Топ-5 глобальных трендов CRM-маркетинга 2024

2024-02-14 13:28:38 Время чтения 10 мин 434

Коллаборации, AI-революция, поиск баланса между автоматизацией и человеком, единая система аналитики и командная работа. 

Первый месяц 2024 года уже позади — время узнать о предполагаемых изменениях в CRM-маркетинге. Чтобы посмотреть на развитие сегмента с разных сторон, мы собрали мнения сотрудников WIM.Agency

Тренд 1. Сила коллабораций и коммьюнити

Бизнес-сообщество становится всё более взаимосвязанным: коллаборации подчёркивают важность построения прочных связей через различные медиаканалы (интервью, подкасты, совместные статьи). Особую ценность имеет человеческое общение — сообщество единомышленников, с которыми можно подискутировать, провести брейншторм, разработать стратегию. Нетворкинг не только способствует совместному решению проблем, но и стимулирует личностный рост и профессиональное развитие. С помощью коллабораций как частные лица, так и компании могут повысить узнаваемость бренда, наладить связи в бизнес-среде и реализовать успешные проекты в CRM-маркетинге. 

Михаил Дадов, Customer Strategy Advisor and Team Lead, WIM.Agency:

«Один из менеджеров однажды поделился со мной размышлениями: в отличие от специалистов традиционного маркетинга, представители CRM-коммьюнити похожи на членов секретного клуба. Все знают о нашем существовании, но редко видят нас на мероприятиях или слышат о наших успехах. Кажется, что в прошлом году мы начали выходить из тени, чаще делиться результатами проектов и взаимодействовать с внешним миром.

В 2024 году этот тренд, вероятно, продолжит развиваться: будет увеличиваться количество бизнес-групп, расширяться присутствие экспертов на профильных мероприятиях. Наша роль меняется — мы постепенно становимся более заметными на профессиональной сцене». 

Тренд 2. Удержание клиентов — в приоритете: адаптация к растущим затратам на привлечение и фокус на first-party data

Рост стоимости привлечения и желание пользователей скрыть рекламу вынуждают CRM-маркетологов менять способы удержания клиентов. Это не просто мера реагирования, а стратегическая перестройка, подтверждающая эффективность использования first-party data. 

Александр Александров, WIM.Agency co-founder, Business Developer:

«Обмен лидами между представителями бизнеса набирает обороты — я называю это новой P2P-схемой в мире performance-маркетинга.

Проблемы остаются прежними и даже усиливаются: за последние 5 лет CPC (стоимость за клик) увеличилась в 3 раза, более 40% пользователей подключили блокировщики рекламы. Это ставит под сомнение эффективность компаний, использующих стандартные инструменты продвижения, и подчёркивает необходимость изучения дополнительных опций.

К примеру, если вы крупный FMCG-бренд, ваша задача — найти другого игрока (не конкурента) со схожей аудиторией, провести переговоры и предложить уникальный оффер его клиентам. Ваш партнёр сможет монетизировать данные и сократить стоимость привлечения, а вы получите новых лидов и возможность вести коммуникацию напрямую от вашего имени. И что самое привлекательное — пользователь уже будет ждать этого от вас! Звучит банально?

А что если я скажу вам, что есть диджитал-инструменты, позволяющие делать это в потоковом режиме и, что важно, безопасные для всех сторон?» 

Стефано Балиан, Personalization & CRM Manager, Petlove:

«CRM-маркетинг вновь завоёвывает признание после того, как потерял позиции из-за роста популярности соцсетей и рекламы. Cookie-ограничения вернули необходимость использования first-party data. Это изменение стимулирует компании вновь рассматривать CRM как стратегический ресурс, а не просто способ управления бесплатными маркетинговыми каналами. 

Компании переоткрывают важность чёткой постановки ценностного предложения для построения CRM-стратегии и восстановления эмоционального, более живого общения с клиентами. Мы возвращаемся к основам».

Тренд 3. Революция искусственного интеллекта: рост популярности среди покупателей, бизнеса и агентств

AI трансформирует CRM-среду, знаменуя начало эры гиперперсонализации: креативы адаптированы под личные предпочтения пользователя и повышают удовлетворённость клиентов в несколько раз. Мгновенная, адресная и точная коммуникация стала нормой. 

Рома Серадзка, Head of CRM, LOVOO:

 «AI-революция стала поворотным во всех отношениях моментом для клиентов, бизнеса и агентств. Это не просто модные алгоритмы — это трансформация нашего поведения на рынке. Потребителей привлекают персонализированным опытом, позволяя им чувствовать себя королями. В то же время компании снижают интенсивность работы и начинают рационально подходить к задачам, оптимизируя стратегии с помощью нейросетей. Агентства, в свою очередь, находятся на волне данных, используя AI для предиктивной аналитики. 

