Программа лояльности в кармане: как создать действительно полезное мобильное приложение для ритейла

Быть ближе к клиентам и выстраивать с ними коммуникацию, повышая лояльность и возвратность — важная задача для любого бизнеса, особенно ритейла. В статье мы наглядно покажем, как решить эти задачи с помощью создания мобильного приложения.

Привет! На связи Creonit — digital production. Больше 7 лет мы занимаемся разработкой цифровых сервисов, в том числе веб и мобильных приложений.

На примере нашего клиента хотим показать, как создать приложение, которое будет полезно бизнесу и его клиентам — это настоящая программа лояльности, которая всегда находится под рукой у покупателя.

Зачем нужна программа лояльности?

Retail.ru прогнозирует, что в 2022 году ритейлеры и банки будут менять программы лояльности ради экономии: отказываться от массовых скидок в пользу персонализированных предложений, которые формируются на основе поведения клиентов, их покупок и предпочтений. Этот тренд определяет и инструменты, которые бизнес будет использовать. Один из наиболее понятных для пользователя инструментов — мобильное приложение, потому что это привычный способ коммуникации с бизнесом для пользователя. Он понимает, зачем устанавливать приложение и как его использовать. И с его же помощью программа лояльности попадает прямо в карман к пользователю.

Зачем вообще бизнесу программа лояльности? Она помогает:

1. повышать конверсию заказов;
2. собирать о данные покупках пользователей;
3. сегментировать аудиторию по любому нужному признаку (частота или сумма покупок, триггерные действия и т.д.);
4. персонализировать коммуникацию с клиентом и выстраивать более прочные отношения с ним, тем самым повышая его лояльность к компании;
5. тестировать правила вознаграждения для разных сегментов аудитории, выбирая наиболее эффективные;
6. прочее.

Но основная функция программы лояльности — построение с покупателем более близких отношений, учитывая его интересы, его опыт и желания. Это внимательность к мелочам: например, советовать пользователю только те товары, которые могут быть ему интересны. Или предлагать персональные скидки на определенные группы товаров, которые покупает конкретно этот пользователь.

Приложение Novex, о котором мы сегодня поговорим чуть подробнее — не просто приложение, а настоящая программа лояльности, которая всегда находится у пользователя под рукой. Один пуш — и вот его внимание снова в приложении.

Клиент

Для начала немного о клиенте. «Novex» — первая в Сибири и четвертая по размеру в России сеть дрогери формата. Предприятие занимается оптовой и розничной торговлей косметикой, парфюмерией, бытовой химией и хозяйственными товарами. У них около 300 магазинов в 7 регионах.

Задача

Мы давно сотрудничаем с Novex.

В 2021 году мы перезапустили интернет-магазин заказчика с 1С-Битрикс на Symfony, что в два раза ускорило работу сайта и повысило конверсию заказов в три раза.

При этом по данным аналитики, более 60% клиентов Novex пользуются мобильной версией сайта. Чтобы облегчить их взаимодействие с магазином, повысить лояльность и вовлеченность пользователей, заказчик принял решение создать отдельное мобильное приложение.

Решение

Единый бэкенд для сайта и мобильного приложения

Ещё на этапе проектирования архитектуры интернет-магазина мы заложили в него возможности для будущего масштабирования и различных интеграций. Поэтому, когда наступило время перейти к разработке приложения, у нас был крепкий фундамент.

Для того, чтобы не разрабатывать несколько приложений (отдельно под iOS и Android), выбрали для работы Flutter.

Мы сделали кроссплатформенное приложение сразу под обе платформы, что позволило сократить стоимость разработки для заказчика и избавило его от необходимости поддерживать в актуальном состоянии два приложения.

При этом и сайт, и мобильное приложение обращаются за данными к одному бэкенду, что существенно упрощает процесс синхронизации и обновления информации.

Например, если мы поменяем логику сортировки каталога или работы с остатками, то информация на сайте и в мобильном приложении обновится одновременно. Все данные, которые пользователь видит на сайте, идентичны тем, которые отображаются в приложении: те же заказы, те же бонусы, мы ничего не потеряем.

Интеграция с Mindbox

Для того, чтобы персонализировать для пользователей контент и рекламные предложения, мы доработали бэкенд и интегрировали интернет-магазин с Mindbox.

Mindbox — это платформа для автоматизации маркетинга. Она собирает информацию о пользовательском поведении через трекер, который ставится на сайт и в приложение.

Мы агрегируем на бэкенде всю информацию о клиентах, их заказах и данных программы лояльности с сайта и мобильного приложения и отправляем в Mindbox объединенные данные.

Кроме того, Mindbox работает и с данными офлайн-покупок, поэтому все бонусные баллы со всех заказов в сети Novex всегда актуальны.

Возможности, которые дает мобильное приложение покупателям

1. Выбор способа доставки

У сети Novex обширная сеть магазинов в нескольких городах, при этом:

1. есть склады, с которых можно заказать доставку товаров;
2. есть склады-магазины, из которых можно заказать доставку, оформить самовывоз или просто зайти по дороге домой.

Поэтому в мобильном приложении мы предусмотрели возможности для пользователей:

1. выбирать конкретный город и магазин и проверять там наличие необходимого товара;
2. выбирать доставку курьером или самовывозом;
3. проверять в каталоге доступность товаров к заказу, доставке курьером или самовывозом.

