6 простых способов включить обратную связь с клиентами в свою маркетинговую стратегию

То, что ваши клиенты думают о бизнесе, очень много значит, потому что именно они правят бал. Но это не единственная причина. Вы можете использовать обратную связь с клиентами, чтобы сделать ваш бизнес и маркетинг лучше. Обратная связь позволит получить внешний взгляд на бизнес, а также понять своих клиентов на более глубоком уровне.

Вот шесть простых способов включить обратную связь с клиентами в свою стратегию.

1. Измерение производительности

Знание LTV, ROI и CPA имеет решающее значение для понимания того, действительно ли вы зарабатываете деньги или нужно что-то улучшить.

Эти статистические данные отлично подходят для понимания основ. Если вы хотите еще больше продвинуться с аналитикой, добавьте в список измерений CSAT (индекс удовлетворённости клиентов) и NPS (индекс потребительской лояльности).

CSAT, что понятно из названия, показывает, насколько клиенты лояльны к вашему бренду и продуктам. CSAT можно выяснить, проведя простой опрос с одним вопросом: насколько клиент доволен продуктом по шкале от 1 до 10. Вы можете сделать это на своем веб-сайте или отправить форму подписчикам новостной рассылки.

Если индекс становится низким, это будет означать, что LTV также уменьшится. Хороший опыт работы с клиентами означает, что уровень оттока клиентов будет ниже, что в среднем принесет вам больше денег с каждого клиента.

NPS измеряется аналогичной шкалой от 1 до 10, которая показывает, насколько клиент может продвигать ваш продукт своим друзьям. Если NPS высокий, это означает, что вы будете тратить меньше денег на привлечение потенциальных клиентов, поскольку больше будет поступать через сарафанный маркетинг.

2. Создание карты путешествия клиента

Когда вы создаете карту того, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, важно записывать все взаимодействия, положительные или отрицательные. Иногда клиент хочет совершить какое-то действие, но у него ничего не получается. Это должно быть отражено на карте.

Поиск проблем является ключом к улучшению вашего бизнеса. И это то, что вы не можете сделать без обратной связи с клиентами. К сожалению, люди иногда взаимодействуют с вашей системой не так, как вы планировали. Единственный способ узнать о возникшей проблеме — это собрать отзывы.

3. Правильный подход к обратной связи с клиентами

PR — это нечто большее, чем подача пресс-релиза в новостную компанию. В оцифрованном мире, в котором мы живем, все, что вы делаете в интернете, — это публичная коммуникация. Каждый раз, когда вы получаете отрицательный комментарий в интернете, даже на веб-сайте, о котором вы не знаете, это проблема связей с общественностью.

91% людей читают отзывы в интернете, прежде чем сделать покупку. Если они столкнутся с большим количеством отрицательных отзывов, продажа может не произойти.

Есть два способа решить эту проблему, и ни один из них не предполагает попытки удалить этот отзыв. Первый способ — это вдохновить своих клиентов оставлять больше отзывов. Скорее всего, отрицательный отзыв не будет выглядеть так впечатляюще, когда его сопровождает много хороших отзывов.

И второй способ — ответить клиенту. Извинитесь за причиненные неудобства, пообещайте поработать над этим в будущем или предложите подарок в знак извинения.

Это продемонстрирует потенциальному клиенту то, как вы заботитесь о покупателях и своем бизнесе. Кроме того, это возможность превратить клиента, который сомневается в вас, в лояльного.

4. Использование социальных доказательств в рекламе

Люди доверяют отзывам так же, как и своим друзьям. Если вы получили достаточно много хороших отзывов, можно использовать их в рекламе и не только.

Большинство веб-сайтов электронной коммерции имеют раздел, содержащий отзывы. По крайней мере, это считается хорошей практикой, так как наличие этого раздела может увеличить коэффициент конверсии на 34%. Проблема заключается в том, что большинство не использует весь потенциал отзывов клиентов.

Чтобы отзывы сработали лучше, вы должны сделать их более личными. Добавьте фотографию рецензента, укажите его имя и обязательно добавьте ссылку на его профиль в социальных сетях или хотя бы на Instagram.

Это покажет, что он подлинный, и убедит больше людей сделать покупку. Используйте реальные отзывы на вашем сайте, информационные бюллетени и объявления, чтобы увеличить конверсию.

5. Повышение рейтинга в Google

У Google есть собственная система рецензирования, поэтому вполне естественно, что они используют ее в качестве фактора ранжирования. Неясно, влияют ли Отзывы Google на рейтинг SERP, но это сигнал ранжирования для локального поиска.

Каждый раз, когда пользователь вводит локальный запрос в Google, он видит карту со списком компаний.

Насколько высоко ваш бизнес поднимется в этом списке, зависит от многих факторов, таких как близость к пользователю и количество котировок с адресом местоположения. Отзывы пользователей — еще один важный фактор.

Если вы поощряете своих клиентов оставлять положительные отзывы на своей странице Google My Business, этот небольшой шаг может немного помочь вашим усилиям по SEO. Призывать клиентов к оставлению отзывов можно и в офлайне. Например, если у вас ресторан, распечатайте небольшую карточку с приглашением оставить отзыв и QR-кодом, который ведет на вашу страницу GMB, и поставьте на стол.

6. Создание кампаний, ориентированных на клиента

Последний совет, возможно, не так практичен, как первые пять, но в долгосрочной перспективе он может быть намного полезнее. Вы можете устранить проблемы с производительностью и улучшить конверсии даже без обратной связи с клиентами, хотя это было бы гораздо сложнее.

Чтение отзывов клиентов, особенно негативных комментариев и предложений, может стать поводом действовать. Это не работает каждый раз, но время от времени вы будете видеть комментарий, который позволит вам глубже понять вашу клиентскую базу.

Клиент, объясняя свои чувства по поводу покупки, даст вам представление о том, на каких эмоциях вы должны сосредоточиться в рекламе. Клиент, рассказывающий о проблеме, которую он решил или не смог решить с помощью вашего продукта, даст вам представление о том, как ее исправить или даже создать новый продукт.

Конечно, ни один клиент никогда не укажет вам полный путь. Но стоит начать «мозговой штурм» именно с обратной связи с клиентами. Исследования, планирование и исполнение по-прежнему будут трудной работой. Но ваши клиенты могут дать вам знать, с чего начать, и в мире, где свежие идеи приносят миллионы, этого может быть достаточно.

Начните использовать обратную связь с клиентами в своей маркетинговой стратегии

Продемонстрируйте самые лестные отзывы, и вы, возможно, убедите некоторых потенциальных клиентов сделать покупку. Призовите больше клиентов оставить комментарий, и ваш сайт станет выше в рейтинге ранжирования в Google. Проанализируйте его, и вы сможете улучшить проблемы, которых, как вы думали, не было у вашего бизнеса.

Источник: wordstream.com