Из чего же, из чего же....сделана наша лояльность?

2012-08-29 10:51:24 3449

Поднимите руки, какая компания не хочет вторичных продаж? Вижу только руки скромных ритуальных агентств, но и они, наверняка, думают об этом….

Обратимся к Википедии (пока еще есть возможность).

Источник: http://www.growth-team.ru/smm-blog/research/634/

Программа лояльности — комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров/услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения.

Что входит в комплекс? Читаем дальше….

Типичным примером программы лояльности компании является дисконтная карта(быстро назовите 5 магазинов, чьи дисконтные карты у Вас есть!)приобретённого товара. При дальнейших покупках с использованием дисконтной карты могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, также могут существовать системы бонусов и подарков. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, что даёт организации возможность оповещать покупателя о новых и/или заинтересовавших его товарах и услугах.

Т.е., чтобы получить лояльного клиента нам необходимо при первой покупке выдать дисконтную карту и присылать 1 раз в неделю/месяц сообщение об акции? Обратимся к мнению живых конкретных специалистов.

На просторах facebook часто можно встретить маркетологов самых различных компаний.

Мы выловили часть маркетологов и задали им всего 2 вопроса:

1. Из чего складывается лояльность?

2. Какой из компонентов тяжелее всего достичь?

Если судить по ответам, то вопрос про «наболевшее». Ни одного скупого ответа из вежливости.

Я объединила все креативные ответы в группы и вот, что получилось. В опросе в результате приняли участие 55 маркетологов российских компаний.

В первую группу «Качество обратной связи» попали ответы «внимание», «оперативность ответов на вопрос», «умение сглаживать конфликты», «стремление к сотрудничеству» и пр. Ответы этой группы составили 66,5 % от всех ответов.

Во вторую группу «Образ компании» попали ответы «репутация компании», «опыт», «портфолио», «честность», «положение на рынке». Нашлись оригиналы, которые ответили «Ликвидность бренда» и «Уровень корпоративной культуры». 58,2 % от всех ответов.

К группе «Продукт» в основном относятся ответы «качество продукта или услуги». 40 % ответов.

Всеми любимые «акции», «скидки» и «бонусы» оказались в четвертой группе«Материальные факторы». Здесь же «адекватная ценовая политика». 30, 9% ответов.

За «Сервис» проголосовали 23,6 %.

Привожу некоторые ответы:

Андрей В.: Из построения особенного отношения с клиентом, желательно персонифицированного. Причем это может быть как статусная фишка в формате клуба для VIP-персон, или сам по себе факт проявления внимания к интересам и предпочтениям конкретного клиента. Уместное внимание бренда в любой форме, позитивно влияет на лояльность. Причем чем человечнее будет такое отношение, тем лучше.

Ольга Н.: Я считаю, что лояльность компании — это, прежде всего, лояльность к человеку. Из собственного опыта точно могу сказать, что на В2В сегменте успешно развиваются только те, у кого есть постоянный состав менеджеров по работе с клиентами. Если клиенту нравится менеджер, то он с удовольствием работает. Таким образом, на первое место я поставлю компетентность и доброжелательность персонала. По-моему, именно этот компонент наиболее часто страдает. Подготовить и замотивировать «продажника» сложно практически в любом сегменте.

Михаил Г.: Самый главный компонент — качественный персонал по работе с клиентами, которые не просто продает товары/услуги, а помогает клиенту решать задачи его бизнеса. А все остальное (личный контакт, хорошие отношения с клиентом и т.д.) — это только приложение к этому.

Теперь посмотрим, какой компонент самый труднодостижимый.

Самым труднодостижимым компонентом оказался тот же, что и самым влиятельным – качество обратной связи. Как ни странно, но сделать качественный продукт и сдобрить его дополнительным бонусом оказалось проще, чем доставить его вовремя и с улыбкой.

Еще тяжелее ответить на жалобу клиента через пресловутую форму обратной связи.

Привожу некоторые ответы:

Алексей Л. : Труднее всего, конечно, добиться честности, признать свою неправоту и возместить причиненный ущерб, например, или признаться в том, что сейчас дела идут неважно, но мы делаем все возможное, чтобы изменить ситуацию, и уже есть позитивные сдвиги.

Андрей К. : Главное препятствие на пути к лояльности — незнание и непонимание собственных клиентов. Тут ещё важно понимать, что клиенты меняются и меняется их чувствительность. То, что «цепляло» вчера, сегодня может уже не работать. Некоторые бизнесы начинают вполне успешно, а потом постепенно теряют аудиторию.
Поэтому обеспечение лояльности — это путь постоянного поиска и творчества, подкреплённый мониторингом как клиентов, так и конкурентов. Ну и главное — искреннее желание сделать своим клиентам что-то хорошее, а не просто «обеспечить процесс непрерывного поступления денежных средств»

Евгения Д. : Если я звоню в компанию и более 2-3 минут и никто не берёт трубку — это минус. И он есть у очень многих даже весьма авторитетных компаний, взять тот же ЦТС или Мегафон. Если я, наконец, дозваниваюсь и меня переадресуют в другой отдел, но при этом не переключают и даже не сообщают что линия занята, а просто говорят «Перезвоните в отдел такой-то, я не могу вам помочь» — это тоже минус.

А как Вы считаете, из чего складывается лояльность и какой компонент тяжелее всего достичь?

Другие статьи: http://www.growth-team.ru/smm-blog/