Приятно, что многие обратили внимание на мой предыдущий пост, где я, на примере неэффективного взаимодействия консервативных и неуверенных руководителей с активными и амбициозными маркетологами, попытался показать необходимость активизации поиска компромисса для достижения поставленных целей и успешного внедрения маркетингового подхода. Конечно же я не считаю всех руководителей какими-то "трутнями" и "неумехами", управляющими по мелочам, осуществляющими показательные увольнения низших исполнителей за перевод бумаги, лично шарящих вечерами по тумбочкам и шкафчикам в поисках "компромата" на неугодных сотрудников, с удовольствием влезающих в электронные почтовые ящики и читающих корпоративную переписку, выискивая "крамолу" в свой адрес между строк и т.д.
Большинство руководителей, безусловно, реально "болеют" за свой бизнес, постоянно стремятся его высокоэффективно реорганизовать, например, посредством внедрения новых коммуникационных и информационных технологий. Однако некоторые из них всё-таки уж чересчур увлекаются излишним мелочным регулированием и документальной бюрократией, требуя со своих подчиненных подготовки чёткого описания перечня своих должностных обязанностей и описаний рабочих мест, четких и детальных инструкций, схем процессов и регламентов, подготовки отчетов по итогам контактов с клиентами, а также разнообразных сводных и отчетных материалов для последующего детального контроля за их постоянным и безупречным выполнением. Кроме того, часто так бывает, что именно полнота выполнения сотрудниками именно этих действий и становится основным, а то и единственным критерием для оценки их деятельности. Но вот нужна ли такая искусственная механистичность и шаблонная стандартизация всех процессов в таким часто непредсказуемом бизнесе?
Конечно же, это в какой-то мере может быть и необходимо делать, хотя бы для того, чтобы оставить всю необходимую информацию для последующих поколений сотрудников, а также зафиксировать "на будущее" всё современное "ноу-хау" компании. Но при этом нельзя не учитывать, что это серьезно нервирует и очень отвлекает сотрудников от собственно процесса взаимодействия с клиентами, т.е негативно влияет на качество обслуживания последних. Более того, можно с уверенностью сказать, что если в приоритете у сотрудника находится строгий план и детальный отчет, например, о контакте с клиентом, то это, безусловно, очень болезненно ощущает клиент в процессе взаимодействия с таким сотрудником.
Вот именно поэтому, в нашем Центре "Бизнес и маркетинг" АНХ при Правительстве РФ, как и в предыдущем случае, описанном в первой части, мы стараемся по возможности делать всё наоборот, уходя от излишней заорганизованности, зарегулированности и бюрократии. Например, наши потенциальные слушатели могут спокойно изучить информацию о Центре на нашем сайте: www.marketing.ane.ru, оставить короткую заявку о своем желании пройти обучение у нас, быстро получить все необходимые документы на E-mail, написать, позвонить и подъехать к нам в удобное для себя и рабочее для нас время, чтобы окончательно принять важное для себя решение.
Мы осознанно ничего не скрываем, так как то, о чем мы сейчас активно рассказываем - это уже было нами успешно сделано!) Ну а то, что будет дальше - будет еще новее и еще интересней предыдущего!) Нам нет необходимости копить множество детальной информации на бумажных и электронных носителях, так как наши менеджеры находятся в постоянном контакте со слушателями и прекрасно знают и помнят о множестве нюансов взаимодействия с каждым из них. Конечно же мы для себя делаем определённые выводы о тех или иных особенностях обслуживания слушателей, но при этом прекрасно понимаем, что с приходом новой группы слушателей появятся и новые особенности, которые мы сразу же будем изучать и впоследствии учитывать)
Но самое главное, что это всё будет делаться не "для отчета" и не "для галочки", а для того, чтобы наша команда могла работать еще эффективней, качественней и более производительней) Ну а о том, что будет с нами, например, лет через пять - об этом сейчас сложно сказать. Но нам абсолютно очевидно, что наша ситуация не будет сильно хуже ситуации компаний, скорпулезно фиксирующих все детали процесса. Как правило, пришедшие в компанию новые сотрудники, не любят читать "прошлые истории", так как они или уже имеют некоторый "свой опыт" и "свой взгляд" на организацию работы или постепенно получают ее "в процессе" - что тоже, согласитесь, дорогого стоит)
Дорогие коллеги! Если Вы считаете, что осознанно уходя от того, что постоянно "давит" на психику сотрудников и существенно отягощает выполнение ими своих обязанностей, мы не способствуем активному проникновению в наш бизнес маркетингового подхода, то выскажитесь, пожалуйста)
ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