ПО СЕКРЕТУ. РЕАЛЬНЫЕ КЕЙСЫ. Ч.1

2016-06-06 20:24:03 1119

Друзья, мы открываем на нашем ресурсе новую познавательную рубрику. С нами будут делиться секретами взаимоотношений с клиентами эксперты из различных отраслей. И первым в этой серии Вашему вниманию предлагаем интервью с представительницей не совсем обычной сферы – малое производство складных ножей. С нами любезно согласилась побеседовать ВЕРА ШИРОГОРОВА, компания Shirogov knives (Мастерская братьев Широгоровых).

Бриф о компании. «Мастерская братьев Широгоровых» - единственная российская компания, производящая складные ножи (фолдеры), вышедшая на мировой рынок и успешно там конкурирующая. МБШ неоднократно была представлена на крупнейшей мировой выставке Blade Show. Компания тесно сотрудничает с известным кнайфмекером и дизайнером Дмитрием Синькевичем.

- Что отличает клиентов Вашей отрасли от других?

- Средняя цена нашего изделия – 30 000 рублей, поэтому мы ориентируемся на людей со средним достатком и достатком выше среднего. Клиентов отличает высокая личная заинтересованность в продукте, граничащая с фанатизмом. Среди них – много коллекционеров. Есть различия между американскими (существенное количество ножей мы продаем за океаном) и отечественными покупателями. В отличие от дружелюбных и спокойных американцев, россияне – более нервные, подозрительные, чувствительные к цене.

- Каковы критерии удовлетворенности Ваших клиентов?

- Помимо повторных покупок, наверное, это отсутствие рекламаций, хотя, они, как и в любом деле, встречаются. Наша «фишка» - высокое качество изделий, основанное на особой обработке металла и использовании очень прочных марок стали и титана. Мы даем пожизненную гарантию на наши ножи. Кстати, сталь нужного качества мы закупаем только за границей. К сожалению, российские компании производят металл в очень больших, промышленных масштабах, сегмент малого бизнеса их не интересует.
Критерием удовлетворенности служат также живые отзывы в социальных сетях и ролики, которые выкладывают на Youtube сами клиенты, демонстрирующие возможности изделий.

- Используете ли Вы программы лояльности или какие-то новые технологии работы с клиентами?

- Специальной рекламы и программ лояльности у нас нет – возможно, это связано с нашей спецификой. В основном, работает так называемое сарафанное радио, и мы много общаемся "вживую". Важными инструментами коммуникации являются также социальные сети и наш сайт, выполняющий роль интернет-магазина. На нем есть форум, проводятся лотереи, конкурсы и аукционы, а также создан клуб, в который вступают наиболее лояльные и активные клиенты. Но главный доход приносят все же личные продажи. Участвуя в выставках, в том числе за рубежом, проводим аукционы, на которых цена изделия может существенно вырасти по сравнению с первоначальной. Любопытно, что большую часть наших ножей покупают, чтобы затем перепродать. На этом делают свой бизнес. Что касается самой продукции, то она делится на две части: это серийные изделия около 250 штук в месяц и «кастомные», ручной работы, удовлетворяющие индивидуальные запросы покупателей.

- Слышали ли Вы об индексе NPS, исследующим уровень лояльности клиентов? Каким он бы мог быть для Вашей отрасли?

- Нет, ведь мы компания – совсем небольшая, занимающая своеобразный сегмент. Поэтому мы сами себе и производители, и продавцы, и маркетологи. Но насколько я понимаю, распространение информации среди клиентов «из уст в уста», характерное для нашей сферы, говорит о большом количестве так называемых промоутеров. Ну, и, возможно, высоком индексе NPS. Когда станем большой компанией, обязательно проверим это предположение.)))

Оригинал материала опубликован здесь http://bit.ly/1t2bxBu