Как использовать мессенджеры для продвижения бренда?

Для организации обратной связи подходят практически все известные мессенджеры. Чат-приложения идеальны для получения обратной связи, т.к. при правильной организации выигрывают все: клиенты оперативно получают ответы на свои вопросы, компании завоевывают лояльность клиентов и могут обрабатывать негатив тет-а-тет. Однако, следует учесть, что в данном случае пользователи будут ждать моментального ответа и будут разочарованы, если не получат его.

Стоит помнить, что обратная связь через чат-приложение не может полностью заменить традиционные телефон, e-mail или социальные сети, они также должны функционировать в компании.

Такой вариант присутствия приемлем практически для всех компаний и направлений.

Боты в Telegram

Некоторые, как правило, крупные бренды прибегают к помощи искусственного разума и создают в Telegram ботов, которые могут самостоятельно общаться с пользователями в режиме «вопрос-ответ». Чаще всего основная функция такого инструмента – получение ответов на самые распространенные вопросы, предоставление полезной информации о бренде или помощь в настройке сервисов компании.

Например, в Telegram существует удобный бот от Сбербанка, который в любое время суток готов рассказать о текущем курсе валют, местонахождении ближайших банкоматов и отделений. Еще один интересный бот есть у компании AliExpress: он не только ищет товар по разным категориям и помогает с покупками, но и периодически присылает пользователям специальные предложения со скидками.

Однако существуют кейсы, когда компании создавали ботов скорее ради развлечения пользователей и фана, чем для их пользы. Например, компания «Связной» создала бота и запрограммировала его на легенду: он молодой человек, который едет на свидание с менеджером «Связного» в одну из точек сети. Однако, он плохо знает город и просит пользователя подсказать ему дорогу. Пользователь же выбирает варианты ответа из предложенных, и таким образом влияет на ситуацию.

Боты AliExpress и Сбербанка:

Оформление заказов

Данный инструмент полезен, разумеется, в первую очередь, интернет-магазинам – особенно тем, кто базируется на страницах в социальных сетях, а не на собственной платформе. Функция выгодна обеим сторонам – пользователю не нужно заполнять огромные формы для обратной связи и бланки заказов, компаниям – создавать сайт J

Уже сейчас многие некрупные бренды и интернет-магазины успешно используют этот инструмент, обычно задействуя для этих целей WhatsApp или Viber.

Сообщества

Да-да, в мессенджерах также можно организовывать сообщества, это фактически альтернатива пабликам в социальных сетях. На данный момент возможность организации такой структуры есть в Viber и Telegram, в мессенджерах они получили название паблик-чата (Viber) и канала (Telegram).

Паблик-чаты и каналы подходят для информирования аудитории о новостях и специальных предложениях бренда, а некоторых случаях – о новостях рынка. Паблик-чат в Viber – это сообщество, где поддерживают общение только создатели и администраторы, а подписчики могут следить за общением и ставить «лайки» к сообщениям. В канале Telegram все сообщения транслируются непосредственно от лица канала. При этом в Telegram есть возможность дополнительно отследить количество просмотров каждого сообщения.

На наш взгляд, такой способ продвижения подходит СМИ, крупным компаниям, раскрученным брендам, массовым и популярным проектам; для остальных организаций он может быть не эффективен.

Так выглядит паблик-чат в Viber:

Канал в Telegram:

Рассылка сообщений

Самый неоднозначный и спорный инструмент, т.к. в итоге неверных действий и неудачного таргетинга можно не только не получить нового клиента, а нажить настоящего врага бренда. Мы рекомендуем осуществлять рассылку таких сообщений только в крайних случаях, когда в компании планируется крупная акция или глобальный проект, при этом использовать либо собственную базу лояльных контактов, либо взаимодействовать с профессиональными подрядчиками, которые смогут предоставить базу, релевантную вашему бизнесу.

В любом случае, принимая решение об активном продвижении компании в мессенджерах, взвесьте все «за» и «против», а точнее, трудозатраты и прогнозируемый результат. Желаем удачи!