Эмпатия в маркетинге: почему и как вам нужно с ней работать

Давайте будем честными. Эмпатия в маркетинге вашей компании стоит далеко не на первом месте. Мы заняты запуском компаний, отслеживанием конверсий и увеличением прибыли. А глубокое понимание своего клиента оставляем на момент разработки нового дизайна. Из-за такого перекоса в приоритетах часто принимаем неверные решения, основываясь на собственных предположениях и инстинктах. А надо бы на том, что хотят и думают клиенты.

Эмпатия в маркетинге — феномен, на который стоит тратить время. И вот несколько упражнений, которые способны приблизить вас к глубокому пониманию и сопереживанию вашей потенциальной аудитории.

1. Прислушивайтесь к тому, что говорят клиенты

Это можно делать, записывая звонки менеджеров продаж, отслеживая социальные сети. Нужно выработать систему, по которой будете анализировать период общения. Например, включить следующие вопросы — что нового узнали о клиенте, какую терминологию использовал человек, какие чувства и эмоции вы уловили? Это действительно будет полезно обсудить и вынести коллективные выводы, чтобы использовать их командой при непосредственном общении.

2. Запустите пользовательские тесты

Представьте, что вам нужно развернуть на сайте или рекламном лендинге новую страницу или рекламную кампанию. У вас классная команда разработки, но как вы узнаете — найдет ли отклик новинка у аудитории?

Юзабилити-тестирование — отличный способ наблюдать за своими клиентами, которые пытаются достичь определенных целей при использовании продукта. Вы сможете точно определить любые путаницы или разочарования и лучше понять косвенные факторы, которые могут повлиять на опыт.

Прежде чем вкладывать большие ресурсы в идею, выясните ее необходимость и важность у потенциальных потребителей. И кроме этого, используйте A/B-тестирование.

3. Тренируйтесь предвидеть

Одним из ключевых аспектов эмпатии является осознание того, в каком состоянии находятся пользователи. И это далеко не то же состояние, на котором ловите себя вы.

Важно задавать себе сложные вопросы о том, как сообщение будет восприниматься в разных контекстах. Используйте подобную шпаргалку.

• Как это e-mail письмо будет звучать для клиента, который в настоящее время недоволен нашим сервисом?
• Будет ли это сообщение иначе восприниматься тем, у кого просто плохой день?
• Будет ли письмо иметь смысл для тех, кто говорит на другом языке?
• Какое впечатление мы производим при первом знакомстве?
• Как это изображение может быть истолковано?
• Какие предположения мы делаем об аудитории, прошлом, мышлении?

4. Научите команду тому, что такое эмпатия в маркетинге

Истинное участие клиент получает при непосредственном взаимодействии с брендом. Поэтому вся команда, особенно отделы, которые непосредственно контактируют с пользователями, должна участвовать в этом.

Вы можете сделать еще один шаг вперед и поделиться интересными идеями на каждом этапе процесса разработки с помощью общих средств коммуникации, таких как Slack или Google Docs.

5. Превратите эмпатию в постоянную стратегию

Эмпатия в маркетинге действительно должна стать постоянным атрибутом вашего бренда. Это как умение кататься на велосипеде — сначала требует практики и настойчивости, а как только довести до автоматизма — уже не забудешь, как и что делать.

Включив эмпатию в каждый из этапов работы над продуктом, вы поймете, что это и есть секретное оружие всеми любимых компаний и качественного UX.