04.07.2003

Привередливые страхователи. Россияне недовольны сервисом страховщиков больше, чем ценами

Оказывается, каждый пятый частный клиент страховых компаний недоволен качеством их услуг. Таковы результаты опроса россиян в 44 крупнейших городах, проведенного ГФК "Русь" по заказу "Ингосстраха". Но самым удивительным для страховщиков стал тот факт, что главной претензией клиенты назвали не высокую цену на их услуги или отказ в выплатах, а бюрократию и волокиту при обслуживании. Опрос проводился осенью 2002 г. - весной 2003 г. среди автовладельцев и лиц с ежемесячным доходом более $250 на члена семьи - с этого уровня, согласно исследованиям "Ингосстраха", россияне начинают проявлять интерес к страхованию. Именно средний класс и автовладельцев, которым предстоит обязательное страхование автогражданской ответственности, "Ингосстрах", как и большинство страховщиков, считает сейчас своей целевой аудиторией.

Всего было опрошено почти 9000 человек, из которых более трети оказались клиентами страховых компаний (больше всего - 10% опрошенных - застраховали автомобиль). При этом около 18% страхователей заявили о той или иной степени неудовлетворенности качеством услуг страховщиков. Еще 27% затруднились с оценкой.

Гендиректор Национальной страховой группы Юрий Решетняк называет 18% "достаточно высоким показателем", который свидетельствует, что страховщикам "есть над чем работать". Он ссылается на мировой опыт: после терактов 11 сентября было произведено порядка 36 000 страховых выплат, а в страховой надзор штата Нью-Йорк поступило лишь около 500 претензий. "Это идеал, к которому нам надо стремиться", - говорит Решетняк.

Неудовлетворенность страхователей в первую очередь (примерно 44% ) вызывает низкое качество обслуживания, в частности бюрократия и волокита. Далее в списке претензий следуют отсутствие требуемых услуг (24% ) и неполная выплата страхового возмещения (23% ). А вот высокие цены и необоснованный отказ в выплате замыкают рэнкинг претензий к страховщикам (соответственно 21% и 20% ).

Страховщиков такие итоги опроса поразили. Замдиректора информационно-аналитического центра "Ингосстраха" Алексей Зубец был уверен, что главной претензией будет необоснованный отказ в выплате или неполные выплаты. По его мнению, результаты опроса означают необоснованность разговоров о том, что страховщики - мошенники. А заместитель гендиректора "РЕСО-Гарантии" Игорь Иванов недоумевает: "жалоб на дороговизну невероятно мало".

Бюрократия и волокита, раздражающие клиентов, во многом вынужденны, говорят страховщики. Зубец называет их инструментом защиты от мошенничества. Клиенты зачастую не понимают, что страховка - это не только их права, но и обязанности - по выполнению стандартных процедур, связанных с получением выплат, сетует Решетняк. Первый заместитель гендиректора ПСК Алексей Галахов признает необходимость "ускорения процесса массового обслуживания клиентов" - документооборота, заключения договоров, сопровождения, рассмотрения страховых случаев и выплат. Зубец считает, что страховщикам предстоит найти золотую середину между бюрократией и экономическим эффектом от упрощения процедур, повышающего риск мошенничества.

А вот претензии к отсутствию нужных услуг страховщики категорически отвергают. "Это просто фантастика, - удивляется Иванов из "РЕСО-Гарантии". - Все самое необходимое и реально востребованное на рынке давно имеется, даже накопительное страхование жизни". Галахов из ПСК также уверен, что наши компании могут предложить "практически все страховые продукты, которые есть в Европе или США" и объясняет результаты опроса низкой информированностью о страховых услугах.

Иванов уверен, что результаты опроса не отражают реальную ситуацию. В "РЕСО-Гарантии" учат продавцов работать по схеме: на 10 контактов - три встречи с переговорами и один договор. "Это оптимистическая схема, на самом деле отказов больше, и почти все - из-за дороговизны или нераскрытой потребности в страховании: продукт есть, а клиент никак не хочет осознать, что продукт ему нужен", - говорит Иванов. Примечательно, что отсутствие нужных услуг - на последнем, шестом месте в рэнкинге причин отказа от услуг страховщиков.

Чаще же всего это изменение жизненных обстоятельств, исчезновение необходимости в страховых услугах, а на втором месте - все те же бюрократия и волокита. Итоги опроса бывших клиентов о причинах отказа от услуг страховщиков подтверждают, что страхование пока не стало привычным и часто воспринимается как эпизодическая акция, сетуют страховщики.

"В целом нас удивила высокая чувствительность населения к качеству обслуживания, - резюмирует Зубец. - То, что по значимости этот фактор превосходит ценовой, который прежде при выборе страховщика был ключевым наряду с надежностью, показывает, что россияне становятся более требовательны к страховым услугам".

А вот руководитель департамента продаж ХК "Росгосстрах" Всеволод Иванов не видит в итогах опроса ничего удивительного. По его мнению, для всех рынков - не только страхового - требовательность к качеству услуг традиционно растет с увеличением доходов потребителей. Он уверен: если бы исследование проводилось через год после введения обязательного страхования автогражданской ответственности, на первое место с большим отрывом вышла бы цена, что в целом соответствует реальным предпочтениям всех автовладельцев.

Источник: Ведомости