Sostav.ru

Карты рекламного рынка

Москва, ул. Полковая 3 стр.3, офис 120
© Sostav независимый проект брендингового агентства Depot WPF
Использование опубликованных материалов доступно только при указании источника.

Дизайн сайта - Liqium

18+
#ОБЫЧАЙ#ДРЕССКОД
#БОНТОН#МОВЕТОН
#ЭТИКЕТ#ВТРЕНДЕ
#ТРАДИЦИЯ#НОРМА

В мире деловых людей мало быть просто экспертом в своем деле, важно знать правила поведения и уметь выстраивать отношения в бизнес-среде. Сегодня из многообразия ритуалов делового этикета мы обратим наше внимание на деловую переписку. Связно, грамотно и структурированно выражать свои мысли в деловом письме — это искусство.

Правила, стереотипы, мнения и примеры, собранные в этом выпуске, помогут сэкономить ваши время и нервы и разобраться, где заканчивается хороший тон и начинается моветон. Обойдемся без граблей — воспользуемся чужим опытом.

«Запорожцы пишут письмо турецкому султану», Илья Репин, 1880-1891

Стереотипы

«Я все уже умею. Я 10 лет в индустрии», «Главное, в конце письма написать «С уважением»», «Деловая переписка — это скучно и однообразно. Чему здесь можно научиться», «Просто нужен шаблон»... — мы мыслим стереотипами, которые мешают стать лучше.

Все в нашей жизни давно смешалось — с этим стереотипом тоже сложно спорить. Сегодня деловое общение часто выходит за рамки почтового, перетекает в мессенджеры, возвращается обратно для подкрепления договоренностей на официальном поле, а иногда и вовсе доходит до голосовых сообщений, что, по мнению большинства, в рамках делового общения — АБСОЛЮТНЫЙ МОВЕТОН. Однако в новых условиях пора разобраться: когда, где и с кем стоит переходить эти границы.

Правила делового общения безнадежно устарели. Действительно, уже никто не пишет такие фразы, как «Извещаем Вас...», «Пишет Вам...», не использует обращения «Госпожа» и «Гражданин». Вместе с этим появляется все больше англицизмов: залончили, дистёрбить, сдисапирить, наконец — пушить (да здравствует диджитол!), аббревиатур: ASAP, RSVP и так далее. Изменилась и скорость реакции на письма. Сегодня размыты границы рабочего дня или выходного — хорошие менеджеры на связи круглые сутки (правильно ли это — вопрос следующий).

Но есть правила, над которыми время не властно. О них мы сегодня и будем говорить и пристально рассматривать каждое на живых примерах с просторов рекламного рынка.

Правила

Е-mail — основной вид коммуникации с клиентами. То есть каждое письмо — это продажа, будь то продажа себя, услуги или товара.

Научиться искусству деловой переписки означает — найти баланс между сухим официальным языком из скучных учебников и простым человеческим общением. Научиться не раздражать собеседника, а заботиться о нем и, как следствие, получать от него всё необходимое.

Из чего же должно состоять письмо?

Адрес и ваша личная подпись

В идеале адрес должен быть воспринимаемым на слух, служить решению деловых задач. Проще говоря, не стоит ваш тинейджерский первый мейл использовать для бизнес-писем. Если в 16 вам казалось оригинальным иметь адрес kilokala66@inbox.ru или megapihar@rambler.ru — пересмотрите свои взгляды. Правильно, когда в вашем адресе есть имя, фамилия, название компании, которую вы представляете.

Тема письма

Привыкните к тому, что это поле обязательно для заполнения. Иначе ваше письмо попадет в черную дыру ящика адресата. Именно этой строчкой можно и нужно привлечь внимание к вашему письму. Кратко и содержательно.

Приветствие

Нужно понять, что фраза «Доброго времени суток» – не спасение для тех, кто пишет письмо в другой часовой пояс, а штампованный супер-раздражитель. Хуже только панибратские «Приветики», «Здравия желаю» или «Шалом».

Для первого обращения больше подойдет классическое «Здравствуйте, Иван!» или «Добрый день, Мария!». Оба варианта универсальны и подходят как для утра/дня, так и для вечера.

Обращение

Прежде чем обратиться к человеку, проверьте имя еще раз. Только во время подготовки этого материала в переписке с экспертами/участниками имя редактора перепутали дважды, назвав в одном случае Анной, в другом – Алиной. По мнению редакции Sostav, это моветон.

Рекомендуем также уточнить, какое обращение принято в компании или как адресат предпочитает, чтобы его называли (в России имя часто сопровождается отчеством).

Стоит задуматься и о форме имени. Многие, переходя на более неформальный тон общения, ставят в подписи «Маша» вместо «Мария». В этом случае можно начать называть человека простой формой имени. При обращении к деловому партнеру/клиенту лучше не употреблять короткую форму имени. То есть «Маша», «Петя», но ни в коем случае не «Маш» и «Петь». Это нарушение границ.

Объем письма и его содержимое
  • Рекомендованный объем — не более 150 слов.
  • Стоит разбивать письмо на абзацы, по ходу продумывая структуру.
  • Размер и цвет шрифта должны быть единообразными. Практика показывает, что зачастую этим правилом составители деловых писем активно пренебрегают. Разумеется, выделять полужирным или курсивом важные места — это нормально, но устраивать в письме «радугу» — плохо.
Ссылка

В большинстве случаев ссылку зашивают в конкретное слово. Но если вы предпочитаете просто вставлять ее в тело письма — не забудьте нажать Enter, чтобы ссылка стала активной. В противном случае адресату придется вручную копировать ссылку и вставлять ее в строку адреса в браузере.

Этот момент, как ни странно, очевиден далеко не для всех.

