4 верных способа построить доверительные отношения с клиентами в сфере e-commerce

Поддержание удовлетворенности новых клиентов — обязательное условие, если бренд хочет превратить их в постоянных покупателей.

Владелец бизнеса в сфере электронной коммерции не может не понимать важную роль «доверия» клиентов к бренду в этом контексте. Посетитель никогда не завершит процесс оформления заказа, если найдет что-то, что доставит дискомфорт или заставит сомневаться в надежности сервиса. Даем 4 способа, которые помогут построить доверительные отношения с клиентами в сфере e-commerce.

1. Четкая структура и правильные тексты на странице «О компании»

Одна из страниц, которую новые посетители магазина электронной коммерции будут проверять, прежде чем даже просматривать каталог товаров, — раздел «О компании» (или «О нас», формулировки могут быть разными).

В большинстве случаев именно содержание этой страницы сайта определяет, будут ли они продолжать делать заказ или нет.

Что включить на страницу

• Грамоты, сертификаты или награды бренда.
• Основные ценности, цели и миссию компании.
• Местонахождение физического офиса.
• Юридические данные ИП или другой формы предпринимательской деятельности.
• Контактный адрес электронной почты или номер телефона.
• Срок работы в сфере/на рынке.
• Профиль и контакты в социальных сетях для высших должностных лиц (применимо к сайтам электронной коммерции, продающим очень дорогие продукты).

Правила написания текстов и подбора изображений для страницы «О компании»

• Оформлять страницу в том же стиле, что и весь сайт.
• Включать все, что новые клиенты должны знать о бизнесе.
• Писать прозрачно и лаконично.
• Использовать форму написания от первого лица (я — для маленького магазина) или первого лица множественного числа (мы) для представления вашего бизнеса. Написание о себе в третьем лице выглядит не так привлекательно.

Не забывайте обновлять информацию на странице, как только актуальные данные изменятся или вы получите новые регалии, которыми захотите поделиться.

2. Определение политики возврата денежных средств

Давайте посмотрим правде в глаза: 79% онлайн-клиентов хотят знать, какие варианты доступны для возврата товаров и получения компенсации за неправильную или несвоевременную доставку или некачественный товар.

Итак, как можно использовать этот факт в интересах бренда и построить больше доверия с новыми клиентами?

Во-первых, убедитесь, что есть остаток товара, который чаще всего заказывают клиенты, а также есть возможность доставить заказ в указанное место в течение оговоренного периода.

Во-вторых, сделайте страницу с политикой возврата на сайте и пропишите там условия, которые магазин предлагает по возврату или обмену товара.

Помимо этого, страница политики возврата должна содержать ссылку на форму (заявление), в которой клиенты могут сделать запрос на возврат и получить его как можно скорее.

Цель добавления политики возврата денег — завоевать доверие клиентов.

3. Обеспечение оперативной и качественной поддержки клиентов

Компания наверняка завоюет доверие новых клиентов, предложив помощь в решении любых проблем или запросов, которые могут возникнуть у них при первом использовании сайта.

Важно добавить на страницу форму оперативной обратной связи: через чат, мессенджеры, телефон или электронную почту. Кстати, чат не зря стоит на первом месте. Опрос ICMI показывает, что 42% клиентов уже предпочитают живой чат электронной почте и другим каналам поддержки клиентов.

Если у бренда есть мобильное приложение, хорошо было бы добавить видео гид по покупке для начинающих пользователей или предлагать подсказки по использованию для тех, кто делает это впервые. Даже если вы продумали юзабилити, это может оказаться полезным. Но сделайте возможность отказаться от подсказок, так как некоторых они могут раздражать.

Наконец, независимо от того, занимается ли поддержкой клиентов сам руководитель или нанимает для этого кого-то другого, нужно иметь в виду, что цель — удовлетворить запросы и превратить посетителей в постоянных клиентов.

4. Сдерживание обещаний

Работники сферы электронной коммерции считают, что лучше, например, превысить предполагаемый срок доставки в описании на сайте, чем не выполнить свои обещания, указанные в «примерных сроках». Все, что не оправдывает ожиданий клиента, снижает усилия по завоеванию его доверия.

Поэтому все обещания, которые вы давали на своем сайте о вариантах доставки, качестве продукции, политике возврата, гарантии, бонусах и скидках, должны быть выполнены.

Эти выполненные обещания заставят клиентов доверять бренду и даже мотивируют их рекомендовать продукты компании своим друзьям в любое время, в любом месте и в любой день.

Источник: smartinsights.com