Клиенты и оптимизаторы – по сути, две стороны одной медали. Они связаны общим делом и общими задачами. Одни хотят осуществить
продвижение сайтов и найти в Интернете покупателей своих товаров и услуг, потратив при этом минимальные денежные бюджеты с максимальной эффективностью, другие – помогают первым в достижении их непростых (особенно в условиях обостряющейся конкуренции) целей. Говорить на одном языке, пусть даже и на языке Интернет-маркетинга, не всегда достаточно для качественного и «безоблачного» сотрудничества. Технические тонкости, неточная постановка задач, разное понимание результатов и многие другие факторы приводят к проблемам в отношениях клиентов и оптимизаторов.
Каковы же претензии сторон? Судя по личному опыту и по общению с коллегами «по цеху», претензии могут быть разными как в качественном, так и в количественном выражении.
Обычно недовольство заказчиков выражается в следующем:
1)Оптимизаторы не выполняют взятых на себя обязательств
Зачастую клиенты и оптимизаторы находятся в разных «системах координат». Первые эффективность рекламной кампании оценивают в количестве писем, звонков, обратившихся клиентов, клиентов-покупателей. Т.е. в параметрах, которые им «близки» и понятны. Вторые указывают на уровень посетителей сайта, на позиции сайта в поисковой выдаче по определенным запросам, а иногда и на количество купленных ссылок на сторонних веб-ресурсах. И если первые два параметра (уровень посетителей и позиции сайта) и то, на что они влияют, еще понятны заказчику, то связь между купленными ссылками и количеством покупателей не такая уж прозрачная и прямая.
Другой немаловажный момент. Даже если в договоре четко оговорены параметры, по которым измеряется эффективность продвижения, то не стоит забывать о том, что любая реклама (в т.ч. продвижение сайтов в Интернете) имеет «накопительный» эффект. Другими словами, чем больше время размещения рекламы (в нашем случае – чем больше тратится время на продвижение сайта), тем больше эффективность кампании.
2)Оптимизаторы не консультируют бесплатно своих клиентов
Думаю, по мере возможности оптимизаторы должны отвечать на вопросы и консультировать своих клиентов бесплатно. Но! Самое главное, чтобы это не переходило в крайность и не превращалось в бесконечную бесплатную «горячую линию». Ведь у оптимизатора есть и другие клиенты, которым также нужны помощь, поддержка и определенное рабочее время специалиста.
3)Оптимизаторы должны получать максимальный результат от контекстной рекламы
Собственно, профессиональные оптимизаторы, особенно в условиях финансового кризиса, итак заинтересованы в этом. Другое дело, профессиональны ли специалисты, с кем вы сотрудничаете, или нет? Старайтесь определить это на начальном этапе взаимодействия, до момента подписания договора.
4)Оптимизаторы требуют слишком большие деньги за свои услуги
На рынке существуют разные компании, предлагающие услуги по созданию сайтов и их продвижению в Интернете. Выясните расценки у нескольких фирм (причем как у больших и известных, так и не очень), проведите объективный мониторинг по нескольким параметрам (включая портфолио и отзывы заказчиков) и сделайте нужный выбор. При этом не стоит уповать на раскрученный бренд компании: имя обязывает снимать дорогостоящие офисы в центре Москвы, что сказывается, естественно, на стоимости предлагаемых клиенту услуг. Также не стоит доверять самым дешевым предложениям: как правило, оптимизаторы, которые предлагают раскрутку сайта за 100-200$, используют нечестные способы и из-за этого Ваш сайт может быть исключен из поиска.
5)Оптимизаторы должны «освободить» представителей заказчика от занятий интернет-маркетингом и заниматься всем самостоятельно
Полностью «освободить» заказчика от интернет-маркетинга не получится по одной простой причине. Эффективное продвижение сайта – это слаженное и дополняющее друг друга взаимодействие двух заинтересованных сторон - клиента и оптимизатора. Третьего не дано.
Ну а что же сами оптимизаторы? Что они думают об этом, находясь «по другую сторону баррикад»?
Список из самых распространенных претензий к заказчикам выглядит так:
1)Проблема с оплатой услуг
Зачастую клиенты не торопятся с перечислением гонорара или (худший вариант) просто «забывают» об оплате и о том, что оптимизаторы тоже хотят есть, у них есть семьи, дети и т.д.
2)Непрофессионализм
К этому относятся такие действия заказчика, как:
- отсутствие или неожиданная долговременная потеря обратной связи с клиентом в связи с отгулом, внезапным отпуском или другим «форс-мажором» у последнего
- самостоятельная (без предупреждения оптимизатора) «доработка» или «оптимизация» сайта в виде создания новых страниц, удаления старых, редактирования текстов, создания сайтов-сателлитов и многое другое, что приводит к катастрофическим последствиям
- неправильно поставленные цели – это приводит к растрате бюджетов, неэффективной рекламной кампании и решению непонятных и никому не нужных задач.
3)Забывчивость
Иногда заказчик ЗАБЫВАЕТ оплатить СВОЙ домен или СВОЙ хостинг, в результате чего падают позиции сайта в поисковых системах (потому что роботы поисковиков, не находя сайт, удаляют его из своего учетных записей), падает посещаемость и, как следствие, падают продажи. Но это еще не все! Иногда клиент забывает изменить или откорректировать телефоны/е-мейлы/другие контакты на сайте, поэтому посетитель звонит или пишет «в никуда». Иногда клиент забывает о ключевых словах, которые были утверждены и взяты в работу оптимизатором, но заказчик почему-то именно по ним ищет свой сайт в результатах выдачи поисковиков…
4)Плохая работа клиентского отдела
На телефонные звонки никто из менеджеров не отвечает или отвечают непрофессионально. Работа с письменным запросами и с запросами по ICQ ведется из рук вон плохо. Формы онлайн-заказа на сайте не работают или их вообще никто не обрабатывает. Это только часть возможных проблем на стороне клиентского отдела, которые приводят к низкой конверсии (превращение посетителей сайта в покупателей) и к… претензиям в адрес оптимизатора.
5)Несоблюдение рекомендаций
Поверьте, если оптимизатор говорит, что надо уменьшить количество параметров при регистрации или изменить форму онлайн-заказа, то это не его прихоть или сиюминутное желание. Исполнитель, профессионально оценивая ваш сайт и его удобство для посетителя, исходит в первую очередь из ваших интересов, т.е. интересов заказчика.
6)Честность и открытость
Оптимизаторы – обычные люди, они не обладают (в большинстве своем) телепатическими возможностями или сверхъестественной интуицией. Поэтому заказчику надо честно и открыто сообщать исполнителю о ходе проводимой кампании. Только зная точную информацию, исполнитель может вовремя скорректировать ход продвижения, конечно, если того требует сложившаяся ситуация.
Что можно посоветовать клиентам и оптимизаторам при появлении взаимных претензий?
Чаще встречайтесь! Больше общайтесь! Решайте все появившиеся проблемы открыто, откровенно и без каких-либо стеснений! Думаю, это единственно правильное решение, которое сможет устранить все трения и повысить эффективность взаимного сотрудничества клиентов и оптимизаторов.
Олег Павлов
ведущий блога "Тайны создания и продвижения сайтов в Интернете" и консультант по поисковому продвижению Студии веб-дизайна КЛИЕНТЫ.РУ