Подпись

Известное среди рекламщиков наблюдение: написанное в конце текста машинально удерживает внимание сильнее, чем то, что находится в середине сообщения.

Нередко дизайн «автографа» является частью фирменного стиля крупной компании и ее корпоративной культуры. Структура такая:

  • Формула вежливости: «С уважением», «С наилучшими пожеланиями», «С надеждой на понимание» и так далее.
  • ФИО автора письма.
  • Должность и место работы.
  • Электронный адрес и номер телефона.

Если вы проигнорируете этот пункт – письмо, как минимум, выйдет оборванным.

Эти правила лежат на самой верхушке айсберга под названием «деловая переписка». Чтобы постичь все ее секреты, мы обратились к тем, кто владеет темой практически и теоретически. Слово — экспертам.

Лидеры мнений

О том, как вызвать гнев получателя с первых же строк письма, написано на первых страницах бестселлера 2018 года — «Новые правила деловой переписки». Если вы еще не читали эту книгу, то непременно исправьте это упущение. А теперь советы от одного из авторов книги Максима Ильяхова.

Максим
Ильяхов
Основатель сервиса проверки текста «главред», главный редактор «Тинькофф-журнала», автор учебников о тексте и редактуре

3 главных правила:

Говорить четко и не размывать ответственность. Продумывать заранее, кого, о чем и почему вы просите, не заставляя получателей считывать это между строк. Стараться не писать большие письма на много людей с заходом «Неплохо бы подумать».

Проделывать часть работы за читателя. Например, если от человека нужно, чтобы он проанализировал несколько документов — предварительно собрать их в одной папке. Если человеку нужно выбрать из нескольких вариантов — изложить эти варианты, а не заставлять человека самому их систематизировать.

Думать об удобстве читателя. В каком канале связи ему удобнее общаться? Легко ли ему прочитать ваш текст или придется выискивать информацию? Главная ошибка здесь — люди делают так, как удобно им, а не получателям. Например, менеджер получает длинное письмо от клиента с кучей лишних подробностей, и пересылает его специалисту, предварительно ничего не отфильтровав и не выделив главное.

И еще мнение о голосовых сообщениях: Если всем в переписке голосовые сообщения удобны — это отлично. Но обычно голосовые сообщения — это пример того, как человек десять минут пытается выжать из себя мысль, которую он бы написал тремя абзацами текста. Слушать этот поток сознания мучительно.

Бонтон:
  • Когда ситуация накаляется — поговорить лично.
  • Фильтровать, структурировать, отбирать информацию.
  • Одно письмо — одно дело.
Моветон:
  • Письма, которые скидывают ответственность на неопределенный круг «коллег».
  • Натянутая вежливость. В письме «Заранее спасибо», а по смыслу «Съешьте своих детей».
  • Письма — поток сознания, без структуры и четкого плана.
Катерина
Ерошина
Главред Promopult.ru

О чем речь? В теме нужно четко обозначить, с какой такой радости вы тревожите адресата. Здорово, если вы тут же сразу можете указать цель письма (например: «Статья на апрув: про семантику»).

Почтовые сервисы вытаскивают первую строку письма в качестве прехедера. То есть показывают начало текста еще в списке неоткрытых писем. Этим можно воспользоваться, чтобы добавить информации к теме. А поздороваться можно и во второй строке.

Что внутри? Тут каждый пишет как может. Надо только помнить, что вы добиваетесь от получателя чего-то — значит, надо дать ему всю информацию для ответного действия.

Что нужно сделать? Вот это обычно забывается. Человек прочел письмо и..? Будет хорошо, если вы в конце текста напишете «Жду подписанные доки завтра к вечеру» или «Скачай презентацию и напиши мне, все ли окей». Люди такие интересные, их не толкнешь — они не полетят.

Что с эмоджи? Я иногда ставлю скобочки. Но это зависит от получателя. Если мы знакомы лично, и я знаю, что человек адекватен — почему нет. Но бывают суровые письма, которые получают 4-5 человек, — тут смайлик будет неуместен. В целом — проще не использовать, чем гадать, как вас поняли.

Главный совет: Отвечайте на письма. Отвечайте на письма внятно и вовремя. Затянули с ответом — все равно ответьте и извинитесь за задержку. Нет ничего хуже неотвеченных писем.

Бонтон:
  • Мне очень нравятся письма больших интернет-магазинов и booking.com. Они конкретные и понятные. «Вы оплатили, сумма вот, товар вот, доставка будет тогда-то». «Вы забронировали номер, вот ссылка на страницу, вот так связаться с отелем, вот что будет с оплатой». Такие письма не случаются просто так, это результат серьезной работы.

    Обычный человек тоже так может, достаточно задуматься — чего вы хотите от адресата и какая ему для этого нужна информация.
Моветон:
  • Отрицательные примеры каждый видит в папке «Спам».
Илья
Исерсон
Владелец MOAB,

Деловая переписка — суть письменное общение с целью заключения сделок, не так ли? Заключение сделки, в свою очередь — попытка убедить человека или организацию в том, что твой продукт или услуга решают некую проблему этих людей. В этой связи классический смысл термина «деловая переписка» несколько ветшает. Ну, знаете, вот эти все ненужные правила и наставления про то, когда надо писать письма, в каком объеме, можно ли там использовать эмоджи и прочее.

Чтобы человеку что-то продать, надо быть убедительным и говорить на его языке. Точка. На эту тему вы можете посмотреть вот такое видео — уверен, многим оно будет интересно. Там рассматриваются ключевые принципы построения КП — с чего начать, чем аргументировать, чем закончить.

