Как противостоять токсичным коммуникациям. Выстраиваем здоровое партнерство без манипуляций

Токсичные отношения случаются не только в личной жизни, но и в бизнесе. Они отравляют сотрудничество, снижают его эффективность и даже могут оказаться разрушительными для компании. Как не стать жертвой такой коммуникации и наладить диалог со сложным оппонентом, рассказывает команда Serenity.

Осознанный подход 

Рано или поздно каждый бизнес в любой сфере и ценовой нише сталкивается с токсичностью не только целевых клиентов, но и подрядчиков. Практика показывает, что такие эмоциональные войны истощают ресурсы бизнес-партнеров и мешают эффективному сотрудничеству.

Токсичные коммуникации разрушительно действуют на выстроенные бизнес-процессы. Конфликты и нестабильность приводят к потере мотивации, разладу в команде и даже к полному отказу ценных специалистов работать в такой атмосфере.

Грамотный и осознанный подход к совместной работе помогает избежать многих трудностей. 

Если еще на этапе переговоров вы понимаете, что имеете дело с токсичным человеком, важно понять причины и мотивы его поведения. Порой неудачный опыт прошлого сотрудничества усиливает скептицизм и придирчивость. А иногда это может быть именно провокационной стратегией коммуникации. 

Иногда токсичность проявляется позже, в процессе сотрудничества. Причина может быть в неоправданных ожиданиях: вы пообещали больше, чем фактически исполнили. Либо не услышали партнера, неправильно поняли и сделали не то, что было нужно.

Какие моменты в коммуникации должны насторожить 

1. Если человек не может определиться в своих предпочтениях, преследует разные цели, перескакивая от одного к другому. Например, не конкретизирует свой запрос, а использует общие фразы: вместо «Х обращений» хочет «просто много».
2. Избыточно неформальный тон общения: хамство, панибратство, нарушение границ. Например, звонки и сообщения с пометкой ASAP в нерабочее время.
3. Подмена понятий и дискредитация прежних договоренностей. Например, отрицает свои слова: «я такого не говорил».
4. Нежелание вникать в суть процессов и обозначать четкие желаемые результаты. Например: «это я вам плачу, просто сделайте как надо».
5. Манипуляции, критика, обесценивание, в том числе в публичном поле. Например, «за что такие деньги?», «мы везде напишем плохие отзывы, если вы не…», «а у конкурентов дешевле».

Как вести себя в токсичных отношениях 

Токсичность — не повод избегать коммуникации и отказываться от сотрудничества. Используйте этот опыт, чтобы пересмотреть и улучшить свой подход к работе, усилив продукт. 

Рассмотрим три кейса, чтобы понять: как избежать ошибок при таком взаимодействии и чувствовать себя уверенно в сложных ситуациях.

Ситуация 1. На встрече бизнес-партнер раздраженный и очень недовольный. Переходит на неуважение и обесценивает результаты. 

Решение:

Важно понимать, что в первую очередь человек злится на себя и свой выбор. Поэтому необходимо сохранять спокойствие и держать в голове установку, что и вы, и ваш собеседник — в порядке. Просто возникла трудность, которую нужно решить. Проявите эмпатию, понимание и выслушайте все претензии.

Проведите калибровку собеседника и либо подстройтесь под его уровень общения, либо ведите себя диаметрально противоположно.

Например, если оппонент повышает голос, то говорите тише, чтобы громкость беседы стабилизировалась. Если градус напряжения возрастает, и переговоры выходят из конструктивного русла, предложите перенести встречу на другой день.

Илья Тчанцев

Лидер маркетологов Serenity

Ситуация 2. Заказчик высказывает сомнения по поводу совместной работы и не доверяет вам. Не верит в достижение поставленных целей или ориентируется на другие результаты. 

Решение: 

Проговаривайте на старте, что будет считаться хорошим результатом или минимально приемлемым. Это поможет снизить риск неправильных ожиданий и возникновения претензий. Уточняйте в конкретных показателях, чего хочет заказчик и подробно объясняйте, как будете решать эту задачу.

Делайте акцент на важности целевых показателей сейчас и в будущем: как они помогут бизнесу заказчика, сколько позволят сэкономить или, наоборот, заработать. Так польза вашего сотрудничества будет нагляднее. 

Если у вас сложный и дорогой продукт/услуга, предложите тестовый период или пробный мини-формат. Так заказчику будет легче решиться на заключение полноценного долгосрочного контракта.

Илья Тчанцев

Лидер маркетологов Serenity

Ситуация 3: Собеседник обесценивает стоимость ваших услуг и просит скидку/рассрочку/бонус. Либо не понимает, за что платит, как формируется цена на ваш продукт/услугу, и считает ее завышенной. 

Решение:

Если у вас продукт/услуга не с моментальным эффектом, то покажите это партнеру на примере его собственного бизнеса или простых аналогий. Например, даже сильное лекарство сразу не поднимет тяжелобольного на ноги. Обращайте внимание на уникальность вашего предложения: специалисты, технологии, опыт, материалы, подход. И на то, как все это поможет решить задачи клиента.

Самое главное — любите свой продукт. Знайте все его детали и особенности: в каких случаях это лучшее решение, а в каких следует поискать альтернативу. Когда вы сомневаетесь, клиент это чувствует, и ценность продукта в его глазах моментально падает. Если вы уверены в продукте и можете простыми словами объяснить его ценность, то ваша уверенность и вдохновение будут передаваться окружающим, в том числе вашим клиентам.

Следите за речью и не создавайте контекст для манипуляций. Вместо «позвольте добавить» или «разрешите, пожалуйста, пояснить» вежливо и уверенно скажите «уделите мне пару минут, и я расскажу, как мы можем решить вашу задачу». Имейте в запасе гибкие скрипты для отработки возражений и ответов на подобные вопросы.

Илья Тчанцев

Лидер маркетологов Serenity

Вывод 

Диалог с токсичным партнером — это повод пересмотреть и улучшить свой подход. Будьте открыты к таким возможностям роста.

Бонус для тех, кто прочел до конца — чек-лист «Как избежать манипуляций и обид».

1. Всегда помнить, что с собеседником и с вами все в порядке — просто возникло недопонимание.
2. Если партнер возмущен, помнить, что он злится на себя за свой выбор, а не на вас.
3. Проводить калибровку оппонента: подстраиваться на один уровень общения, либо выбирать противоположное поведение (если собеседник повышает тон, то начать говорить тихо, но уверенно).
4. Сразу определять понятные и измеримые критерии оценки результатов сотрудничества.
5. После важного разговора фиксировать договоренности, чтобы при необходимости к ним вернуться и напомнить себе или партнеру.