Бизнес-блоги Sostav.ru на Twitter
Все блоги
20 ноября 2019
Архив →
Поиск по  Публикациям    Фото    Видео    Блогам
 

Оптимизация процессов работы контакт-центра

Сегодня, к сожалению, практически каждый из нас сталкивался с примерами нерациональной работы контакт-центра и неоднократно путешествовал в "лабиринтах" таких "клиентоориентированных" компаний… Рассмотрим случай, когда вы звоните в контакт-центр, например, банка и рассказываете о сути интересующего вопроса специалисту, который принял звонок. После того, как вы "излили душу" специалист переключает звонок на другого оператора. Ситуация повторяется - вы рассказываете, оператор слушает и снова переключает. Так повторяется третий, четвертый, пятый раз... При этом каждому оператору вы вынуждены объяснять суть вопроса, заново указывать данные для идентификации и т.д. и т.п. Вы потратили 20-30 минут своего драгоценного времени, а положительного результата так и не получили…

В данном материале я попытаюсь "поверхностно" разобраться в причинах такой "эффективной" работы выдвинуть некоторые рекомендации, которые могли бы оптимизировать работу контакт-центра и избавить от постоянных переключений между операторами.


Сегодня на рынке бытует мнение, что эффективную работу операторов можно обеспечить за счет режима "одного окна", т.е. когда вся информация по конкретному клиенту отображается на одном экране оператора контакт-центра, и ему нет необходимости переключаться между различными приложениями. К сожалению, режим "одного окна" также не решает всех проблем...

До появления контакт-центров, при небольшом количестве звонков избежать постоянных переключений вполне можно было за счет выделения отдельного номера под каждое направление или подготовки специалиста, который мог бы правильно переадресовать звонок. В настоящее время, учитывая обширные продуктовые направления компаний и объем предоставляемой информации, физически невозможно эффективно обрабатывать обращения клиентов подобным способом. На смену "дедовским" способам приходят современные технологии.

К сожалению, решения в сфере контакт-центров даже от лидеров мирового рынка не смогут обеспечить вам гарантированный результат. "Брендовое" решение позволит минимизировать вероятность ошибок, но не исключит их. Эффективная работа контакт-центра достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов! В частности, системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) могут сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме и рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Кроме того, график работы операторов должен быть составлен с учетом количества обращений за прошлые периоды времени ("пиковые нагрузки" по дням недели и времени суток). В ином случае, недождавшийся клиент может и не узнать о преимуществах режима "одного окна".

Как правило, наибольшую эффективность демонстрируют контакт-центры, интегрированные с CRM-приложениями компании. Именно в данном случае единый рабочий интерфейс (режим "одного окна"), в рамках которого может быть представлена вся необходимая информация по клиенту, позволит сократить время обработки вызова и даст возможность решить вопрос клиента за одно обращение. Кроме того, всплывающее окно с "карточкой клиента" позволит персонифицировать все коммуникации в случае повторного обращения, а на основании истории предыдущих обращений клиента сотрудники компании, в последствие, смогут предлагать ему дополнительные продукты и услуги.

Все эти условия вполне подходят в случае корпоративного контакт-центра с одной "линией" обслуживания.… При использовании услуг аутсорсингового контакт-центра или "двухуровневого" обслуживания в корпоративном контакт-центре без переадресации не обойтись. К примеру, в случае обращения в контакт-центр страховой компании по поводу медицинской страховки, клиент попадает на оператора первого уровня, который классифицирует обращение и переадресовывает на медицинского работника, компетентного в данном вопросе. Как правило, количество медицинских специалистов в страховой компании ограничено, и перенаправление вызова может занимать некоторое время. Интеграция контакт-центра с CRM-системой компании позволит вместе со звонком перенаправить и "карточку клиента" с внесенной первичной информацией за время ожидания и, тем самым, даст возможность персонифицировать обращение, избежать дублирования информации и значительно сократить время обработки вызова.

Источник: компания Ареон Консалтинг

Опубликовано: 12.11.2009 | 16:55 | Просмотров: 3844


Комментарии (5)
Да 0 Нет 0
неизвестный
А разве CRM может быть эффективен без SCM? Зачем тогда контакт-центр? Только если нельзя все объединить в одну цепь поставок?
scm erp crm scm erp crm scm erp crm
Ответить 12.11.2009  18:28
Да 0 Нет 0
неизвестный
А на кой в банк звонить, когда есть интеграция. И зачем куда-то звонить, если система управления поставщиками которая у нас интегрирована в их систему управления клиентами? Чего то вчерашний день. Может пора SAP внедрять?
Ответить 13.11.2009  02:15
Да 0 Нет 0
Автор
"А разве CRM может быть эффективен без SCM? Зачем тогда контакт-центр? Только если нельзя все объединить в одну цепь поставок?
scm erp crm scm erp crm scm erp crm"
А при чем тут система управления поставками? Как в анекдоте: "я знаю каратэ, тэквандо, дзюдо и еще много страшных слов". Я впервые слышу о необходимости такого функционала в том же банке. Контакт-центр - это "фронт-офис" и его функции никак не пересекается SCM в приведенном примере. Согласен на 100%, что указанная Вами цепочка может быть эффективна, предположим, в оптовой торговле и контакт-центр там действительно не нужен.
Ответить 13.11.2009  15:36
Да 0 Нет 0
Автор
"А на кой в банк звонить, когда есть интеграция. И зачем куда-то звонить, если система управления поставщиками которая у нас интегрирована в их систему управления клиентами? Чего то вчерашний день. Может пора SAP внедрять?"
Куда звонить - выбираем мы сами. К счастью, выбор есть. Но я как клиент УкрСиббанка, который использует SAP, ничего положительного о таком "завтрашнем" дне сказать не могу. Касса вечно "зависает", обслуживание одного клиента занимает 20-30 минут и т.д. Зато контакт-центр работает как часы!
Я с большим уважением отношусь к решениям от компании SAP, но бренд не является гарантией успеха. Минимизация рисков - да, но все зависит только от команды внедрения. В Украине, например, можно на пальцах перечислить успешные проекты. Но по мере накопления опыта их становится все больше и больше:)
Ответить 13.11.2009  15:46
Да 0 Нет 0
areon (Ареон Консалтинг,)
to: Автор | 13.11.2009 | 15:46
Пост в тему уменьшения очередей в отделениях банка - Ссылка
Ответить 21.01.2010  17:10
О Блоге
Корпоративный блог Ареон Консалтинг
ИТ для бизнеса
У вас есть вопросы по внедрению CRM-систем или контакт-центров? Вы хотите оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы? Вы хотите узнать, какие в
Подробнее
Создан: 16.10.2009 | 15:53
Темы: 107 | Посты: 37 | Показы: 186366
Рейтинг: | Голоса: 68
Авторы Блога
areon
Администратор

© Состав.ру 1998-2019, фирменный стиль Depot WPF

тел/факс: +7(495)230-05-97 адрес: 109004, Москва, ул. Полковая 3 стр. 3

При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
  Рассылка 'Sostav.ru - ежедневные новости маркетинга, рекламы и PR.'   Rambler's Top100         18+   Словарь маркетинговых терминов