А теперь советы:

Пунктуация, орфография. Пару месяцев назад я собрал более 80 коммерческих предложений от ведущих агентств на рынке. Минимум 15-20% было написано на уровне «на тройку с плюсом» — видно было, что с русским письменным у людей заметные проблемы. И да, авторы сидели на должностях менеджеров по продажам в агентствах из топа Руварда. Так что прежде чем думать «нуууу, это не про нашу компанию», перепроверьте письма!

Общайтесь на том языке, на котором общаются с вами. Переходят на «ты» — действуйте аналогично. Используют эмоджи — используйте в ответ.

Цитируйте кусок текста, который комментируете.

Большая проблема современных менеджеров по продажам в деловой переписке — трюк под названием «я в домике». Представим, что я получил от организации КП и задал пять вопросов. Для трех у менеджера есть скрипт, или есть достаточно мозгов, чтобы сочинить ответ. Для двух вопросов нет скрипта\это проблемные моменты оффера\менеджер слишком тупой, чтобы отработать возражение творчески — в таких ситуациях, менеджер просто присылает ответы на 3 вопроса из 5. Бинго, гениальная схема.

С этим я сталкивался десятки раз. То есть, просто делается вид, что двух вопросов не было, как таковых. На что при этом рассчитывают – непонятно, так как необходимость повторно тыкать носом в неотвеченное вызывает только излишнее раздражение.

Банальщина:

  • Предупреждайте о звонках в почте, согласуйте время и тезисы созвона.
  • Не вижу проблемы в переводе общения в мессенджеры на позднем этапе коммуникации, особенно если есть много мелких нюансов.
  • Поговорили — отпишите тезисно, о чем договорились.
  • Не дозвонились, хотя была договоренность — отпишите в почту. Потом никто не обвинит вас в том, что «мы хотели стать вашими клиентами, но вы про нас забыли!!!»

Помните, в 60-70% случаев ваши КП читают наискосок, равно как и всю деловую переписку в процессе всего цикла сделки. К сожалению, так устроены современные люди. Договоры, которые подписывают, очень часто тоже не читают.

Поэтому расписывать все в почте и договорах на самом деле нужно для того, чтобы 30% поняли, что хотели, а 70% просто впечатлились — «ой письмо какое большое, наверно эти парни знают свое дело, купим у них». Второй вариант будет всегда, но вам, по крайне мере, будет на что сослаться.

Правила узнали, советы выслушали, лайфхаки уже готовы применять. А теперь случаи, произошедшие на рекламном рынке.

Случаи на рынке

В этой главе мы увидим, как руководители рекламных групп и агентств относятся к деловой переписке. Что устарело в законах письменного делового общения, куда движется это направление этикета?

15 участникам мы отправили одинаковый пул вопросов, среди которых были «наболевшие» темы: общение в мессенджерах, использование эмоджи в переписке, злоупотребление клавишей КАПСЛОК и прочее.

На рекламном рынке каждый знает не понаслышке: любое письмо может быть обнародовано, переслано тому, кому оно не предназначалось. Поэтому границы делового общения пересекать НЕЛЬЗЯ. На этом моменте шишки набили 100% наших спикеров.

Еще одни грабли – забыть проверить адреса получателей — не попало ли кого лишнего в вашу рассылку. В тему случай, произошедший на Sostav: однажды (уже бывший) сотрудник отправил общее письмо коллегам, в котором он предлагал получить личную выгоду (А мог написать в Facebook). В копию письма случайно попал сторонний адрес пресс-службы «Бургер Кинга». Уже через минуту сотрудник получил ответ на его сомнительное предложение: «Бургер Кинг не возражает». Эпическая ошибка сотруднику ничего не стоила, но осадочек остался.

А теперь детально

GPMD
Татьяна
Матвеева
Медиадиректор GPMD

В деловой переписке я придерживаюсь шести очень простых правил, которые помогают мне сохранять контроль над моей деловой коммуникацией и направлять любой диалог в конструктивное русло.

1. Я обязательно перечитываю написанное, чтобы исключить ошибки и несогласованность фраз, и стараюсь максимально сократить текст без ущерба для смысла.

2. Стараюсь сформулировать тему письма так, чтобы она была актуальной и кратко отражала суть обсуждаемого вопроса, а также обязательно использую уважительное приветствие и обращение по имени.

3. На мой взгляд, важно в теле письма комментировать все прикрепления к сообщению для того, чтобы получатель сразу мог получить информацию об их содержимом.

4. Для меня важно получить обратную связь от собеседника — согласен ли он на мое предложение, каково его мнение по вопросу, как он видит ту или иную ситуацию, о чем он хочет меня спросить. Поэтому я использую в письме такие фразы, как «будем ждать от вас комментариев», «если возникли какие-то вопросы, смело дайте мне знать, все проясню», «напишите мне о вашем решении».

5. В случае, если я запрашиваю какую-то информацию, то обычно обозначаю желательный срок ее получения и прошу его подтвердить, либо даю возможность моему собеседнику предложить свой.

6. Никто не отменял деловой этикет: слова благодарности за поздравления, советы, разъяснения, приглашения, информационную справку и оперативный ответ от собеседника только украшают деловой письмо, добавляя тепла в коммуникацию даже по самым сложным темам.

