспечению.

Чат-бот — это не какая-то система в вакууме, которая живет сама по себе, ее можно интегрировать в разные места, придумать интересное применение.

Чат-бот: способы разработки

Какие есть варианты, если вы хотите себе разработать чат-бота

Если вы остановились на том, что вам нужен именно чат-бот, какие у вас есть варианты:

Инхаус разработка

Это команда разработки внутри вашей компании. Подходит крупным организациям, маленькому бизнесу об этом даже задумываться не надо. Мало у кого из небольших НЕ айти компаний есть деньги на программистов в штате.

Плюсы и минусы инхаус команды разработки

Из плюсов:

1. Безопасность. Люди внутри вашей компании, они понимают, как у вас все устроено, как работает, они привыкли к конкретному цифровому контуру, они привыкли его обслуживать, поэтому сразу делают все по правилам вашей корпорации;
2. Все под рукой. Руководитель может зайти в условно соседний кабинет, все решается быстрее.

Из минусов:

1. Отсутствие экспертизы. Не надо думать, что любой разработчик автоматически знает, как лучше работать с чат-ботами;
2. Много итераций до успешного исхода. Может так оказаться, что ваши специалисты будут заходить вообще не с той стороны, будут совершаться ошибки, набиваться шишки, в итоге это будет стоить много времени и денег.

Конструкторы

Это облачный софт, который существует у разработчика на некоем сервере. У него есть интерфейс, на котором вы можете передвигая блоки и настраивая связи, собирать своего чат-бота. Это очень популярный способ разработки. Конструкторов появилось уже достаточно много за последние год-два. Они стали затачиваться под конкретные задачи. Есть неплохой выбор.

Плюсы и минусы конструкторов чат-ботов

Из плюсов:

1. Широкий диапазон решения возможных задач. Конструкторов много, большой выбор;
2. Стоимость. Решение на конструкторе стоит ну 1-2 тыс. в месяц, это абсолютно посильные деньги;
3. Низкий порог входа. Есть такие конструкторы, где очень легко и интуитивно можно собрать самому сесть и буквально за вечер набросать простенького бота. Не все боты делаются так легко, но многие;
4. Можно построить большую систему. Если вы выбрали коробочный конструктор, который ставится к вам на сервер, на контуре живет и настраивается, это уже не низкий порог входа и стоимость.

Лично мы не рекомендуем этот вариант. (мы же агентство 😀)

Из минусов:

1. Не построишь действительно большую систему без костылей. Как правило, конструкторы очень ограничены своими рамками. одним конструктором не получится закрыть многие задачи сразу;
2. Безопасность. Чужой цифровой контур, чужой сервер. Для больших компаний это может быть критично;
3. Много итераций. Когда ты сам садишься и разрабатываешь что-либо в конструкторе, ты можешь не понимать, как это будет выглядеть в итоге, может не получится сразу с первого раза привязать к телеграму и т.д., отсюда рождается порой огромное количество итераций;
4. Нет сложных интеграций или дорого. Конструктор заточен на решение какой-то определенной задачи. Один сервис не сможет закрыть потребность и в построении автоворонки, и в автоматизации каких-либо процессов. Также у софтов могут быть абсолютно разные подходы к монетизации, этот момент тоже очень важно досконально изучить.

Фрилансеры

Эти ребята работают сами на себя в любом удобном им графике, отдельная самостоятельная рабочая единица. Найти их не проблема, на тех же биржах большое количество фрилансеров на разработку чат-ботов.

Плюсы и минусы разработки чат-бота с помощью фрилансера

Из плюсов:

1. Стоимость. Очевидный плюс. Можно найти человека, который за небольшие деньги разработает вам бота. С помощью того же конструктора;
2. Низкий порог входа. Фрилансер как правило знает, что делает, поэтому вам достаточно ему на словах объяснить, а он уже сможет вам что-то предложить исходя из своих компетенций;
3. Экспертиза. Как правило, фрилансер уже разработал 10-50 ботов, уже набил руку, знает особенности работы. Тут надо смотреть на портфолио;
4. Оплата. Многие фрилансеры оформлены как самозанятые или ИП, также можно оплачивать через биржу. Это довольно удобно.

Из минусов:

1. Плохое качество. Можно наткнуться на плохое качество работы, на необязательность или человек может подвести. С этим нужно быть осторожным;
2. Безопасность. Далеко не все фрилансеры могут передать код бота в нужном формате для вашего контура, может допустить даже простые ошибки, может разработать код низкого качества. От этого можно в итоге потерять время и деньги;
3. Оплата. Не у всех фрилансеров оформлена самозанятость и ИП.

Агентства

Это команда ребят, которые набрались опыта и объединились для более сложных проектов. Но к сожалению, также много на рынке агентств-однодневок и мошенников, которые могут навредить вашему бизнесу.

