Как управлять заявками с помощью Юздеск

Если команда поддержки тратит часы на разбор писем, теряет обращения и не успевает отвечать вовремя, то, скорее всего, компания уже теряет деньги или скоро начнет их терять. 

Юздеск помогает компаниям наладить централизованную работу с заявками: ускоряет ответы, снижает нагрузку на сотрудников и устраняет хаос в коммуникации. В этой статье расскажем подробнее, как работает платформа и за счёт чего она помогает экономить.

Почему компании теряют деньги на заявках

Каждая пропущенная заявка или задержка с ответом — это упущенная продажа, недовольный клиент и репутационные риски. А если проблема, с которой пришел клиент, очень серьезная — неотвеченное обращение может стать поводом для судебного иска. 

Между тем, согласно исследованию Microsoft, 96% клиентов считают, что обслуживание клиентов влияет на их лояльность к бренду, а 60% — прекращают сотрудничество с компанией после одного случая плохого обслуживания. Компании теряют деньги, даже не осознавая масштаба проблемы.

Статистика по потерям из-за неэффективной поддержки

Самые распространенные «узкие места» в поддержке:

1. Медленные ответы. Представьте: клиент пишет в поддержку, но ответа нет — и так целых полчаса. Всё это время он не знает, получено ли сообщение и когда ему ответят. Не самый частый сценарий: клиент дождется и продолжит нести свои деньги этой компании. А вот самый вероятный: он закроет вкладку и пойдет к тому конкуренту, который не будет заставлять ждать так долго.
2. Дублирование задач. Существуют клиенты-тревожники. Если им не ответить моментально (что чаще всего невозможно), они обязательно напишут на e-mail, в виджет чата на сайте, в мессенджер и еще через полчаса позвонят. Без единой системы все эти обращения попадут к разным сотрудникам, и с одной и той же заявкой будет работать три-четыре человека из команды.
3. Ручная обработка. Во многих компаниях операторы до сих пор вручную сортируют входящие сообщения, распределяют их между коллегами, уточняют детали. На это уходит драгоценное время — и чем больше обращений, тем выше нагрузка. 

Как хелпдеск-система Юздеск помогает управлять заявками

Юздеск помогает обрабатывать обращения из всех каналов — почты, мессенджеров, соцсетей, чатов и телефонии — в одном окне. Вместо разрозненных писем и чатов команда работает в едином интерфейсе с понятной логикой: заявки не теряются, не дублируются и быстрее доходят до решения.

Что делает Юздеск полезным для клиентского сервиса:

1. Омниканальность. Подключите к хелпдеску все каналы, которыми пользуется ваша поддержка. Все обращения клиентов будут попадать в одно окно, где их легко отслеживать и обрабатывать. Заявки перестанут теряться, а стандарт обслуживания клиентов будет единым вне зависимости от канала.
2. Автоматизация. Система умеет автоматически назначать заявки нужному специалисту по тематике, приоритету или загрузке. Можно настроить автоответы, шаблоны, ботов, сценарии маршрутизации. Например, если прописать соответствующее правило, то тикет, помеченный как срочный, попадет к дежурному специалисту с наименьшей текущей загрузкой.
3. История взаимодействий. Все обращения и ответы сохраняются в карточке клиента. Сотрудники видят, что уже обсуждалось, по каким темам и через какие каналы. Им не придется не задавать одни и те же вопросы, чтобы получить полное представление о проблеме.
4. Аналитика и метрики. Более 30 встроенных метрик помогут оценить скорость ответов, нагрузку на операторов, выполнение SLA и качество поддержки. Руководители могут принимать решения на основе конкретных данных, полученных от сотрудников.

Интеграции и единый доступ к данным. Юздеск можно связать с более чем 200 внешними сервисами — от CRM и телефонии до ботов, маркетплейсов и аналитических платформ. Поддерживаются интеграции с amoCRM, RetailCRM, Slack, Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, Яндекс.Почтой, Google Workspace, Tmetric, Albato, Zapier, Jira и другими. В подробностях можно почитать на странице продукта, посвященной интеграциям.

Интерфейс Юздеска со всеми каналами в одной ленте

Автоматизация работы с заявками в службе поддержки

Когда заявок много, а времени мало, ручная обработка тормозит весь процесс. Специалисты тратят часы на сортировку, распределение, уточнение данных вместо того чтобы решать проблемы клиентов. Юздеск автоматизирует рутину и снимает с команды лишнюю нагрузку.

