Исследования удовлетворенности и лояльности клиентов

КАК РАБОТАЕТ СИСТЕМА NPS В ВИТАЦЕНТРЕ?

2017-04-13 21:12:37 1899

Продолжаем рассказывать о технологиях использования клиентского опыта в медицине. Метрика Net Promoter Score для измерения удовлетворенности клиентов может применяться практически в любой стране, а не только на родине, в США. Тому пример – частная многопрофильная клиника в Украине, «ВитаЦентр» из Запорожья. В ней работают 550 сотрудников и на протяжении уже нескольких лет там исследуют лояльность пациентов с помощью NPS.

Это делается следующим образом:
1. Метод – телефонный опрос клиентов стационара (по будням с 9-00 до 17-00),
личное интервью клиентов поликлиники и диагностического центра.
2. Категоризация клиентов: «Конечные потребители», «Страховые компании» и
«Корпоративные клиенты».
3. Периодичность – через 10 дней после выписки из стационара.
4. Охват выписавшихся из стационара пациентов – не менее 70%, клиентов
поликлиники и диагностического центра – не менее 10%.
5. Результаты передаются заместителям главного врача, а они вместе с заведующими
отделениями и старшими медсёстрами знакомятся с отзывами и дают ответ о
принятых мерах.
6. Ежемесячно на управляющем совете больницы рассматриваются сводные
результаты опросов и принятых мер реагирования.
7. При оценке «6» и ниже задаётся вопрос клиенту: «Вы не возражаете, если Вам
позвонит руководитель подразделения для решения создавшейся ситуации?»
8. Ежеквартально один из собственников знакомится с результатами и обсуждает их
менеджментом и медиками.

Помимо главного вопроса «Насколько велика вероятность, что Вы порекомендуете нашу клинику своему другу или родственнику?» задаются два дополнительных вопроса: «Какова основная причина, по которой Вы оценили наше обслуживание именно так?» и «Какое самое важное улучшение повысит вероятность того, что Вы порекомендуете нас?».

В числе «последствий» внедрения NPS клиника называет следующие улучшения:
• Изменен механизм и место оформления истории болезни.
• Открыта «консультативная поликлиника» в стационаре.
• Внедрён новый механизм записи к терапевтам поликлиники и в рентгенкабинет
• Разработаны и внедрены стандарты обследования в отделениях инструментальной диагностики
• Организовано корпоративное обучение врачей и медсестёр внешним тренером по выявленным проблемным зонам.
• Изменены стандарты работы медсестёр (алгоритм проведения медикаментозных манипуляций, алгоритм взаимодействия с клиентами при возникновении очереди).
• Открыт «reception» в стационарном корпусе.
• Изменены критерии при подборе персонала (тесты на клиентоориентированность).
• Установлен Wi-Fi free во всех корпусах и отделениях.
• Проведены дни открытых дверей "День на здоровье".

По итогам 2016 года лучшим отделением клиники по рейтингу NPS в результате опроса клиентов стало отоларингологическое отделение.