Бонтон:
  • Признаком хорошего тона для меня является уважительное обращение к собеседнику — слова «уважаемый», «глубокоуважаемый». Исключение составляют официальные письма от компании, когда обращения такого рода выглядят неуместно.
Моветон:
  • Признак дурного тона в деловой переписке для меня — уменьшительно-ласкательные суффиксы и сленг, разговорные выражения и «смайлики» по поводу и без него. Очень не люблю панибратство во всех его проявлениях, всегда избегаю общения в таком формате сама и настаиваю, чтобы мои сотрудники придерживались такой же коммуникации.
  • Категорически не приемлю неформальные обращения в переписке. Особенно раздражает, когда ко мне обращаются, начиная письмо со слова «Тань». При этом к опискам и опечаткам в принципе я отношусь нормально, если речь не идет об орфографических и пунктуационных ошибках, которые демонстрируют незнание собеседником школьной программы русского языка — все эти «в течении», «вобщем», «так же» при использовании как наречия и т.д.
  • Злоупотребление клавишей capslock, когда человек зачем-то выделяет крупным шрифтом только ему кажущийся важным текст, а также использование в переписке надоедливого англицизма «Ок» — в моем персональном черном списке. По-моему, и то, и другое засоряет текст.
Евгения
Лысенко
Директор по развитию бизнеса OMD Media Direction (Media Direction Group)

У каждого письма должны быть своя цель и основные KPI — убедить получателя принять точку зрения отправителя, получить подтверждение/согласие и быть прочитанным адресатом до конца.

Самая главная формула успеха для продуктивной коммуникации — знание, КАК общаться с людьми. Я не сторонник того, что стилистика общения в деловой переписке должна быть строго единообразной. Она часто зависит от адресата и предмета общения.

В электронной переписке прекрасно действует правило офлайн-коммуникации — отзеркаливание (подстраивание под собеседника). Оно помогает создать более открытое и доверительное общение. Если адресат использует неформальные типы коммуникации — смайлы, шутки и т.д., важно уметь подстроиться — поймать волну собеседника. И наоборот, если собеседник нарочито выстраивает границы в деловой переписке — важно их уважать и коммуницировать в соответствие с ними.

Кроме четкой структуры на достижение основных KPI письма сильнейшим образом влияет и стилистика общения. Из устаревших форм, которые отдаляют вас от успеха, я выделяю использование общих, сухих, лишенных индивидуального подхода фраз. К примеру, «Извещаем Вас / Уведомляем Вас / Информируем Вас / Доводим до Вашего сведения». Эти фразы, помимо того, что они лишены индивидуального подхода, ассоциируются с негативными сообщениями и новостями. Так извещают о решении суда или сообщают о каком-то недовольстве. Хотя иногда таким фразам всё же есть место в деловой переписке — например, сообщить о разрыве контракта, отказе в оплате неудачного проекта и т.д. В деловой переписке, цель которой — успешное продолжительное сотрудничество, лучше использовать словоформы с более позитивной окраской.

Бонтон:
  • Лучшие примеры деловой переписки — письма, которые не оставляют вопросов. После их прочтения хочется просто ответить «Да». На моей практике — это письма от крупных селлеров и партнеров. Они четко доносят цель переписки и предлагают конкретные дальнейшие шаги, а также содержат всю необходимую информацию для принятия решения.
Моветон:
  • Выход за рамки делового общения, особенно на неродном языке, может сыграть с вами злую шутку. Ведь некоторые неформальные слова могут иметь жаргонные значения. Конечно, не носитель языка может не знать обо всех тонкостях. И именно поэтому лучше придерживаться прямых, не иносказательных формулировок.
  • Когда отсутствует подпись с должностью.
  • Когда малознакомый человек, а особенно существенно младше по возрасту/должности, использует уменьшительно-ласкательную форму моего имени.
  • Невежливость, когда пишущий обращается за помощью, но после ее получения не отвечает хотя бы обычным «Спасибо».
  • Когда автор не расставляет акценты в письме, как с точки зрения смысла, так и с точки зрения знаков препинания, абзаца, выделения части блоков текста курсивом и т.д.
  • «Затянутые» письма. К ним необходимо относиться как к рекламному ролику — убирать все ненужное и помнить, что лишняя секунда, затягивающая понимание и восприятие сообщения, может стать роковой — и читатель потеряет интерес.
  • Письма FYI (к вашему сведению), когда пишущий не уточняет цель. Что он хочет сказать этим сообщением? Получается, адресат сам должен прочитать все, что есть в письме (в том числе иногда длительную переписку других людей, приаттаченные файлы и т.д.) и только тогда, возможно, понять, что имелось ввиду.
OMD OM Group
Ян
Хоменко
Pуководитель проектов OMD OM Group

Не могу сказать, что я маниакально следую каким-то классическим правилам деловой переписки, но есть определенные моменты, на которые всегда обращаю пристальное внимание. Самое основное и самое главное правило деловой переписки, за которым я всегда слежу и мечтаю, чтобы следили все остальные, — это проверка орфографии и пунктуации.

Писать письма с ошибками, на мой взгляд, не имеет права никто: ни самый богатый клиент, ни самое крутое рекламное агентство, ни самый эффективный поставщик. Возможно, это сказывается моя старая закалка и воспоминания о мире, в котором на офисную работу не принимали безграмотных людей.

Бонтон:
  • Когда тема письма максимально коротка и понятна. Все сталкиваются с ситуациями, когда нужно найти какое-то старое письмо, и это крайне сложно сделать, если искомая информация будет в ветке под названием «отправка баннера». Но если ветка будет называться «ИП Пупкин // Запуск ароматических пупка-свечей // креатив» — шансов куда больше.
Моветон:
  • Если я вижу в письме слова «одговорки», «все волиш» и «боннусс» (это реальные слова из реальных писем, с которыми я сталкивался в последние несколько месяцев), то автоматически перестаю воспринимать человека всерьез.
  • Быть непонятым. Если ты не уверен, что собеседник совершенно точно поймет любой твой англицизм или аббревиатуру — не используй их в письме или поясняй в скобках. Задача переписки не в том, чтобы подчеркнуть свой профессионализм, а в том, чтобы собеседник тебя понял.
Анастасия
Озерова
Aккаунт-директор
Havas Media

Мне не кажется, что какие-то правила переписок сильно устарели — базовые правила на то и базовые, чтобы не меняться каждый сезон. У меня сохранилась презентация с тренингом по деловой переписке, который проводили в одном агентстве холдинга АДВ аж в 1998 году — и абсолютно все пункты из этой презентации актуальны сегодня так же, как они были актуальны 20 лет назад. В целом, мне кажется, что деловая переписка стала менее формальной, и какие-то вещи (например, смайлы) считаются более позволительными, чем раньше, но основные правила не поменялись.

