Бизнес-блоги Sostav.ru на Twitter
Все блоги
29 июля 2021
Архив →
Поиск по  Публикациям    Фото    Видео    Блогам
 

Типы решений для контактных центров

Эффективно работающий контактный центр – это один из основных инструментов компании в сфере обслуживании клиентов. Еще на этапе создания контактного центра руководители компаний сталкиваются с проблемой выбора необходимой технологии с большого количества, которые представлены на рынке. Правильно выбранное решение для контактного центра позволяет эффективно организовать бизнес-процессы, работу операторов, а также гибко изменяться в зависимости от задач, которые возникают с успешным развитием компании.  
Как раз о применяемых технологиях в работе контактных центров идет речь в материале о причинах массового перехода потребителей к неголосовым каналам общения в интервью с Ириной Величко. 
На сегодняшний на рынке представлены 3/три основных типа решений - «хард», «софт» и «облако». С точки зрения заказчиков «хард» (особенно западных) - это наиболее безопасное решение, так как сервер находится внутри компании. «Хард» решение стойко к любым внешним воздействиям в отличии от «софт». К тому же в мире активно развивается направление omnichannel и большая часть «софтовых» решений хотя и могут стать многоканальными, но еще не предоставляют такой функции. Но «хардовские» решения уже на данный момент позволяют свести всю информацию с различных каналов коммуникаций (SMS/MMS, email, web, социальные сети и т.д.) в единую систему и получать детальную статистику о всех процессах. Пока в этом вопросе «хард» решения опережают «софтовские», но в ближайшие несколько лет ситуация должна измениться.
«Софтовые» решения проигрывают сейчас и по ряду других причин. Во-первых, изначально эти решения создавались для небольших контактных центров, использующие в своей работе такой канал коммуникации с клиентом как телефон. Но на данный момент в мире активно развиваются и неголосовые каналы (мессенджеры, чат-боты и т.д.), что можно объяснить тем, что человек не всегда может ответить на телефонный звонок и в таком случае ему гораздо легче отправить сообщение. 
Поэтому ранее создавая контактный центр никто не задумывался о необходимости работы с помощью мессенджеров, сейчас же это один из основных каналов коммуникаций с клиентом в компании. Мессенджеры, чат-боты особенно эффективно используются в компаниях, которые работают с молодой целевой аудиторией, так как она активно использует этот канал коммуникации в своей повседневной жизни.
В 2003-2004 годах отечественные контактные центры банков внедряли в основном «хард» решения, для которых характерна максимальная функциональность, но и высокая стоимость. С появлением софтовых приложений они стали использоваться небольшими контактными центрами с ограниченными бюджетами. На сегодняшний день ситуация значительно отличается, так как банки вместе с небольшими контактными центрами уже задумываются о стоимости. 
К тому же, не всегда есть потребность в решении, которое работает круглосуточно. Сегодня есть возможность использовать одновременно несколько приложений, а учитывая тот факт, что для «хард» решений обязательно лицензирование, то компании, которые внедрили эти приложения ранее, продолжают с ними работать, но в случае роста бизнеса могут использовать дополнительно «cloud» или «soft». Сейчас наблюдается обратная ситуация: для быстрого выхода на рынок компании применяют «облако» и «софт», а уже с дальнейшим успешным развитием, имея надежных клиентов с конкретными требованиями к условиям работы, компания принимает решение о внедрении «хард» решения (особенно это характерно для аутсорсинговых контактных центров).
В результате хотелось бы сказать, что правильно внедрить выбранное решение могут только специалисты, у которых есть успешный опыт работы с этой системой. Они всегда смогут подсказать на какие моменты необходимо обратить внимание в первую очередь, какую задачу можно решить с помощью каждого типа решений и т.д. 

Эффективно работающий контактный центр – это один из основных инструментов компании в сфере обслуживании клиентов. Еще на этапе создания контактного центра руководители компаний сталкиваются с проблемой выбора необходимой технологии с большого количества, которые представлены на рынке. Правильно выбранное решение для контактного центра позволяет эффективно организовать бизнес-процессы, работу операторов, а также гибко изменяться в зависимости от задач, которые возникают с успешным развитием компании.  

