|
Новая парадигма маркетинга услуг: что это?29 сентября текущего года в Российской академии государственной службы при Президенте РФ состоялся семинар признанного гуру в области маркетинга услуг профессора Кристофера Лавлока "Новая парадигма маркетинга услуг", который был организован Московской международной высшей школой бизнеса "МИРБИС". Профессор Лавлок - один из известнейших американских специалистов по маркетингу услуг. В течение 11 лет преподавал в Harvard University, в настоящее время является профессор Yale School of Management (США), приглашенным профессором в IMD, INSEAD, Stanford, MIT. Интерактивный семинар "Новая парадигма маркетинга услуг" привлек пристальное внимание как со стороны академической общественности, так и со стороны бизнеса. Более половины участников мероприятия - это управленческий состав консалтинговых, телекоммуникационных, производственных компаний и информационных агентств. Это яркий пример подтверждает понимание руководителями того факта, что качество услуг является важнейших фактором обеспечения лидерства компании на рынке, ее долгосрочной конкурентоспособности. Профессор Лавлок совместно с профессором Гумессоном создали новую парадигму маркетинга услуг, суть которой состоит в том, что существуют два основных способа получения клиентами ценимых выгод: (1) покупка и обладание физическим продуктом и (2) "выгоды без передачи права собственности" путем оплаты аренды физического продукта или доступа к нему или к месту, экспертизе и труду, системам и сетям. Структура семинара состояла из трех основных частей, каждая из которых завершилась групповыми практическими занятиями слушателей. Интерес и внимание аудитории на протяжении всего семинара не угасали. Профессор Лавлок построил семинар таким образом, чтобы каждый слушатель смог почувствовать практическую значимость этой встречи. Первая часть семинара была посвящена анализу развития сферы услуг. По ее завершении слушатели проанализировали собственный опыт с разных точек зрения: как потребителя услуг, и как сотрудника сервисной компании, чтобы непосредственно представить один из главных тезисов новой парадигмы маркетинга услуг: маркетинговые операции, которые не влекут передачи прав собственности, значительно отличаются от тех, которые влекут. Вторая часть семинара была посвящена актуальнейшей проблеме лояльности клиентов. Профессор Лавлок описывает "цветок услуги", в котором центр цветка - это основной продукт - услуга в окружении дополнительных и вспомогательных услуг и продуктов. Главное, как подчеркивает профессор, понимать, что это не просто набор услуг, а комплекс, где каждый "лепесток" должен сыграть определенную роль в процессе воздействия на клиента и удовлетворения его потребностей. Каждый лепесток должен дать отдачу в том или ином виде (в виде роста оборота или рентабельности, в создании повторных обращений или роста ценности услуги, в создании отличий от конкурентов и т.д.). В настоящее время, когда уровень конкуренции очень высокий, привлечь клиентов способны именно новации в маркетинге услуг. В третьей части семинара именно эту идею через активное общение смог донести профессор Лавлок. Особо ценным в семинаре была возможность общения и с профессором, и между собой, и это отметили практически все участники семинара. Это и обмен опытом специалистов в различных секторах сферы услуг, и впечатлениями, и обсуждение практических вопросов, которое иногда выходило за рамки проблемы. Конечно, понадобится еще время, что не только понять и принять эту новую парадигму, но и ввести в обязательную практику новые подходы и технологии. Эффективность этой новаторской парадигмы подтверждается лидерством крупнейших международных корпораций, которые консультирует профессор Лавлок - гуру в области маркетинга услуг. Московская международная высшая школа бизнеса "МИРБИС" (Институт) - организатор семинара уверена, что у российских компаний есть все возможности, чтобы вывести свои компании в лидеры.   |
|