2. Голосовой поиск

К обычному поиску по каталогу, как на сайте, мы добавили в приложение возможность голосового поиска. Это экономит время пользователям и соответствует паттернам взаимодействия с мобильными устройствами: последние несколько лет популярность голосового поиска и голосовых ассистентов растёт.

3. Поиск товаров по штрих-кодам

В нашем приложении пользователь может проверить, есть ли понравившийся ему товар из любого другого магазина в сети Novex.

Для этого достаточно отсканировать штрих-код товара и, если идентичный товар есть в каталоге Novex, он появится в поиске и сразу же будет доступен к заказу.

4. Бонусная карта и баллы

С помощью приложения легко копить и тратить бонусные баллы. Они зачисляются на бонусную карту за покупки, а информация о состоянии счёта всегда доступна в приложении и на сайте.

Воспользоваться бонусными баллами при покупке в офлайне тоже легко — достаточно показать кассиру штрих-код карты из приложения кассе. Раньше для этого нужно было диктовать номер бонусной карты вслух. Это долго, а карта может быть не с собой.

А если у покупателя еще нет бонусной карты, то её можно быстро получить: нужно всего лишь зайти в приложение по номеру телефона, нажать пару кнопок в личном кабинете, и виртуальная карта будет готова.

С приложением всё стало намного легче и удобнее!

5. Оценки и отзывы о товарах

Мы помогаем пользователям приложения совершать наилучшие покупки на основании оценок и отзывов о товарах от других покупателей.

С одной стороны, отзывы с фотографиями от реальных людей повышают доверие к магазину, а с другой – даже негативные отзывы можно использовать как полезную обратную связь для магазинов. С их помощью можно делать выводы о том, что стоит улучшить: сам продукт, упаковку, сроки или условия доставки.

При этом мы разработали систему так, что отзывы, которые оставляют пользователи в приложении или через сайт проходят модерацию в удобном для администратора интернет-магазина интерфейсе.

На основании оценок и отзывов складывается рейтинг того или иного товара – это позволяет пользователю быстрее ориентироваться в каталоге при выборе из нескольких вариантов.

6. Уведомления от Novex

Пользователи нашего приложения могут настроить, какие уведомления от Novex они хотят получать и как: на email, через пуш-уведомления в приложении или SMS-оповещениями.

При этом нет разницы, заказ был совершен через сайт или через приложение: все уведомления будут появляться там, где покупатель хочет их видеть.

Особенности релиза мобильного приложения

Мобильное приложение нужно не только разработать, но ещё и успешно опубликовать в сторах, чтобы оно стало доступным для пользователей.

Вот с чем мы столкнулись в этот раз при публикации приложения в App Store.

Дина Гарбуз

Head of PMO в Creonit

У App Store есть правила, по которым они проверяют новые приложения. Один из пунктов связан с персональными данными клиентов: если мы запрашиваем данные пользователя в приложении несколько раз, то обязательно нужно объяснить зачем. Покажу на нашем примере.

При регистрации и авторизации в приложении мы просим пользователя ввести номер телефона. Это вызвало у модераторов вопросы, потому что частью функциональности, например, каталогом, можно пользоваться без авторизации. Зачем же сразу при старте просить личные данные?

Нам помогло следующее: мы объяснили, что это не просто мобильное приложение с каталогом, а по сути приложение и есть программа лояльности, все действия в которой привязаны к идентификации пользователя по номеру телефона. В рамках приложения все для пользователя персонально: бонусы, предложения и скидки.

Такие объяснение помогло нам успешно пройти модерацию. Ура!

Этот мини-кейс может пригодится тем, кто имеет дело с публикацией приложений в App Store — далеко не всегда нужна техническая информация в ответах модераторам, иногда важнее описать, как приложение помогает заботиться об удобстве пользователей, даже если вы собираете их персональные данные.

Результат

В итоге у нас получилось не просто мобильное приложение, а настоящая программа лояльности в кармане!

С его помощью пользователи могут совершать все нужные им действия:

1. оформлять заказы и отслеживать их состояние;
2. узнавать о наличии товаров в любом магазине сети Novex;
3. легко находить по штрих-кодам в каталоге Novex товары, которые понравились им в каком-то другом магазине;
4. получать push-уведомления, чтобы ничего не потерять и не забыть;
5. заводить и использовать бонусную карту, узнавать в приложении количество своих бонусов, тратить их на оплату покупок.

Мы сократили время на разработку приложения, потому что разрабатывали не два отдельных приложения для iOS и Android, а сделали одно кроссплатформенное решение на Flutter.

Приложение работает на базе тех же данных, что и основной сайт, что снижает затраты на поддержание актуальной информации на разных платформах и единой программной инфраструктуры — польза со всех сторон.

Если вашему бизнесу необходимо мобильное приложение — оставьте заявку на нашем сайте, обсудим ваши задачи и подберём лучшее решение.

Если вы хотите читать больше полезных кейсов, то подписывайтесь на наш телеграм-канал, в котором мы делимся тем, что сами считаем важным и полезным: о том, что и как работает в IT, о кейсах и интересных решениях, которые мы применяем на проектах, о полезных лайфхаках для менеджеров и не только.