Как связать поддержку и маркетинг через автоматизацию

Поддержка и маркетинг — два отдела, которые работают с одним и тем же клиентом, но часто будто живут в параллельных вселенных. Пока одни закрывают тикеты и отвечают на вопросы, другие запускают рассылки, придумывают акции и строят воронки. Каждый делает свою работу, но вместе — редко. Результат? Недоиспользованные данные, дублирование задач и, главное, клиент, который чувствует разрыв в коммуникации.

Автоматизация и интеграции помогают этот разрыв сократить: наладить регулярный обмен информацией и выстроить более скоординированные процессы взаимодействия с клиентами.

Как автоматизация помогает маркетингу использовать данные поддержки

Pain points клиентов, зафиксированные в обращениях в поддержку, — настоящее золото для маркетинга. Одно дело собирать инсайты команды на доске в Miro, другое — получать конкретные сигналы от пользователей, которые прямо в моменте столкнулись с проблемой и ожидают решения. Сразу видно, где именно ломается пользовательский опыт и на что можно делать упор в коммуникациях.

На основе тикетов можно:

1. Cоздавать сегменты пользователей с конкретными болями. Если поддержка фиксирует десятки обращений, допустим, о сложной оплате, система автоматически выделит таких клиентов в отдельный сегмент. Маркетинг запустит для них эксперимент с упрощенной воронкой и отдельной коммуникацией. Больше о сегментации читайте в отдельной статье в блоге Юздеск; 
2. Запускать персонализированные кампании на основе темы обращения. Пользователи, которые часто ищут товары вручную или теряются на сайте, получают подборку по их истории заказов или персональный звонок от менеджера;
3. Устранять массовые проблемы до эскалации. Например, если из тикетов видно, что 70% обращений с мобильных связаны с багом при оформлении заказа, система запускает триггерное сообщение с инструкцией или извинением, а маркетинг — информирует о временной компенсации или бонусе за неудобства.

Благодаря тесной связке маркетинга и поддержки компания может быстро реагировать на запросы клиентов, отрабатывать возражения и предупреждать отток. Отделы работают как слаженный механизм управления клиентским опытом.

Клиентский сервис и маркетинг: почему сквозная аналитика помогает действовать слаженно

— У нас 100 обращений по поводу того, что не работает промокод.

— А у нас в дашборде видно, что промокод активирован и все ок.

Когда у каждого отдела — своя аналитика, свои метрики и приоритеты, это создает поле для споров и дублирования усилий.  Без единой системы каждый смотрит на клиента под своим углом. В итоге реальные проблемы могут оставаться без реакции.

Что теряет компания без автоматизации между поддержкой и маркетингом

Решение — централизованная аналитика: единая платформа, где все обращения, оценки, действия и фидбэк клиента собираются и анализируются в одном месте. Интеграция хелпдеск и CRM позволяет синхронизировать данные, настроить общие алерты, автоматические отчеты и дашборды, которые видят оба отдела.

Так поддержка и маркетинг смогут:

1. видеть настоящую картину клиентского опыта, а не ее фрагменты;
2. быстрее выявлять узкие места и проблемы, которые действительно мешают пользователям;
3. запускать коммуникации и продуктовые улучшения на основе объективных данных, а не субъективных ощущений.

Сквозная аналитика — способ синхронизировать действия отделов на основе общих данных. С ней расхождения в опыте и точках зрения отделов становятся очевидны сразу. Она позволяет выявлять узкие места в моменте, не дожидаясь, пока проблема выльется в отток или репутационный ущерб. Разбирали, в каких еще сценариях саппорт может помогать всей компании, а не только клиентом, в другой статье.

Автоматизация через интеграции: сценарии связки поддержки и маркетинга

Разберем несколько сценариев на базе связки Юздеска через no-code-платформу Альбато с другими сервисами. Всего через Альбато Юздеск можно интегрировать с более чем 825 сервисами — от рассылочных платформ и CRM до мессенджеров и Google-таблиц.

Эти инструменты легко соединяются друг с другом и позволяют строить рабочие процессы без программирования — то, что нужно для быстрой синхронизации саппорта и маркетинга.

Вот как это может работать на практике: 

1. Рассылка по сегменту клиентов, жалующихся на доставку. Триггерная email-кампания с извинениями и промокодом.
2. Автоматическое предложение скидки после негативной оценки в чате. После оценки «плохо» сценарий автоматически отправляет письмо с извинением и предложением компенсации.
3. Обогащение базы для маркетинга. При создании тикета контакт клиента (email, телефон) автоматически отправляется в систему рассылок. Это позволяет маркетологам дополнять базу живыми пользователями, которые уже проявили интерес к продукту.
4. Быстрая передача фидбэка в отдел качества. Когда тикет получает оценку, данные сразу фиксируются в Google-таблицах. Команда качества видит свежие оценки и может оперативно размечать их, не дожидаясь выгрузок.