Я всегда стараюсь быть уверенной в том, что пишу нужным людям и понимаю, что хочу от этих людей своим письмом. Это вроде бы базовые вещи, о которых говорят на всех тренингах, но на практике очень немногие о них помнят.

Бонтон:
  • Ёмкое письмо без «воды», после прочтения которого всем адресатам понятно, в чём состоит суть проблемы, кто что и в какой срок должен делать.
Моветон:
  • Я каждый день получаю хотя бы одно письмо, где в поле «to:» стоит десять человек, хотя письмо предназначено только одному из них (который очень часто даже не стоит в поле «to:», а упомянут в копии). Также очень часто в письме есть обращение «Настя, привет», а в получателях стоит две-три Насти.
  • Еще одна частая ситуация: после прочтения письма ты не понимаешь, что вообще от тебя хотел отправитель, потому что текст составлен сложно, витиевато, и для понимания ситуации прочесть его нужно несколько раз.
  • Аляповатые письма: когда автор не удосужился структурировать свою мысль, когда нет базовых знаков препинания, длинный текст написан без абзацев, в словах ошибки, использованы разные шрифты и цвета, в адресатах стоит половина компании... И самое главное — прочитав эту неструктурированную тираду, ты так и не понимаешь, что же на самом деле хотел сказать автор. Я считаю это проявлением неуважения к другим людям и их времени.
Арина
Стрельникова
Директор по новому бизнесу агентства SEVEN

В большинстве книг по бизнесу, которые мне доводилось читать, этике переписки уделяется приличное внимание, и я всегда подмечаю для себя что-то новое и интересное. Стараюсь делать все, чтобы мое письмо было понятным, простым и приятным в прочтении.

Структурность письма, доходчивое изложение мыслей и хороший стиль всегда будут в тренде. Меняется лексика вместе с языком в целом, появляется много заимствованных слов и аббревиатур — и это нормально.

Вообще письмо хорошо тем, что у автора есть время поправить его до отправки, если оно написано сгоряча. Но, честно говоря, далеко не многие пользуются этим временем.

Я большой сторонник редких и емких писем вместо тысячи статусных и долгих переписок, засоряющих почту. Именно потому что люди привыкли строчить письма пачками, они и начинают забывать про обращение, писать кэпслоком и сокращать и без того короткие, но очень важные слова, такие как «спасибо» и «пожалуйста».

Бонтон:
  • Обращаться по имени. Если говорить о письме, дающему начало переписке, в нем обязательно должно быть приветствие, короткое представление адресанта и предмета письма, а также краткое изложение его сути. Меня очень радует, когда ко мне обращаются по имени и по делу.
Моветон:
  • Эмоциональность. Большое количество восклицательных знаков в письме: «Арина!!! Коллеги!!!». В этом случае хочется применить огнетушитель.
  • picture
  • Ошибиться с именем. Такая оплошность, как неправильное написание имени, может с самого начала полностью испортить впечатление даже от хорошо составленного письма. Меня, например, часто называют Анной. Меня это не обижает, но сразу появляется определенное отношение к умению автора внимательно и с расстановкой писать письма.
  • picture
  • «)))))))))))))))))))))))))))))))))))))». Помимо многократных знаков препинания, псевдофилософских многоточий в конце каждого предложения, я также неодобрительно отношусь к такой нетленке, как колбасовидные наборы смайликов, сокращенные «спс» и «пжта», текст, полностью написанный капслоком. Спокойно, я все вижу!
  • picture
Netbynet
Ольга
Мещерякова
HR директор компании Netbynet (бренд Wifire)

Люди сегодня перегружены информацией и не любят длинных писем. На мой взгляд, деловая переписка сегодня – это вежливые и короткие сообщения с указанием конкретной темы, вопроса и предложения по дальнейшим шагам. Об этом очень хорошо и емко написано в книге «Новые правила деловой переписки» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой (вот и мы о том же!).

Лично я всегда стараюсь отвечать на письмо сразу, если есть такая возможность, и игнорирую сообщения, в которых нет четкого вопроса или вменяемого предложения. Например, «холодные» письма с предложениями о сотрудничестве, где нет ни строчки сопровождения, а только вложенный файл, точно попадет в корзину.

Бонтон:
  • Забота об адресате: чтобы человек мог в любое время найти этот разговор в поиске почты, приветствие без лишних слов, суть вопроса, краткая предыстория, если необходимо, сами вопросы и предложение по дальнейшему решению. Если требуется — вложения в доступном формате и пояснение к ним. Это уважение и забота, которые всегда окупаются.
Моветон:
  • Путаница в темах и адресатах.Часто люди забывают менять тему переписки или вовсе ее не указывают, пишут на отстраненные темы так, что невозможно понять, в чем собственно вопрос или проблема. Ставят в копию весь департамент, а потом забывают «ответить всем».
  • «Доброго времени суток». В деловой переписке очень раздражают такие фразы, обращение на «Вы», слишком сложные и бессвязные предложения, ошибки в словах и пунктуации, сленг и жаргонные слова.

