Бизнес-блоги Sostav.ru на Twitter
Все блоги
05 августа 2021
Архив →
Поиск по  Публикациям    Фото    Видео    Блогам
 

Как эффективно работать с записью разговора в контакт-центре?

   На сегодняшний день контакт-центры стали неотъемлемым атрибутом организации деятельности компании. Привлекательность компании в глазах клиентов значительно повышается если Call-центр работает эффективно. Индивидуальный подход к каждому клиенту и результативность решения вопросов формируют лояльность и доверие к компании. Но далеко не всегда клиентов обслуживают на должном уровне.

   Рассмотрим один из таких примеров. Клиент звонит в контакт-центр клиники с просьбой поскорее записаться к врачу. Жалуется на боли в спине. Оператор контакт-центра оформил заявку и сообщил клиенту, что терапевт будет его ждать в указанную дату и время. Клиент приходит на следующий день в клинику и спрашивает администратора на ресепшене, где находится кабинет терапевта. Ему отвечают, что терапевт сегодня не работает. Возмущенный клиент объясняет, что вчера говорил из сотрудником клиники и его записали именно на сегодня к терапевту. Администратор тоже в недоумении говорит, что этого не может быть, так как по расписанию у терапевта сегодня выходной. На просьбу клиента прослушать его разговор с оператором администратор положительно не ответил нет такой возможности. После такого, мягко говоря, неприятного случая вряд ли у человека возникнет желание на следующий день прийти в ту же клинику к терапевту или порекомендовать «качественный» сервис кому-то из знакомых.

   Опираясь на немалый опыт наших клиентов, которые внедрили контактный центр на платформе VICIdial, скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора в контакт-центре стали более эффективными при правильном подборе инструментов. Данное решение подразумевает не только удобный интерфейс по работе с записью звонка, но и глубокий анализ качества обслуживания. Как показано в примере материала «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса», с помощью записи разговора можно прослушать любой фрагмент, вырезать его или выделить, поставив определенный тег. Также супервизор или специалист по качеству может оценить разговор по всем критериям, которые находятся в программе. Этот функционал способен в корне изменить организацию работы контакт-центра. После прослушивания нескольких разговоров с клиентами, можно оценить компетентность оператора или же стоит сделать некоторые замечания, или отправить на отдельный тренинг по определённым направлениям. Система записи разговоров помогает отслеживать профессиональный рост операторов и дает инструмент для дальнейшей подготовки персонала.

   Решение VICIdial дает свободу в настройке бизнес-процессов, осуществляет всесторонний контроль качества обслуживания и помогает оптимизировать работу операторов.

Опубликовано: 22.08.2018 | 11:31 | Просмотров: 1505


Комментарии (0)
О Блоге
Корпоративный блог Ареон Консалтинг
ИТ для бизнеса
У вас есть вопросы по внедрению CRM-систем или контакт-центров? Вы хотите оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы? Вы хотите узнать, какие в
Подробнее
Создан: 16.10.2009 | 15:53
Темы: 109 | Посты: 37 | Показы: 220530
Рейтинг: | Голоса: 68
Авторы Блога
areon
Администратор

© Состав.ру 1998-2021, фирменный стиль Depot WPF

тел/факс: +7(495)230-05-97 адрес: 109004, Москва, ул. Полковая 3 стр. 3

При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
  Рассылка 'Sostav.ru - ежедневные новости маркетинга, рекламы и PR.'   Rambler's Top100         18+   Словарь маркетинговых терминов