Есть негатив? Есть ответ — собрали 60 скриптов для вашего ресторана

По недавнему исследованию, 76% зумеров хотят, чтобы бренды реагировали на их мнение и обратную связь. Новое поколение считает, что способность бренда давать обратную связь – это естественно и современно. Большая часть таких отзывов — это негатив. Не думайте, что ваш ресторан плохой или недостаточно делает для своих гостей. Просто так устроена психология человека: о чем-то плохом сказать проще, чем о хорошем. Бургер был фантастически прожарен, а лист салата реально хрустел — ну это норма. А вот всего 3 кусочка огурца на котлете вместо 4 — это проблема, о которой гость точно сообщит в комментариях социальных сетей вашего ресторана. Стоит смириться и начать работать с этим. Я, Антон Удодов, CEO агентства креативного маркетинга KURAGA, вместе с командой помогаю ресторанам развивать диджитал-среду: от создания аккаунтов до менеджмента негативных отзывов. Делюсь своим опытом и 60 вариантами ответов на негатив — сохраняйте в свои скрипты.

КАК ВСТРЕЧАТЬ НЕГАТИВ? Грамотно составленный ответ на отзыв — это не просто «успокоенный» гость, это работающий инструмент укрепления лояльности и привлечения новых гостей в ресторан. Новые пользователи видят ваши ответы и осознают: «здесь можно встретить адекватное отношение», поэтому охотнее решаются на визит. Для начала поделюсь принципами построения ответа:

— выделите временной лаг на возвращение с обратной связью, ваш клиент не должен ждать долго (30-40 минут — оптимальный вариант, 1 сутки — вариант для очень занятых и важных ресторанов);

— сдерживайте эмоции при ответе на негатив;

— создайте скрипты для оперативных ответов, но всегда добавляйте что-то «от себя», гость хочет видеть и чувствовать свою уникальность;

— не делайте отписок: ваш ответ должен решать проблему гостя, а не просто создавать видимость вашей работы;

— старайтесь увести негатив в личное общение (direct, звонок, встреча в ресторане). КАК СОБИРАТЬ ОТВЕТ? Да, ответ надо именно собирать. Каждое сообщение должно строиться в формате конструктора (или бургера, как вам больше нравится) и состоять из 7 частей: 1) Личное обращение 2) Благодарность за фидбэк 3) Извинения 4) Признание ошибки 5) Описание действий для решения 6) Предложение с переходом в личное общение 7) Завершение Теперь давайте подробнее и с примерами!

1) Личное обращение

С психологической точки зрения, личное обращение сразу дает понять, что с гостем общаются не по шаблону. Если на одной странице (или под одним постом) у вас идут несколько негативных отзывов, то стоит чередовать и обращения (иначе это тоже будет восприниматься как ответ робота)

Несколько примеров (банальных, но что поделать):

1. Добрый день, Анна!
2. Здравствуйте, Анна!
3. Анна, добрый день!
4. Анна, здравствуйте!
5. Анна, от лица всей команды приветствуем Вас!

2) Благодарность за фидбэк Слово «спасибо» становится еще более волшебным, когда звучит в ответ на негатив. Тем самым вы встаете на сторону гостя и соглашаетесь с его мнением

Благодарить можно не только за фидбэк или смелость, можно начать с благодарности за то, что человек вообще пришел к вам в ресторан и попробовал что-то. И не забывайте, что на открытой площадке ваш ответ прочтут и другие пользователи, поэтому ваше «спасибо» будет воспринято как признак открытости, спокойствия и адекватности. Продолжаем на примерах.

Примеры:

1. Спасибо, что поделились эмоциями о посещении ресторана!
2. Спасибо, что написали нам.
3. Спасибо за обратную связь.
4. Благодарим за то, что поделились произошедшим.
5. Спасибо, что выбрали наш ресторан для проведения девичника.
6. Спасибо за такой подробный отзыв.
7. Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции.
8. Благодарим за Вашу оценку обслуживанию!
9. Спасибо, что оставили отзыв — это помогает нам становиться лучше. 
10. В первую очередь, хотим поблагодарить Вас за визит!
11. Спасибо, что Вы уже на протяжении года являетесь нашим постоянным и лояльным гостем.
12. Благодарим Вас за оставленный отзыв. Нам важно слышать своих гостей и меняться в лучшую сторону. 

3) Извинения

Теперь уже наступает время действий и вам стоит начать извиняться. Если гость высказал негатив, значит, он хочет услышать извинения (даже если он отрицает это).

Важно уметь признавать ошибки, даже если они были совсем мизерными, на ваш взгляд (на столе не было перца или в салат вместо черного кунжута положили белый).

Снова примеры.