Что можно автоматизировать в Юздеске:

1. Сортировку обращений. Настраиваются правила, которые определяют, куда и к кому должна уйти заявка. Например, если клиент выбирает в форме тему «Оплата», обращение автоматически направляется специалисту, который отвечает именно за проблемы с платежными шлюзами.
2. Назначение ответственных. Если проставить нужные теги и прописать правила, Юздеск будет учитывать загрузку сотрудников, рабочие графики, компетенции и даже языки, чтобы каждый тикет обрабатывался тем, кто действительно может помочь.
3. Автоответы и шаблоны. При поступлении заявки клиент сразу получает сообщение вроде «Мы всё получили, скоро ответим». Можно подключить шаблоны ответов для типовых простых вопросов, тогда система будет отправлять клиенту инструкцию по решению их проблемы без участия оператора. Например, если клиент не понимает, как сменить пароль или включить уведомления, система уловит это и отправит ему алгоритм со скриншотами.
4. Боты и сценарии. Чат-боты берут на себя первичный контакт и квалификацию клиента. Они могут задать уточняющие вопросы, проверить статус заказа, подсказать решение по базе знаний или закрыть типовое обращение без участия человека. А сценарии автоматизации (триггеры) позволяют задать чёткие правила реагирования таких ботов.
5. Закрытие обращений. Если клиент не отвечает в течение 48 часов, то заявка закрывается, и система отправляет ему соответствующее уведомление.

До 80% обращений можно закрывать автоматически без потери качества сервиса. Многие процессы давно можно и нужно передать системе. Стоит задуматься, сколько времени и ресурсов ваша команда теряет каждый день, просто обрабатывая типовые заявки вручную.

Как отвечать клиентам быстрее с помощью Юздеска

Чем скорее клиент получит ответ, тем выше будет его удовлетворённость и доверие к компании. Исследование Университета Перуджи показало: команды, которые отвечают быстрее и поддерживают прямую коммуникацию, получают на 17% более высокую оценку удовлетворённости клиентов.  

В Юздеске есть весь функционал, нужный для того чтобы поддержка работала оперативно, без срывов и затягиваний сроков.

Инструменты, которые ускоряют работу команды:

1. SLA и напоминания. Вы можете задать стандарты по времени первого ответа и полного решения (это и есть SLA — Service Level Agreement). Можно настроить отдельные регламенты для разных типов клиентов — например, для VIP-сегмента ответы могут требоваться быстрее. Система будет отслеживать сроки и подсказывать, когда обращение вот-вот выйдет за рамки.
2. Автоэскалация. Если заявка долго не решается — она автоматически переназначается на другого сотрудника. Система также отправляет уведомление руководителю. В выходные или смены с меньшим количеством операторов на линии обращение не зависнет, и клиент обязательно получит ответ.
3. Уведомления и внутренняя переписка. Операторы получают напоминания и сообщения прямо в интерфейсе Юздеска. Не нужно переключаться между чатами и почтой, прямо внутри тикета можно оставить комментарий коллеге, задать вопрос тимлиду или согласовать ответ — клиент этого не увидит.
4. Объединение дублей. Если клиент пишет сразу в несколько каналов, система объединит все сообщения в одну карточку.  Сотрудник увидит всю переписку в хронологическом порядке и сможет ответить в том же канале, откуда пришёл последний запрос. Больше не будет ситуаций, когда клиенту отвечают два разных специалиста или его просят повторить проблему.
5. Готовые шаблоны и база знаний. Сотрудник саппорта может использовать шаблон ответа для типового запроса или сослаться на статью из базы знаний прямо из чата. Не придется самому сначала ее искать, а затем копировать ссылку в диалог с клиентом, Юздеск подскажет нужную. 

Сократить затраты на поддержку в 2 раза — реально

Хорошая поддержка не обязана быть дорогой. Но во многих компаниях заявки до сих пор обрабатываются вручную — через общую почту, Excel-таблицы или переписку в мессенджерах. Кажется, что если нет затрат на софт, то и обходится такая поддержка условно бесплатно (не считая затрат на фонд оплаты труда). На деле она обходится бизнесу очень дорого.

1. Она медленная. Когда нет единой системы, каждое обращение нужно искать, открывать, вручную назначать сотруднику, что-то оттуда копировать и пересылать. Если клиент написал с ошибкой в теме письма или забыл указать важную информацию — оператор тратит дополнительное время на уточнение. Заявки легко теряются среди прочей переписки, попадают не тому, кому нужно, или дублируются.
2. Она непрозрачная. Нельзя точно сказать, сколько обращений обработано, какие из них остались без ответа, где сбои и кто перегружен. Любой анализ — это ручной сбор данных в таблицы, который сам по себе отнимает часы.
3. Она нерентабельная. Чтобы поддерживать приемлемое качество в таких условиях, нужно расширять команду. А каждый новый оператор — это еще десятки тысяч на зарплату, обучение, контроль. При этом ошибки и задержки всё равно случаются.

