Сколько стоит HTL?

Олег Лозовой,
генеральный директор
агенства «BTL Full Service»

Давайте посчитаем, сколько стоит одно рабочее место одного человека в компании. Если у нас есть рабочее место, значит, есть человек. Ему зарплату платить надо? Это, наверное, минимум – долларов 300. На рабочем месте должны быть стол, стул, компьютер, телефон. Не забывайте, что человек занимает, по меньшей мере, 4 квадратных метра офисных помещений. Притом, что работает он с 10 утра до 7 вечера. Отдыхает в субботу и воскресенье, в праздники, ходит в отпуск хотя бы раз в год, и этот отпуск должна оплатить компания. Вот затраты, которые работодатель несет сегодня на одно рабочее место. По нашим подсчетам, в среднем за год на одного человека в месяц затрачивается от 500 до 750, а то и 1000 долларов.

А теперь представьте, что таких сотрудников у вас хотя бы 2-3. Тогда считайте, что месячный бюджет на трех сотрудников где-то полторы-две тысячи долларов. А если вы захотите создать собственный большой колл-центр на 20 рабочих мест, то покупка всей техники обойдется вам в колоссальные деньги. Инвестиционных затрат около 150 000 долларов, и порядка 20 000 ежемесячных затрат, плюс 4-5 тыс. долларов на оплату трафика.

Вариант 2. Обращаемся в профессиональный колл-центр

Существует два способа работы с профессиональным колл-центром.

Первый  - это когда вы пользуетесь услугой «индивидуальный телефонный номер». Что это значит? Это значит, что вы выкупаете телефонный номер, который принадлежит только Вам.

Второй – это справочный телефонный номер. Справочным телефонным номером можете пользоваться не только вы, но еще и другие компании.

В чем разница двух услуг? Только в оплате. Просто справочная телефонная линия – экономически более выгодна, если вам предстоит рекламировать  больее двух продуктов. А ведь иногда речь может идти о 10, и даже 20 продуктах.

Если вы пользуетесь услугой «индивидуальный телефонный номер», то тратите не более полутора тысяч долларов в месяц. Значит, при наличии трех сотрудников окупается работа двух из них. При использовании справочного телефонного номера, затраты колеблются на уровне 500-700 долларов в месяц.

Поэтому, с точки зрения цен, если в компании один сотрудник, и маленький поток звонков – возможно и выгоднее работать самому. Но, если имеется 2-3-4 телефонных оператора, то вам будет по деньгам просто экономичнее значительно работать с колл-центром.

Преимущества работы с колл-центрами

u                  Удержание  клиентов.

Колл-центр работает таким образом, что, сколько бы людей одновременно ни позвонили по телефонному номеру –  неважно, 10 или 20 –  все звонки будут приняты. И в 90% случаев время ожидания человека, который позвонил на горячую телефонную линию, до момента соединения с телефонным оператором не превысит 30 секунд. Такую задачу у себя в офисе вы решить не сможете.

                  Полнота предлагаемой клиентам информации.

Никто не может всю информацию держать в голове. Поэтому компания вынуждена будет стандартизировать ответы своих сотрудников, значит, в чем-то обеднить, а в колл-центре используются сценарии беседы с четким указанием, что продают, где продают, сколько стоит. Более того, можно даже бронировать заказы, в он-лайновом режиме отправлять их на склад, где будет фиксироваться: отложить такие-то продукты для таких-то заказчиков.

Я готов поспорить, что после разработки программного обеспечения, сотрудники колл-центра будут давать более профессиональные и квалифицированные ответы, нежели сегодня это делают ваши сотрудники. В том числе благодаря тому, что используется сценарий беседы в электронном виде, специально подбираются операторы. Их обучают, тренируют, и за ними следят, что самое главное.  Каждый оператор знает, что в зале сидит супервайзер, который может в любой момент подключиться к любому телефонному номеру и послушать, как разговоры ведутся. Кроме того, в колл-центре выборочно записываются телефонные разговоры, чтобы проанализировать качество работы оператора и впоследствии либо его уволить, либо продолжить обучать, либо поощрить за качество работы.

                  Стабильность телефонного номера.

Достаточно часто компании переезжают из офиса в офис, и редко удается при этом сохранить телефонные номера. Но если вы работаете через HTL, то, куда бы вы ни переезжали, этот же телефонный номер всегда будет работать на вас. И самое главное, всегда и без проблем можно дать всем позвонившим новые координаты. Условно говоря, можно купить номер раз и навсегда. Это очень удобно.

                  Хорошая слышимость.

Достигается за счет того, что все профессиональные колл-центры работают с использованием оптико-волоконных линий. Еще плюс – возможность отправлять факсы и мэйлы в он-лайн режиме.

                  Подробный учет каждого позвонившего.

С помощью программного обеспечения можно отчитываться по параметрам: кто звонил, сколько человек звонило, в какие периоды, какими вопросами они интересовались в большей степени, сколько было отослано прайсов, вплоть до того, звонило больше мужчин или женщин.

                  Формирование серьезной базы данных потенциальных клиентов

При этом имеется возможность агитировать звонящих. Например: «Оставьте свои координаты, и мы вам будем регулярно высылать прайсы или буклеты». Таким образом, к вам в офис придут люди, которые уже приняли решение и готовы работать с вами. Остается только заключить контракт. Это просто организация и рационализация собственного бизнеса.

Потенциал и перспективы развития рынка

Они очевидны. На сегодняшний момент, надо честно признать, люди из производящего сектора больше знают о горячих телефонных линиях, сталкивались за рубежом, или даже в нашей стране. Они  утверждают, что в ближайшие 5, может быть, 10 лет, мы столкнемся с тем, что 90% бюджетов горячих телефонных линий будет приходиться на виртуальные офисы.

А емкость этого рынка оцените сами. Здесь – не менее 500 компаний-производителей. И в каждой - по 2-3 бренда. Это если говорить о бренд-рынке. А что до виртуального офиса… Откройте, например, бизнес-справочник - 90% указанных компаний нуждаются в виртуальных офисах. В конце концов, в нашей стране интернетом люди пользуются гораздо реже, чем телефоном.

Сегодня многие компании идут путем создания собственных колл-центров. Они говорят: «Мы сами будем следить за своими телефонными операторами, мы сами будем обучать». Пройдет еще немного времени, они посчитают свои затраты, увидят, что сегодня тратят, условно, 10 тысяч, а работая с колл-центром и решая те же самые задачи, можно тратить 2 тысячи.

Поэтому то, о чем мы сегодня говорим - вопрос эволюции. Я готов заключить с каждой компанией пари, что, если она собирается прожить ближайшие 3-5 лет на этом рынке, то не сможет обойтись без HTL. Потому что конкуренты либо уже используют HTL, либо в ближайшее время начнут использовать.