Бизнес-блоги Sostav.ru на Twitter
Все блоги
16 июля 2019
Архив →
Поиск по  Публикациям    Фото    Видео    Блогам
 

Как повысить эффективность работы с должниками

Случай из жизни… Девушка с красивым именем «Лиана» выдвигает свои претензии к коллекторской компании (название компании опустим):

«IT решения, я так понимаю - это что-то типа CRM-системы. Так не знаю, кто и что там внедрял, но мне смешно - система не работает вообще! Каждый раз звонит новый сотрудник, который не знает НИЧЕГО о моих договоренностях с банком и предыдущим менеджером контакт-центра, мало того, не видят ни одного моего платежа, разговаривают как роботы. Надо бы применить людям методы работы менеджеров по продажам, может будет эффективнее».

К сожалению, таких примеров можно привести множество… В данном случае претензии девушка выдвигает к компании, которая использует далеко не самые худшие технологии. Не CRM-систему, а заточенное под эти нужды коллекторское решение… А вот при использовании хотя бы основных принципов CRM-системы, такая ситуация не возникла бы. Так уже при использовании элементарного сегментирования должников на основании их истории взаимодействия с финансовой структурой и применению адекватной стратегии работы с конкретным сегментом эффект будет совершенно иной…

Фактор:

Рациональное использование каналов коммуникаций, применение адекватной стратегии работы с сегментами должников – многие в принципе не сегментируют должников, не используют целевые стратегии работы с должниками. Агентам достаточно сложно качественно вести разговор с должниками, не понимая истории взаимоотношений с ними. В результате, получаем одинаковый подход к должникам, которые не выполняют свои обязательства на протяжении полугода и клиентом банка, который первый раз по какой-либо причине попал в список должников. Даже если и используется сегментирование должников, то оно основано на ограниченном количестве информации – чаще всего, это количество дней просрочки и сумма задолженности.

Предлагаемое решение:

Основываясь на нашем опыте, количество стратегий работы с должниками (по сути, специфичных сегментов должников и шаблонов воздействия по каждому из сегментов), обычно около 40. Основным качественным отличием данных стратегий является сегментирование должников по поведенческой модели – например, если должник не выполнил 5 обещаний по оплате, ему необходимо написать жестко аргументированное письмо, или если это первое попадание в список должников, то достаточно отправить SMS с уведомлением. Встроенные механизмы анализа откликов по различным каналам предоставляют онлайн аналитику по каждой стратегии, что позволяет «на лету» вносить изменения в модель работы с должниками.

Прочитать подробнее можно в статье Правильный Collection

Опубликовано: 13.11.2009 | 15:27 | Просмотров: 2385


Комментарии (0)
О Блоге
Корпоративный блог Ареон Консалтинг
ИТ для бизнеса
У вас есть вопросы по внедрению CRM-систем или контакт-центров? Вы хотите оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы? Вы хотите узнать, какие в
Подробнее
Создан: 16.10.2009 | 15:53
Темы: 105 | Посты: 37 | Показы: 173146
Рейтинг: | Голоса: 68
Авторы Блога
areon
Администратор

© Состав.ру 1998-2019, фирменный стиль Depot WPF

тел/факс: +7(495)230-05-97 адрес: 109004, Москва, ул. Полковая 3 стр. 3

При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
  Рассылка 'Sostav.ru - ежедневные новости маркетинга, рекламы и PR.'   Rambler's Top100         18+   Словарь маркетинговых терминов