Юздеск помогает оптимизировать процессы и снизить расходы. За счёт автоматизации оператор тратит меньше времени на рутину. Скорость ответа растёт, количество ошибок снижается, а значит — становится меньше повторных обращений. Команда справляется с большим объёмом задач без увеличения штата. 

Вместо того чтобы нанимать новых операторов, можно просто навести порядок в процессах. По данным McKinsey, компании сообщают о снижении операционных затрат на 15–20% в первый год автоматизации за счёт сокращения времени на рутинные задачи и минимизации человеческих ошибок. 

Но внедрение автоматизации помогает не только линейному персоналу. Руководитель получает полную аналитику: видит, где узкие места, кто перегружен, какие темы вызывают всплеск обращений. Это даёт возможность решать проблемы до того, как они начинают отражаться на клиентах и бюджете.

Не менее важно, что автоматизация устраняет косвенные потери, которые редко считают. Когда заявки обрабатываются медленно, теряются или остаются без ответа, компания теряет в выручке: клиенты уходят, заказы срываются, бизнес недополучает деньги. Юздеск позволяет выстроить систему, в которой такие потери становятся редкостью — и именно это чаще всего даёт рост в качестве клиентского сервиса.

Опыт клиентов: кейсы внедрения Юздеска

Юздеск помогает как крупному бизнесу с устойчивым саппортом, так и компаниям, которые только выстраивают клиентский сервис. 

Ниже — три разных истории, где платформа помогла сократить ручную работу, наладить процессы и повысить удовлетворенность клиентов. 

Клиентские кейсы: Royal Canin, BXB by Boxberry, Haier

Royal Canin: омниканальность и рост CSI до 95%

До внедрения Юздеска поддержка Royal Canin работала через несколько несвязанных каналов: почту, мессенджеры, соцсети. Все обращения приходилось вручную собирать и анализировать — это было медленно и неточно. 

После подключения Юздеска компания выстроила полноценную омниканальность, разграничила команды по проектам и получила полную прозрачность. Индекс удовлетворенности CSI вырос до 95%.

«Можно с уверенностью сказать, что по неголосовым каналам мы достигли омниканальности. Удалось выстроить работу нескольких команд под разные проекты. Работа агентов стала прозрачна для компании и эффективна с точки зрения ресурсов».

Читайте подробнее о кейсе Royal Canin в блоге Юздеска

BXB by Boxberry: построили поддержку с нуля

Когда команда BXB только запускала международные доставки, у них было три почты и ни одного рабочего процесса. Юздеск стал первой системой, которую они подключили — и с неё началась стройная поддержка.

Сегодня обращения из разных каналов объединяются, заявки тегируются и попадают к нужному специалисту, важные вопросы не теряются, а вся аналитика собирается автоматически. Это позволяет не просто обслуживать клиентов, но и улучшать продукт.

«Обращения клиентов — это, по сути, подробная обратная связь. И если грамотно их тегировать, эту информацию можно использовать для того, чтобы реагировать на проблему, как только она появилась, и улучшать сервис».

Читайте подробнее о кейсе BXB в блоге Юздеска

Haier: скоростная поддержка по международным стандартам

Во время пандемии Haier начала строить службу поддержки с нуля, по стандартам COPC. Сразу внедрили Юздеск и настроили полноценную воронку обработки заявок.

Система автоматически сортирует тикеты, ставит приоритет, отправляет напоминания и закрывает тикеты, если клиент долго не отвечает. Благодаря этому сотрудники успевают отвечать в течение часа, а среднее время решения запроса — сутки.

«Нам удалось реализовать давнюю мечту всех саппорт-служб — первый ответ клиент получает в течение часа. А вопросы, которые не требуют нескольких итераций, у нас решаются в среднем за сутки».

Читайте подробнее о кейсе Haier в блоге Юздеска

Юздеск легко внедряется: не нужно разворачивать инфраструктуру, подключать подрядчиков или проходить долгие согласования. Достаточно выбрать подходящий тариф и начать работу.

Система масштабируется под любую нагрузку — от стартапа на 3 человека до корпоративного контакт-центра на сотни операторов. А интерфейс интуитивный: сотрудники осваиваются за пару дней, без недельных обучений и огромных инструкций.