Бизнес-блоги Sostav.ru на Twitter
Все блоги
08 мая 2021
Архив →
Поиск по  Публикациям    Фото    Видео    Блогам
 

Эмпатия аккаунтов и оптимизаторов, или кто будет отвечать перед клиентом за лобковый волос в чае?

Подумалось, что самые большие проблемы с эмпатией в нашей профессиональной нише (интернет-реклама) у оптимизаторов и аккаунтов. Невербализируемый, скрытый коммуникативный процесс, посредством которого отношения, чувства и суждения передаются от оптимизатора к аккаунту без публичного их проговаривания - реально мощный бич.

В любой критичной ситуации обязательно должен быть кто-то виноват. Ноги всегда откуда-то растут. Если отваливается Клиент, с которым Компания работает уже несколько лет, кто виноват? Аккаунт, который не смог объяснить, что ТОП как таковой больше не абсолют, или оптимизатор, который не смог обеспечить этот ТОП или же не смог внятно обосновать его отсутствие? Или виновата какая-то непонятная Система, которая мешает эмпатии проникнуть в этот треугольник Клиент-Аккаунт-Оптимизатор? Загадко.

Сто тысяч лет назад по лунному календарю, в раннем студенчестве, я работала официантом в престижном ночном клубе. Забирая с кухни блюдо или напиток, я буквально сканировала его, чтобы точно не к чему были придраться, потому что в случае чего претензии были бы на моей голове в первую очередь. Однажды не усмотрела. Выносила клиенту зеленый чай в белом фарфором чайнике. Через пару минут этот клиент меня позвал и доложил, что обнаружил в чае черный лобковый волос. И показал мне его, плавающим в чашке. Я, не будь дура, сразу пошла за шеф-поваром, привела его за руку к столику и предоставила им возможность разобраться самим. Не знаю, на чем там они договорлись, но клиент оставил мне отличные чаевые и стал нашим благодарным постоянным посетителем.

Мораль такова, что ответственность перед Клиентом нужно как-то равномерно распределять. По тому же принципу, что соприкасаться с тонким льдом лучше большой поверхностью, по которой распределяется весь вес. Гуляя по льду в сапогах широкими шагами, очень легко провалиться.

Опубликовано: 16.12.2010 | 13:06 | Просмотров: 1574


Комментарии (9)
Да 0 Нет 0
Василий
Я считаю, что вина лежит полностью на том, ко непосредственно общается с клиентом, то есть на аккаунте. Пример с интернет-магазином: очень многие не имеют своего склада, а заказывают у других компаний. Клиент, заказывая товар, через пару дней может получить ответ, что товара, который он заказал, нет на складе. И Его вины нет в том, что именно его товар закончился в той компании, в которой закупается интернет магазин.
Все в курсе, что гарантий нет и, клиент, подписывая договор, соглашается с ними. Если результата нет, то это плохо, но клиент готов к этому. Задача аккаунта - держать клиента в таком состоянии, чтобы он не хотел уходить. То есть ему должно быть хорошо. Как это сделать? На сайте у Гришина есть видеоролик, который говорит о многом Ссылка Там есть вопросы, о которых большинство аккаунтов не в курсе: "знаете ли вы, когда день рождения вашего клиента?", "знаете ли вы, как дела у вашего клиента?" и многое другое.
Клиенту должно быть хорошо! Он должен сам сказать аккаунту, что ему что-то не нравится, он должен сам сказать, что ему предлагают другие условия Он даже сам должен сказать, когда у него понос или запор! Если клиент это говорит, значит он доверяет аккаунту и он делает свою работу хорошо.
А пока этого не случилось, любите клиента, так как клиент это любит, лелейте клиента, так как он себя любит сильнее, чем вы его. Лижите ему пятую точку, уважаемые аккаунты, если такие слова Вам будут понятнее.
Кто со мной не согласен, с радостью поспорю.
Ответить 16.12.2010  15:33
Да 0 Нет 0
Елена Торшина (РА "Биплан", PR-менеджер)
Знаете чем плохо искать виноватого, уважаемый гость? Тем что это трата хорошего времени на плохие дела ...
А Клиенту нужны ответы и результаты, как правило, немедленно. Я ж говорю, мы все официанты в глазах клиента...
Ответить 16.12.2010  17:13
Да 0 Нет 0
Андрей Евдокимов (Ковка, Дизайнер)
Само название статьи, уже практически шедевр.
Ответить 16.12.2010  20:51
Да 0 Нет 0
ruxxx
Согласен шедевр название)
И всех с наступающим!!
Ответить 17.12.2010  03:26
Да 0 Нет 0
Елена Торшина (РА "Биплан", PR-менеджер)
Спасибо, очень приятно! Правда :) И Вас с Наступающим! Мира :)
Ответить 17.12.2010  10:33
Да 0 Нет 0
Флегматик
А как клиент понял, что это именно лобковый волос?
Ответить 20.12.2010  08:38
Да 0 Нет 0
неизвестный
to: Флегматик | 20.12.2010 | 08:38

По типичному внешнему виду :)
Ответить 20.12.2010  11:41
Да 1 Нет 0
Реалист
Странный пост.
В своём примере с волосом Вы показываете что надо свалить ответственность на исполнителя, а в месте про "Мораль такова" пишите что ответственность надо размазывать по всем людям...

К сожалению, в сложных сферах типа интернет-рекламы или адвокатуры не бывает чтобы на 100% виноват был какой-то один исполнитель(волос в чае там не приносят), а ответственность складывается из:
1. Обещаний аккаунта.
2. Возможностей исполнителя (допустим SEO-специалиста).

Зачастую уже на этом этапе идет непонимание, причем в самом начале работы с проектом и в дальнейшем только усугубляется.

Хороший вариант возможен только если аккаунт немного является специалистом и хоть на 10-20% понимает что происходит, а специалист является на 10-20% аккаунтом и может взглянуть на проект со стороны клиента.

К сожалению таких аккаунтов и специалистов не более 10% практически на любом рынке, будь то SEO или строительство загородного дома.
Ответить 18.01.2011  16:54
Да 0 Нет 0
неизвестный
Все о чае, церемониях, традициях на этом сайте Ссылка -
Ответить 06.02.2018  14:43
О Блоге
Корпоративный блог Рекламное агентство "Биплан"
Блог относительных знаний интернет-рекламы и абсолютных знаний крокодиловодства
Это блог профессиональных и дилетантских мыслей, которые требуют скрещивания
Создан: 09.12.2010 | 12:43
Темы: 26 | Посты: 235 | Показы: 80484
Рейтинг: | Голоса: 12
Авторы Блога
Lagoda
Администратор

© Состав.ру 1998-2021, фирменный стиль Depot WPF

тел/факс: +7(495)230-05-97 адрес: 109004, Москва, ул. Полковая 3 стр. 3

При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
  Рассылка 'Sostav.ru - ежедневные новости маркетинга, рекламы и PR.'   Rambler's Top100         18+   Словарь маркетинговых терминов