Бизнес-блоги Sostav.ru на Twitter
Все блоги
31 октября 2020
Архив →
Поиск по  Публикациям    Фото    Видео    Блогам
 

«Худшее, что можно сделать — пытаться заработать на сложной ситуации»: как брендам извлечь пользу из пандемии

Теги: АБКР

В учебники по маркетингу нынешний кризис войдет как уникальная ситуация: доказывать свою состоятельность пришлось не только небольшим игрокам, но и признанным лидерам. Успешно сдали экзамен не все. Эксперты Ассоциации брендинговых компаний России (АБКР) рассказали интернет-изданию Rusbase, как трансформировать стрессовый опыт в лояльность к бренду. 

Самоизоляция, средства защиты, социальная дистанция — привыкнуть к атрибутам новой реальности оказалось непросто. Бренды сориентировались быстро и подготовили для потребителей советы, как защититься от коронавируса.

  • Audi впервые за почти 90 лет разъединила кольца в логотипе, снабдив новый вариант пояснением «Соблюдайте дистанцию».
  • «Билайн» разработал серию анимированных gif, напоминающих о правилах безопасности: «Оставайтесь в уютном доме», «Дезинфицируйте кнопки банкомата», «Не трогайте лицо руками». 

Когда стало очевидно, что ограничительные меры надолго, компании переключились с ситуативного PR на разработку антикризисных решений. 

Антикризисные предложения закрыли все базовые потребности: от сервисов доставки товаров и лекарств до сервисов по выгулу домашних питомцев для людей старше 65 лет.

Участником скандала стал британский модный бренд Boohoo, предложивший хлопковые маски за 5 фунтов с надписью «Королева карантина». Компания уточнила: они не должны использоваться в качестве средства индивидуальной защиты, но попытка превратить маску в модный аксессуар многим показалась возмутительной. В итоге бренд снял товар с продажи.

Честность и открытость

Нагрузка на крупнейшие интернет-магазины, ставшие единственной альтернативной ТЦ, выросла в десятки раз. В считанные дни компаниям пришлось перестраивать процессы, на которые обычно требовались месяцы. Сбои в доставке допустили даже лидеры рынка. Не справлялись с нагрузкой и колл-центры: дозвониться не удавалось порой в течение нескольких дней. 

Интернет-ритейлеры меняли условия покупки: увеличивали минимальную сумму заказа, ограничивали варианты оплаты предоплатой, отменяли примерку в пунктах выдачи. Результат — шквал негативных отзывов в соцсетях. Отвечало большинство брендов с помощью стандартных скриптов «извините, что не оправдали ваши ожидания, мы работаем над устранением проблемы». 

Но можно действовать по-другому. В конце апреля «Додо Пицца» приостановила начисления бонусных рублей и пояснила в своих аккаунтах, что закрытие ресторанов сказалось на работе не лучшим образом. Взамен пообещала сохранить выгодные продуктовые предложения, а по окончании кризиса — представить обновленную бонусную программу, которая будет на порядок лучше. 

В самоизоляции все контакты с брендами сделали особенно очевидными то, что в персонализации бренды делают лишь первые шаги. Реклама давно купленных товаров преследует тебя больше месяца, выгодные актуальные предложения в поле зрения не попадают. 

По мнению Дмитрия Перышкова, несмотря на развитие точечных предложений сейчас технологии продвижения в интернете напоминают восточный базар, где настойчиво предлагают все, что есть в продаже, а не то, что нужно конкретному покупателю. 

Как достичь максимума

  1. Честный диалог 

    Потребители не ждут безупречного выполнения обязательств или компенсации за сбой. Большинству важно ощущение вовлеченности в их проблему и понимание, почему компания принимает те или иные решения. 
  2. Негатив — это шанс 

    Работа с претензиями может вернуть лояльность к компании, если потребитель почувствует искреннее желание разобраться. Это еще и эффективный инструмент понять, на каких этапах чаще всего происходит сбой.
  3. Клиентоцентричность 

    Если сделать удобство покупателей центром стратегии, выстраивать процессы будет проще. При этом нельзя забывать о второй ключевой аудитории — своих сотрудниках. Перемены не должны ухудшать условия их работы.
Опубликовано: 10.06.2020 | 12:37 | Просмотров: 305


Комментарии (0)
О Блоге
Ассоциация Брендинговых Компаний России
Ассоциация Брендинговых Компаний России — ведущая общественная организация, представляющая интересы брендинговых агентств России. Несмотря на то, ч
Подробнее
Создан: 14.04.2011 | 16:53
Темы: 147 | Посты: 220 | Показы: 194001
Рейтинг: | Голоса: 9
Авторы Блога
ABKR
Администратор
Столешница под раковину и стиральную машину на заказ в Санкт-Петербурге.

© Состав.ру 1998-2020, фирменный стиль Depot WPF

тел/факс: +7(495)230-05-97 адрес: 109004, Москва, ул. Полковая 3 стр. 3

При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
  Рассылка 'Sostav.ru - ежедневные новости маркетинга, рекламы и PR.'   Rambler's Top100         18+   Словарь маркетинговых терминов