Это не просто переход — это сейсмический сдвиг в потребительском поведении. Мгновенный, персонализированный и безошибочный пользовательский опыт становится новой валютой. Наша задача как продакт-менеджеров и маркетологов — оседлать эту волну, адаптируя меняющиеся стратегии поведения. Это не только про продажи — это про резонанс. Но в этом вихре искусственного интеллекта этика не должна уходить на второй план — она необходима для стабильного будущего».  

Михаил Дадов, CRM & Loyalty Leader, WIM.Agency:

 «Я полностью согласен с тем, что AI приводит к тектоническому сдвигу в сфере CRM-маркетинга. В 2023 году мы стали свидетелями ускорения процессов создания изображений и текстов. Предполагаю, что в 2024 году возникнут комплексные решения на CDP-платформах. Они не только предоставят различные варианты коммуникации на заданную тему, но и автоматизируют отправку email, смогут обобщать результаты и внедрять лучшие практики по всей клиентской базе. Интеграция AI несомненно будет реформировать среду CRM-маркетинга и совершенствовать его эффективность».

Тренд 4. Идеальный микс: баланс между автоматизацией и human touch

Одним из главных трендов CRM-маркетинга 2024 станет поиск равновесия между технологическим прогрессом и человеческим трудом. Автоматизация повышает эффективность бизнеса за счёт обработки рутинных задач и быстрого анализа большого массива данных. Но она должна не заменять, а дополнять работу человека. Такой микс поможет создать лояльные и доверительные отношения с пользователями. 

Максим Ашитко, Solutions Consulting Manager, Bloomreach:

«Я могу с уверенностью сказать, что AI-автоматизация станет фундаментом в достижении этого баланса в 2024 году. В последние несколько лет CDP стали популярны во всём мире. По мере того, как бизнесы успешно интегрируют платформы в свою деятельность, возник новый вопрос — как мы можем выделиться среди конкурентов, которые работают с таким же набором данных?

Ответ — применять искусственный интеллект: он может анализировать огромные массивы данных с более высокой скоростью и точностью, чем люди. Внедряя решения на основе AI, компании могут глубже понять поведение и предпочтения аудитории, а также упростить и персонализировать пользовательский опыт. 

Поэтому вопрос не в том, стоит ли заменять человеческое взаимодействие технологическими системами или наоборот. Напротив, решение лежит в слиянии обеих решений с помощью возможностей AI для совершенствования пользовательского опыта и ускорения роста прибыли».  

Тренд 5. Единая аналитика и совместная работа команд  

Введение единой аналитики во всех отделах обеспечивает большую прозрачность, стимулирует обмен знаниями и позволяет бизнесу развивать целостную стратегию. Каждый сотрудник понимает, как его роль влияет на клиентский опыт и общую эффективность компании. Такая среда особенно благоприятна для выявления кросс-функциональных возможностей и вызовов и даёт комплексное понимание пути пользователя. 

Стефано Балиан, Personalization & CRM Manager, Petlove:

«CRM и product-команды работают так близко и согласованно, как никогда. Это не новость, что вся компания должна прилагать усилия для удержания клиентов. Но отделы всё ещё изолированы друг от друга. Набор одинаковых KPI и дашбордов, совместный поиск решений и обмен пользовательскими данными будут обязательными для CRM- и product-менеджеров. Одна команда улучшает пользовательский онлайн-опыт, а другая — максимизирует и оптимизирует его. Сплочённость и синергия между этими отделами будет критически важной для удержания клиентов».  


Ключевые выводы

Перечисленные тенденции CRM-маркетинга подчёркивают важность адаптивности, технологической интеграции и использования подходов, ориентированных на человека, для развития стратегий продвижения.

  1. Коллаборации и партнёрский нетворкинг: построение коммьюнити через интервью, подкасты, совместные статьи с фокусом на эффективном использовании человеческого капитала.
  2. Приоритет удержания: активное использование first-party data, вызванное ростом стоимости привлечения клиента.
  3. AI-революция: искусственный интеллект трансформирует CRM, предлагая персонализированный опыт пользователям, AI-driven решения бизнесу и data-driven стратегии агентствам.
  4. Баланс между технологиями и human touch: автоматизация CRM и сохранение человеческого участия, необходимого клиенту.
  5. Единая аналитика: взаимодействие между командами внутри компании и фокус на одинаковых KPI для оптимизации маркетинговой стратегии и повышения общей эффективности.