СМС-уведомление о закрытии тикета. Если клиент общался только по телефону, а тикет закрыт в Юздеске, система отправляет СМС с финальным статусом. Удобно для маркетинга: можно добавить в сообщение информацию об акции или оценку сервиса.

Ошибки при попытке «свести» маркетинг и поддержку вручную

Попытка наладить взаимодействие между отделами без автоматизации почти всегда упирается в одни и те же сложности. Информация передается вручную: через Excel-файлы, внутренние чаты, созвоны. Часто — с опозданием, неполно, с потерей деталей, что:

1. замедляет запуск коммуникаций;
2. приводит к ошибкам в сегментации и сообщениях;
3. усложняет контроль за качеством данных;
4. не масштабируется при росте нагрузки.

Вот еще одна типичная ситуация. Компания Х вручную передавала в маркетинг обращения клиентов, жалующихся на сложности при регистрации на акцию. Пока данные доходили — часть обращений терялась, часть дублировалась. Маркетинг дорабатывал все уже после пикового периода. В итоге — сорванные планы, потерянные лиды, напряжение в отношениях с пользователями.

Если бы система была автоматизирована, каждый тикет с жалобой сразу бы фиксировался в общем реестре и передавался в маркетинг в режиме реального времени. Это позволило бы скорректировать коммуникацию, уточнить условия акции на лендинге и предупредить повторные обращения.

Выбор хелпдеск-платформы или тикет системы для автоматизации

Юздеск и Альбато — пример того, как можно выстроить автоматизацию процессов между маркетингом и поддержкой без сложных внедрений и технических ограничений. Вместе эти инструменты позволяют соединять Юздеск с более чем 825 другими сервисами: от CRM и систем рассылок до Google-таблиц, мессенджеров и маркетинговых платформ.

Такая связка дает бизнесу гибкость. Например, можно за несколько минут настроить сценарий, в котором негативная оценка автоматически попадает в таблицу отдела качества, а контакт клиента из тикета сразу уходит в сегмент email-рассылки. Или — при закрытии тикета отправляется персонализированное СМС.

Сценарий автоматизации от поддержки к маркетингу

Для бизнеса это означает меньше ручной работы, меньше разрывов между отделами и быстрее внедрение изменений. Ни одна из команд не зависит от IT и может запускать рабочие процессы самостоятельно.

Если вы выбираете платформу, обратите внимание не только на количество интеграций, но и на:

1. насколько просто и быстро можно настроить нужный сценарий;
2. смогут ли сотрудники без технического фона работать с системой самостоятельно;
3. есть ли возможность оперативно менять и адаптировать логику под изменяющиеся бизнес-процессы.

Автоматизация — необходимый элемент цифровой инфраструктуры компании. Чтобы она действительно приносила результат, при выборе платформы стоит задавать себе два вопроса: насколько быстро ее можно внедрить в рабочие процессы и смогут ли сотрудники из разных отделов использовать ее без дополнительных ресурсов. Если на оба вопроса можно уверенно ответить «да», значит, вы на правильном пути.

Кросс-функциональная автоматизация: конкурентное преимущество компании

Когда поддержка и маркетинг работают согласованно, компания быстрее адаптируется к запросам клиентов и точнее управляет их опытом. Автоматизация помогает наладить такую связку: обращения из поддержки становятся сигналами для маркетинга, а маркетинговые кампании — продолжением клиентского диалога, а не отдельной реальностью.

Выгоды очевидны: выше удовлетворенность клиентов, меньше повторных обращений, лучше вовлеченность и отклики на коммуникации. Бизнес быстрее реагирует на проблемы, эффективнее использует данные и сокращает внутренние издержки.

Начать можно с простого сценария: например, передавать негативные оценки сразу в отдел маркетинга и запускать follow-up кампанию. Или сегментировать клиентов по темам обращений и использовать это для персонализированной рассылки. Один точечный процесс уже даст результат — и станет основой для масштабирования всей автоматизации.

О том, как автоматизировать до 80% повторяющихся задач — без единой строчки кода, расскажем 26 июня на вебинаре «Автоматизация с помощью интеграций: как упростить поддержку и избавиться от рутинных задач». 

Катерина Виноходова, CEO Юздеска, и Павел Стенюшин, Product Marketing Manager в Альбато, поделятся практическими сценариями и расскажут, что важно предусмотреть, чтобы автоматизация действительно помогала. Регистрация — по ссылке.