Как раз о применяемых технологиях в работе контактных центров идет речь в материале о причинах массового перехода потребителей к неголосовым каналам общения в интервью с Ириной Величко. С деталями можно ознакомиться на сайте:http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/62-solutions-call-center 

На сегодняшний на рынке представлены три основных типа решений - «хард», «софт» и «облако». С точки зрения заказчиков «хард» (особенно западных) - это наиболее безопасное решение, так как сервер находится внутри компании. «Хард» решение стойко к любым внешним воздействиям в отличии от «софт». К тому же в мире активно развивается направление omnichannel и большая часть «софтовых» решений хотя и могут стать многоканальными, но еще не предоставляют такой функции. Но «хардовские» решения уже на данный момент позволяют свести всю информацию с различных каналов коммуникаций (SMS/MMS, email, web, социальные сети и т.д.) в единую систему и получать детальную статистику о всех процессах. Пока в этом вопросе «хард» решения опережают «софтовские», но в ближайшие несколько лет ситуация должна измениться.

«Софтовые» решения проигрывают сейчас и по ряду других причин. Во-первых, изначально эти решения создавались для небольших контактных центров, использующие в своей работе такой канал коммуникации с клиентом как телефон. Но на данный момент в мире активно развиваются и неголосовые каналы (мессенджеры, чат-боты и т.д.), что можно объяснить тем, что человек не всегда может ответить на телефонный звонок и в таком случае ему гораздо легче отправить сообщение. 

Поэтому ранее создавая контактный центр никто не задумывался о необходимости работы с помощью мессенджеров, сейчас же это один из основных каналов коммуникаций с клиентом в компании. Мессенджеры, чат-боты особенно эффективно используются в компаниях, которые работают с молодой целевой аудиторией, так как она активно использует этот канал коммуникации в своей повседневной жизни.

В 2003-2004 годах отечественные контактные центры банков внедряли в основном «хард» решения, для которых характерна максимальная функциональность, но и высокая стоимость. С появлением софтовых приложений они стали использоваться небольшими контактными центрами с ограниченными бюджетами. На сегодняшний день ситуация значительно отличается, так как банки вместе с небольшими контактными центрами уже задумываются о стоимости. 

К тому же, не всегда есть потребность в решении, которое работает круглосуточно. Сегодня есть возможность использовать одновременно несколько приложений, а учитывая тот факт, что для «хард» решений обязательно лицензирование, то компании, которые внедрили эти приложения ранее, продолжают с ними работать, но в случае роста бизнеса могут использовать дополнительно «cloud» или «soft». Сейчас наблюдается обратная ситуация: для быстрого выхода на рынок компании применяют «облако» и «софт», а уже с дальнейшим успешным развитием, имея надежных клиентов с конкретными требованиями к условиям работы, компания принимает решение о внедрении «хард» решения (особенно это характерно для аутсорсинговых контактных центров).

В результате хотелось бы сказать, что правильно внедрить выбранное решение могут только специалисты, у которых есть успешный опыт работы с этой системой. Они всегда смогут подсказать на какие моменты необходимо обратить внимание в первую очередь, какую задачу можно решить с помощью каждого типа решений и т.д. 

Опубликовано: 24.02.2017 | 17:23 | Просмотров: 1405


Комментарии (0)
О Блоге
Корпоративный блог Ареон Консалтинг
ИТ для бизнеса
У вас есть вопросы по внедрению CRM-систем или контакт-центров? Вы хотите оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы? Вы хотите узнать, какие в
Подробнее
Создан: 16.10.2009 | 15:53
Темы: 109 | Посты: 37 | Показы: 220115
Рейтинг: | Голоса: 68
Авторы Блога
areon
Администратор

© Состав.ру 1998-2021, фирменный стиль Depot WPF

тел/факс: +7(495)230-05-97 адрес: 109004, Москва, ул. Полковая 3 стр. 3

При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
  Рассылка 'Sostav.ru - ежедневные новости маркетинга, рекламы и PR.'   Rambler's Top100         18+   Словарь маркетинговых терминов