Плюсы и минусы разработки чат-бота с помощью агентства по разработке чат-ботов

Из плюсов:

1. Стоимость. Да, это дороже, чем фрилансеры и конструкторы. Хотя бывают агентства, которые по своему порогу входа могут поспорить с фрилансерами. А доверять им или нет, решать вам. Но опытные люди понимают, что невозможно разработать чат-бота за условную тысячу рублей. Это могут быть чеки 200-300 тысяч рублей, а может и миллион. Цифровой рельеф у нас в стране разный, мы сейчас говорим о средних чеках в агентствах;
2. Экспертиза. Вас скорее всего не обманут. Если агентство на рынке давно и сделало десятки проектов, то их команда точно поймет вашу задачу. Кроме того, вам могут посоветовать как лучше поступить с тем или иным нюансом;
3. Оплата. Скорее всего у агентства масса вариантов оплаты, можно выбрать удобный именно вам;
4. Поддержка. Вы можете забрать нового бота в свой цифровой контур и нагрузить своих айтишников, чтобы они его обслуживали, а можно оставить бота в агентстве, платить небольшую оплату за сервер и быть спокойным. Это особенно важно, если вы вообще ничего не понимаете в чат-ботах, но хотите, чтобы все работало как часы, тогда вам точно в агентство;
5. Качество. Как правило, в агентстве опытные аналитики и разработчики. Решение, составленное при помощи агентства будет правильное, хорошо и грамотно составлено. С фрилансером гораздо труднее найти качественного исполнителя;
6. Возможность решить любую задачу любого уровня. Особенно это касается агентства «под ключ», такого как наше, то есть если у вас есть задача, ее точно решат.

Из минусов:

1. Стоимость. Довольно высокий порог входа, особенно для небольших компаний;
2. Можно не попасть по стеку. Если так получилось, советуем обратиться в другое агентство с нужным вам стеком. Агентства с широкой экспертизой работают на разных языках программирования, поэтому высока вероятность, что они попадут в ваш стек;
3. Поддержка. Не всем людям очевидно, что после разработки бота, нужно платить за дальнейшую поддержку. некоторые думают, что достаточно заплатить один раз. Либо это сервер вашей компании и его обслуживают ваши технари, либо это сервер агентства. В любом случае за поддержку и обслуживание бота придется выкладывать определенную сумму на постоянной основе.

Чат-бот: нюансы разработки

Что еще нужно помнить, если взялись за разработку чат-ботов

Что еще надо помнить, если вы разрабатываете чат-бота?

MVP, внедрение, этапирование

Чат-бот — это тоже система как сайт, как мобильное приложение, как любого класса софт. К нему тоже можно подходить с разных сторон.

Если это сложный бот с какой-то логикой, много людей участвуют в механике, которую бот покрывает, то можно подходить к внедрению поэтапно.

Внедрять по чуть-чуть, только один процесс включить, потом другой. Это как CRM. CRM не залетают в большую компанию за один день. Это всегда будет длинный большой процесс, может неделю, может на месяц это растянуться. В разных компаниях по-разному.

Надо помнить, что к боту надо подходить с таким же умом, как и к внедрению сложных систем.

Можно сначала раскатать какую-то одну простую функцию, попробовать заказать у агентства, внедрить эту функцию и посмотреть, что будет. Вы потратите небольшое количество денег и посмотрите на результат.

Не надо внедрять ради внедрения

Казалось бы, очевидно, но нет. Прежде чем, например, решить внедряться в телеграм, задайте себе вопрос, а есть ли ваши клиенты там, нужно ли вам это, или может лучше вотсап?

Не надо торопиться заказывать бота потому, что все заказывают бота. Проанализируйте все и принимайте решение с холодной головой.

Чат-бот — это не волшебная пилюля, которая открывает чакру автоматизации

Есть такие люди, которые хотят одни ботом автоматизировать все на свете 😀 Это ошибочный подход. Бот — это не волшебная пилюля и он не закроет все ваши проблемы.

Если какие-то процессы у вас в бизнесе хромают, то не думайте, что бот их все решит.

Чат-бот: внутренний, служебный, внешний

Классификация чат-ботов

Служебные

Это боты, которых не видно. Боты, которые выполняют какую-то функцию, например переворачивают документы. Если вы не программист, то скорее всего про таких ботов вы не слышали и не сталкивались с ними.

Внешние

Они работают в мессенджерах и коммуницируют с пользователем. Они общаются с клиентом, допродают или забирают на себя первичное касание.

Внутренние

Боты, которые автоматизируют процессы внутри компании. Это может быть общение с сотрудниками, заказ пропусков на охране и т.д.

Кейсов, где мы рассказываем про ботов, очень много выходит у нас на канале в телеге и в группе ВК. И в текстовом и в видеоформате.

Ну а если вы уже определились, что вам точно нужен бот, то смело оставляйте заявку у нас на сайте. Если укажете, что вы пришли с Состава, то мы с радостью вас бесплатно проконсультируем!