1. Нам искренне жаль, что Ваш визит был омрачен поведением бармена.
2. От лица всей команды приносим извинения за сложившуюся ситуацию.
3. Нам действительно жаль, что посещение нашего ресторана не соответствовало Вашим ожиданиям.
4. Приносим извинения за то, что нам не удалось поддержать сервис на должном уровне.
5. Приносим извинения за то, что это посещение в этот раз качественно отличалось от предыдущих.
6. Примите, пожалуйста, искренние извинения за эту ситуацию.
7. Мы разделяем Ваше мнение по поводу того, что подобное обслуживание в недопустимо!
8. В первую очередь, от лица компании я хочу принести извинения за испорченный вечер!
9. Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
10. Нам искренне жаль, что вечер был омрачен нашим персоналом.
11. Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения, за то, что не смогли подготовить стол вовремя.
12. Примите, пожалуйста, наши извинения за поведение официанта.
13. Мы очень сожалеем, что это блюдо смогло испортить ваше впечатление от ресторана в целом.
14. Мы хотели бы от лица всей команды принести извинения за сложившуюся ситуацию.
15. Приносим извинения от имени нашего управляющего за возникшее недоразумение.
16. Мы обсудили сложившуюся ситуацию с официантом и хотели бы вам передать извинения от его лица.

4) Признание ошибки

Любая система может дать сбой. Случившаяся ситуация — это не повод считать ваш сервис плохим, а повара или бармена недостаточно хорошими профессионалами. Примите, как факт, что негатив мог случиться, и сообщите гостю о том, что вы его услышали. Посмотрите на это с другой стороны: гость сообщил о неполадках в системе — и теперь вы можете работать над устранением причины, а не ждать еще 10 недовольных посетителей.

И еще немного скриптов:

1. Это действительно не уровень нашего ресторана.
2. Ситуация, в которой Вы оказались, неприемлема!
3. Мы уже начали разбираться в ситуации с официантами.
4. Нам очень жаль, что некомпетентная работа хостесс испортила ваш вечер.
5. Мы уже провели беседу с шефом и выяснили, что данная ситуация связана с отсутствием одного из ингредиентов. Однако это совершенно не оправдывает действия команды на кухне.
6. Мы действительно старались обслужить большой поток гостей в праздник, но во время вашего визита допустили ошибки в обслуживании.
7. Наша команда проанализировала сложившуюся ситуацию и поняла свои слабые места.

5) Описание действий для решения

Ошибку признали, теперь надо гостю дать понять, что вы работаете над ее решением. Важно: не давайте голых обещаний, это ведь ваш бизнес, и в ваших интересах улучшать его!

Продолжение скриптов:

1. Вашу претензию мы уже передали управляющему, в выходные он разберет ее на общей планерке.
2. Мы уже начали искать нового поставщика овощей.
3. Мы оповестили управляющего о сложившейся ситуации, с данным стажером будет проведен дополнительный инструктаж.
4. Управляющий ресторана уже в курсе ситуации, поэтому вопрос скоро будет решен.  
5. Наш управляющий оперативно разобрался в ситуации и нашел слабые места в обслуживании. Именно над ними сейчас и ведется работа.
6. Мы приняли во внимание ваши комментарии и решили со следующей недели добавить дополнительных официантов на смены по выходным.
7. Мы обсудим с официантом его манеру общения.
8. Мы убрали из меню данное блюдо до того момента, пока не найдем нового поставщика.
9. Мы постоянно совершенствуем свой сервис, благодаря Вашему комментарию нам удалось найти пробелы в работе хостесс — сейчас над их устранением работает управляющий.

6) Предложение с переходом в личное общение

Разводить дебаты в комментариях — это всегда опасно. Кроме того, в этом нет смысла! Попросите у комментатора номер телефона или просто предложите ему продолжить разговор в личных сообщениях — здесь вы (и гость) будете чувствовать себя спокойнее и свободнее.

Например:

1. Мы дополнительно написали Вам в личные сообщения, чтобы продолжить диалог и выяснить все детали.
2. Пожалуйста, оставьте Ваш номер телефона, чтобы наш управляющий мог с вами связаться и предложить ужин в качестве компенсации.
3. Мы хотели бы лично принести Вам извинения, поэтому приглашаем на ужин за наш счет. Дополнительно написали Вам в личные сообщения, чтобы забронировать удобное для вас время и любимый столик.
4. Нам очень важно лично принести извинения за сложившуюся ситуацию, поэтому приглашаем Вас в ресторан на обед в качестве компенсации. Наш управляющий лично расскажет Вам о том, как происходит исправление сложившейся ситуации.
5. Мы приглашаем Вас на завтрак в качестве извинения, мы с пристальным вниманием проследим, чтобы в этот раз молоко в кофе было альтернативным.

7) Завершение. И последний элемент нашего «бургера» извинений — это аккуратное завершение. Здесь важно уйти на мажорной ноте и дать понять, что вы на стороне гостя. Всегда!

1. Надеюсь, что проведенная нами работа убедит Вас в том, что эта ситуация — лишь единичный случай. Будем очень рады видеть Вас снова!
2. Верим, что этот случай не испортит общее впечатление от нашей сети и ждем Вас в гости!
3. Хотим еще раз выразить благодарность за Вашу смелость и честность и передать благодарность от руководства.
4. Пожалуйста, всегда будьте открыты в Ваших замечаниях и предложениях — это действительно нам помогает стать лучше.
5. Благодарим за Вашу открытость и будем рады увидеть Вас снова, чтобы продемонстрировать — такая ситуация больше не повторится.
6. Несмотря на случившееся, очень ждем Вас в гости еще раз, чтобы сгладить впечатление.

Собирайте конструктор вместе и всегда помните: негатив — это лишь способ гостя выразить свое впечатление. Не принимайте близко к сердцу, не грубите в ответ и проводите настоящую работу над ошибками.