Объясню: англицизмы и сленг допустимы, если они применяются в тему и без злоупотребления. Скобки заменили нам эмоджи, ими мы пользуемся в переписке с давно знакомыми коллегами или при обсуждении неформальных тем. Смайлы и капслок стали заменой интонации в письменной речи, однако, если в первом случае это может быть воспринято как ирония, симпатия или улыбка, то во втором — как повышение голоса.

Кристина
Ветрова
Kоммерческий директор платформы Advark

Мои основные правила деловой переписки — правильная расстановка адресатов, грамотность, заполнение темы письма, обязательная проверка прикрепленных файлов, деление текста на абзацы для удобства восприятия информации и конечно же соблюдение ответов в нужной ветке переписки. Все эти правила я строго соблюдаю и требую от коллег придерживаться данных правил.

Иногда я игнорирую правило отправки ответов в рабочее время, так как некоторые письма требуют срочной реакции даже в выходной день, но сама я не пишу партнерам вне рабочего времени.

Бонтон:
  • Must have основных правил деловой переписки — все договоренности фиксировать в почте, соблюдать грамотность, правильно расставлять адресатов, одна тема — одно письмо и никогда не путать имена при обращении в письме к адресату!
  • picture
Моветон:
  • Меня раздражает, когда пишут не в ту ветку переписки. Это неудобно и отнимает время при поиске информации. Поэтому я всегда прошу продублировать вопрос или ответ в нужную ветку переписки.
  • Мессенджер воспринимается многими менеджерами, как неформальное общение, и не каждый специалист способен быстро оценивать ситуацию и соблюдать тональность текста. А скорость ответов может вообще «убить» всю переписку, так как ты находишься в достаточно ограниченных временных рамках, обдумать ответ и корректно донести информацию получается не всегда и в конечном результате подобного рода общение ни к чему не приведет.
  • picture
Павел
Махаринский
Генеральный директор брендингового агентства AVANT Media

Одно из главных правил — вежливость: отвечать на письмо в течение одного часа после его получения, приветствовать в начале и прощаться в конце. В начале письма обязательно обращение по имени. Благодарить за ответ/звонок/бриф/поздравление и т.д. Приносить извинения в допустимых случаях. В случае срывов по срокам реализации задач по тем или иным причинам, обязательно сообщать об этом заранее — предупрежден, значит вооружен.

Второе правило — уважение: переходить на «ты» можно только после того, как клиент сам это попросит либо сам начнет обращаться на «ты».

Третье — единая ветка переписки. Не нужно упоминать в письме ничего, что не касается темы переписки. При необходимости создать новую ветку переписки. Предупреждать о смене названия темы переписки, если текущая перестала соответствовать содержанию для исключения путаницы.

Моветон:
  • «Ну я так и написала»
  • picture
  • Эмоциональные обнимашки клиента.
  • picture
  • «Вырви глаз».
  • picture
  • Капслок воспринимается, как разговор на повышенных тонах, что никак не обижает, в основном разочаровывает. Капслок — показатель невоспитанности собеседника и неумения придерживаться профессиональной этики.
Вера
Стельмах
Интернет-маркетинг директор агентства
MOMO Group

Деловая переписка сильно изменилась за последние 10 лет, особенно это стало заметно на нашем рынке. Сегодня обсуждения рабочих моментов перекочевали в мессенджеры, почта стала неким фиксатором договоренностей.

Если раньше никто не ждал быстрого ответа на письмо, ведь ты мог быть не у компьютера, то сегодня, во времена вседоступности, выросла скорость обмена информацией, что и хорошо и плохо одновременно. Сильно размылись рамки между деловым и личным.

Бонтон:
  • Ничего не имею против эмоджи, но только если это к месту. В некоторых случаях они избавляют от домыслов в стиле «это была шутка или сарказм». Мало того, в нашем агентстве даже допускаются гифки и мемы. Вот, например, мем про нашего креативного директора
  • picture
Моветон:
  • Плохо, когда забывают ставить в копию, ведь есть же кнопочка «ответить всем»
  • Оставленные без ответа письма — дурной тон.
  • Когда письмо начинается без приветствия спустя долгий срок с вашей прошлой переписки
Талли
Кельми
Управляющий партнер и креативный директор агентства Ampersand.fm

Для меня есть 3 главных правила: все должно быть вовремя, по делу и на позитивной волне.

Если информация донесена не вовремя, то она чаще всего наносит вред и вызывает возмущение. Тем более в эпоху, в которой скорость — это основная ценность. Если же дана не по делу, то просто тратит чужое время, что опять же не приводит к результату, но отлично провоцирует раздражение! Ну и, конечно, без дружеской позитивной волны вообще никуда. Положительный настрой и желание не создать, а наоборот решить любую проблему, очевидно, приводит к хорошим результатам. Стремление не обвинить и найти причины, а постараться разобраться, безусловно, тоже.

Эти три правила всегда стараюсь соблюдать максимально строго. Ужасно себя виню и искренне раскаиваюсь, если в моменте или по прошествии времени понимаю, что где-то не выполнила их на 100%.

Другие недочеты люди будут готовы простить, если они возникнут или даже не обратят на них внимание.

Бонтон:
  • Эмоджи. Ставить смайлики в переписке. Но только в мессенджерах! При уже налаженном общении очень помогает расположить к себе и передать настроение. Читая любой текст, человек на другом конце может быть в любом настроении и ситуации, он может не знать вас. Смайлики или emoji помогают передать ваш настрой.
  • Юмор. Не избегайте возможности деликатно пошутить. Юмор показатель интеллекта и способ разрядить обстановку. Когда с вами скучно, тогда и общаться не хочется и письма от вас со временем начинают копиться и перестают читаться.
Моветон:

Мы редко получаем письма в «моветон» стиле и в нем же нам редко отвечают. Вероятнее всего, наша вежливость настраивает людей на ответную. Но, скорее всего, нам везет, и мы с клиентами в чем-то выбираем друг друга. Почти со всеми мы в прекрасных отношениях, и для нас это самое важное.

