CRM-маркетинг: увеличиваем продажи, используя анализ данных о клиентах

Есть разные клиенты — одни лишь присматриваются к вашей компании, другие уже приобрели ваш товар, а третьи остались чем-то недовольны, поэтому они ушли к конкурентам. Возможно, вы удивитесь, но эту информацию можно использовать для дальнейшего выстраивания эффективного взаимодействия с клиентом.

Какие возможности дает CRM-маркетинг

Если переводить дословно, то аббревиатура CRM означает Customer Relationship Management. Другими словами, управление отношениями с клиентами. Главное, что определяет CRM-маркетинг — это выстраивание коммуникации, основываясь на информации о клиентах. С этим поможет CRM-система.

Давайте сперва поймем, зачем вообще необходимо собирать данные о клиентах. Здесь можно выделить 3 главных направления:

1. Привлечение ЦА (целевой аудитории)
2. Удержание аудитории
3. Ее развитие

Первый подход — воспользоваться рекламой. Второй — провести анализ поведения клиентов и/или использовать анализ клиентских действий, зафиксированных в CRM-системе. Для многих предпочтительнее именно анализ поведения, т.к. этот подход помогает составить наиболее релевантное предложение для клиентов. А это уже ведет к снижению затрат на контакт с аудиторией, а также сокращает издержки на общение с клиентом.

Но подключать CRM-систему и дальнейший маркетинг можно не только ради персонализации общения с аудиторией. Есть и другие плюсы, такие как:

1. Легче отследить путь клиента. Из-за того, что CRM-система собирает максимум данных о действиях клиента, от первого контакта до приобретения товара/услуги, компания достаточно легко отследит длительность взаимодействия и быстро обнаружит проблемные моменты. К примеру, покупатель набрал товаров в корзину, но после нескольких дней по какой-то причине так и не оплатил их. В этом случае CRM-система позволит легко ему напомнить об этом.
2. Есть возможность оптимизировать траты на каналы продвижения продукта. К примеру, из-за того, что некоторые соцсети заблокированы на территории России, огромная масса пользователей стала пользоваться другими сервисами. Поэтому есть смысл перенаправить бюджет в актуальные социальные сети, забыв про заблокированные.
3. Происходит отладка бизнес-процессов. С оптимизацией выполнения рутинных заданий вновь поможет всемогущая CRM-система. Например, автоматизировав общение с клиентами посредством чат-ботов сильно снизит загрузку на колл-центры и отделы продаж. Чат-боты — полезный инструмент, с помощью которых можно давать покупателям ответы на часто задаваемые вопросы.

Читайте по теме: Лучшие CRM системы. Обзор 10 самых популярных

CRM без маркетинга? И такое возможно

Здесь стоит отметить, что сама по себе CRM-система не в состоянии гарантировать развитие маркетинга, основываясь лишь на полученной информации о клиентах. Тут необходимо обратить внимание на следующие аспекты:

1. CRM-система является достаточно дорогим аналитическим инструментом. Ее приобретение и внедрение может обойтись в копеечку. Финальный успех сильно зависит от индивидуальной настройки под нужды компании.
2. Возможности разных CRM-систем сильно разнятся. Перед тем, как сделать выбор, нужно отдавать себе отчет, какую именно информацию о клиентах вы будете через нее собирать, а также — как использовать полученные данные в будущем. Стоит брать во внимание не только удобство использования, но и, например, присутствует ли возможность интеграции с другими сервисами (теми же соцсетями и мессенджерами).
3. Соберите отзывы о системе. Заранее узнайте, присутствует ли техподдержка (и насколько она качественна), есть ли мобильная версия, а также какими дополнительными возможностями она обладает.

Еще одно важное уточнение: чтобы грамотно реализовать CRM-маркетинг, вам обязательно понадобится хороший маркетолог, который сумеет распорядиться полученными данными, выстроить эффективные воронки продаж и в итоге выжать из CRM-системы максимум возможностей, сделав ее действительно мощным инструментом при работе с покупателями.

Вместо вывода

Используя CRM-маркетинг, компании могут стать куда более клиентоориентированными. Данный инструмент в умелых руках способен не только привлекать новую аудиторию, но также удерживать старую, а также побуждает в клиентах желание купить что-нибудь снова. Однако спешить в этом деле не стоит — ускоренный процесс внедрения CRM-системы может спровоцировать лишние затраты и при этом не дать нужного результата по оптимизации бизнес-процессов.

Мы в Телеграм