  • На мой взгляд, в первую очередь устарело написание слова «Вам» с большой буквы — в первую очередь. Это пример высокомерного формализма. Сейчас в тренде человечность и дружеский настрой.
  • Предложения с маленькой буквы — сейчас написала так сама, чтобы лучше прочувствовать свое отношение. Да, действительно неприятно. Воспринимается как ошибка и невнимательность. Это нехорошо, расстраивает.
DIXI PRO
Любовь
Павлова
Коммерческий директор рекламно-производственной компании DIXI PRO

Мы давно поняли, что в нашей отрасли, как и во многих других, соблюдение правил деловой переписки помогает сохранить самое ценное — время. В нашей компании введен свод правил деловой переписки, которые необходимо соблюдать каждому сотруднику.

Для меня одним из самых главных правил является обязательный ответ. Даже если в данный момент нет возможности ответить по существу, необходимо в течение одного-двух часов проинформировать, что письмо получено, а также сообщить о сроках более развернутого ответа.

Если письмо отправлено для информации, то нужно написать это в теме или в самом начале письма. Тогда собеседник понимает, что нужно ознакомиться с информацией и никаких действий от него не требуется. Такая же история с письмами, где твой адрес стоит в копии. Это письмо для информации и не требует ответа.

Важно сохранять тему письма в ветке переписки. Это сильно экономит время на поиск нужной информации.

Бонтон:
  • Идеал делового письма — это когда вопросы задают нумерованным списком. В этом случае информация не теряется. Ты получаешь ровно столько ответов, сколько было вопросов, или сразу видишь, что получил ответы не на все вопросы.
  • picture
Моветон:
  • Когда кто-то в переписке начинает писать эмоциональные высказывания, не имеющие никакого отношения к проекту. Это редко адресуется клиенту, но очень часто — коллегам.
  • Неприемлемо обсуждение клиента между коллегами, особенно в негативном ключе, впрочем, в нашей компании — это неприемлемо и в устном обсуждении.
  • Когда из пяти вопросов отвечают только на два.
  • picture

Правила переписки с иностранцами

Елена
Мельник
Руководитель Brand Hub

Мы все отправляем десятки писем каждый день, привычно разбавляя текст смайлами, или придумывая оригинальную подпись в конце, чтобы скрасить рутину деловой переписки. И если негласные правила рунета понятны каждому, то в англоязычной среде не все так очевидно. Пусть эти советы помогут вам оперативно и грамотно составить business mail.

Адресность

Заранее выясните к кому конкретно адресовано ваше сообщение (Mr/Mrs/Ms) и должность адресата (CEO, CFO, CCO) или отдел (IT, production, R&D department). Если пишите впервые, лучше начинать Dear Sir/Madam, dear All — для гпуппы адресатов.

Не люблю, когда мне пишут Mrs или Madame. Если в подписи я ставлю Elena/Helen, значит, предпочитаю именно такое обращение. Думаю, это актуально для всех участников переписки.

Структурность

Разделяйте основные месседжи как абзацами, так и вводными фразами (firstly, secondly, further on, finally, as a result, moreover, in addition). Если вопросов много, нумеруйте их. Это упростит дальнейшую коммуникацию.

Аббревиатуры, сокращения и смайлики

Если это не первичный контакт, можете разбавить мейл смайлом. CAPS не рекомендую, ровно как и LOL.

Сокращения и аббревиатуры экономят наше время. Главное — правильно их использовать. Самые распространенные формы — AOB(Any Other Business), ASAP (As Soon As Possible), FYI (For Your Information).

Оперативность

Когда возникают ситуации, требующие оперативного ответа, пишу в мессенджеры или соц.сети. На Западе это воспринимается friendly. В смс допускаются такие формы — U (You), 2 (too/to), 8 (ate), R (are), 4 (for), Y (why). Также носители языка часто заменяют звуковое сочетание символами. На заметку: l%k (look), глаголы KNO (know), CHK (check) и союзы (BCZ-because). Но это касается только чатов в мессенджерах.

Менталитет

За годы накопленного опыта у меня отработаны лайфхаки по общению с иностранцами. Немцы очень обязательны. Здесь, как правило, нет проблем ни с ответами, ни с соблюдением DL. Испанцы, итальянцы никогда не отвечают вовремя. Советую перечислять задачи по пунктам, если хотите получить четкие ответы на вопросы. Французы предпочитают мейлы на родном языке. Если пишите на английском, выбирайте международные термины и общепринятые аббревиатуры.

Финал

Мейл можно закончить официально (best regards, wishes), или менее формально (sincerely, with gratitude) – решать вам. Не забудьте указывать skype/мобильный, если цените таймменеджмент. Good Luck!

Бонтон:

Из моего опыта переписки с иностранцами я вынесла следующее:

  • Необходимо всегда четко определять время созвонов и встреч. Некоторые забывают уточнить AM или PM.
  • Я всегда выясняю мобильный или добавочный, чтобы сделать уточнения или напомнить о сроках.
  • Если мне присылают важные документы, прошу, чтобы они сопровождались английским переводом.
  • При разработке упаковки с китайскими коллегами часто приходилось снимать ролики для наглядности.
  • Если иностранец не понимает вашей терминологии, находите объяснения через синонимы, изображения.
  • Сложности бывают с digital терминологией, особенно у итальянцев/испанцев. SEO путают с CEO, вместо SMM лучше писать social network ads, вместо «метрики» пишите Google Analytics.

РАСКОЛ. ПРО МЕССЕНДЖЕРЫ

Сегодня человечество раскалывается на две части. Одна ратует за возможность решать деловые вопросы не только в электронной почте, но и в мобильных мессенджерах, другая — категорически против. Некоторые выявляют Бонтон и Моветон в этом сравнительно новом типе делового общения и устанавливают границы.

А как считаете вы? Ждем мнений в комментариях.

Дмитрий
Туркевич
Основатель и мажоритарный акционер MediaSniper

Отлично отношусь к мессенджерам, это значительно ускоряет и упрощает решение многих вопросов. Скорость реакции на сообщение гораздо выше. Тут есть некий психологический момент — на письма ты отвечаешь, как правило, в отведенное в расписании время, а на сообщения здесь и сейчас. Плюс к этому, мессенджеры сближают людей, переводят их в плоскость неформальной и более личной коммуникации, быстрее завязываются дружеские отношения. Все это способствует эффективной работе и повышению уровня доверия.

Конечно, не всем людям подходит такой стиль ведения бизнеса и не со всеми могут сложиться такие отношения. Но мессенджеры способствуют довольно быстрому переходу на новый уровень коммуникации, который в ином случае происходил бы в десятки раз дольше. Скажем так, ты быстрее сможешь понять человека, и стоит с ним дальше иметь дело или нет.

Милена
Михайленко
Клиентский директор Nectarin

Работая в клиентском сервисе, мы пришли к пониманию того, что необходимо адаптироваться под корпоративную культуру общения, принятую в компании клиента, но это не отменяет базовых требований. Уже на старте работы с клиентом вы можете согласовать регламент вашего общения: возможно ли использовать мессенджеры, есть ли обязательные шаблоны по письмам, принятые в компании клиента (формат предоставления коммерческого предложения, формат ведения документооборота, формат отчетности и контакт-репортов по итогам встречи) и т.д..

Текущие дела можно решать через мессенджеры, но опираясь на свой опыт, рекомендуем всегда фиксировать итоговые договоренности в корпоративной почте. Мессенджеры удобны для оперативного решения текущих вопросов и задач, но для поиска информации крайне неэффективны. В данном случае в почтовых сервисах можно задавать гораздо больше параметров для быстрого поиска необходимой информации (вложение, тема, отправитель, ветка переписки и т.д.).

Алексей
Парфун
Директор по PR и развитию бизнеса AG Deltaplan

Мессенджеры и социальные сети кардинально изменили формат общения, в том числе и в электронной почте. Еще недавно это было, пусть и не прямое, но продолжение древнего и уважаемого эпистолярного жанра. Но эти времена прошли. Стиль форумов и социальных сетей проник в нашу деловую жизнь, принеся в письма эмодзи и другие fly.

Если же придерживаться классики, то незнакомым лично людям обращаюсь на «вы» (с маленькой буквы). Стараюсь отвечать на заданный вопрос и не исключать из переписки заинтересованных лиц. Ничего более.

Бонтон:
  • Сказано кто, откуда, зачем и почему. Обращение по имени. Естественно ответил и направил запрос дальше, несмотря на нецелевое предложение.
  • picture
Моветон:
  • В этом сообщении почти все хорошо. Кроме обращения «Алексей» дважды. Сразу пахнуло духом НЛП и советов «Дейл Карнеги для чайников». Отвечать на такое не стал.
  • picture
  • Здесь классика глупых и неэффективных советов из интернета: человек лайкнул три последних поста, после чего прислал в личные сообщения данное сногсшибательное предложение. Явный моветон.
  • picture
  • Такое вообще невозможно понять. Кто пишет подобное, а главное кто на такое отвечает — я не знаю.
  • picture
  • Вступление с «доброго времени суток» сразу отбило желание читать дальше. Доверия не прибавилось.
  • picture

Тренды

Большое влияние на деловую переписку оказывает зарубежный опыт и технологии. И какие тенденции мы видим в связи с этим:

Простота и конкретика — главный тренд на пути к тому, чтобы ваше письмо поняли правильно, независимо от того, какой век на дворе, и летают ли за окном космолеты или все еще ходят пиратские корабли. Уточняем, под простотой мы имеем ввиду не ту простоту, которая как «три рубля», а, например, замену умных слов на более простые, а жаргонизмов — на более понятные.

Прямолинейность. Не откладывайте суть сообщения в середину текста. Этот совет от Harvard Business Review. Начало письма должно быть содержательным, чтобы сэкономить время получателя. Русский перевод можно прочитать здесь.

Уважение — это тренд. Представьте себя адресатом. Понятна ли мысль, изложенная вами в письме, на том конце провода? Если нет, измените структуру: облегчите конструкции, уберите нагромождения. Ведь задача — не прослыть умником, а донести главную мысль.

О трендах один из наших экспертов Максим Ильяхов добавил следующее: «Люди будут все бережнее относиться к собственному вниманию и времени, поэтому побеждать будет фильтрация, уважение и забота».

Резюме

Вы проделали большую работу, раз добрались до этой строчки: разобрали вместе с нами правила, узнали советы экспертов и на примерах из жизни увидели, что деловая переписка — дело тонкое! На поверхность выплыло много хитростей и нюансов, о которых точно знали не все. Надеемся, этот лонгрид поможет вам выстраивать исключительно успешную коммуникацию и вести самую блистательную деловую переписку!

По теме у нас все, а теперь два вопроса к читателям:

1. Ответьте в комментариях ниже, а что в переписке раздражает именно вас?

2. Что будем разбирать в следующем выпуске? Предложения ждут по адресу abaturina@sostav.ru.

Материал подготовили:
Автор — Алена Батурина
Дизайн — Варвара Фролова
Верстка — Павел Ширяев

Комментарии

Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.