Sostav.ru - Маркетинг Реклама PR
Текст Видео Принты Блоги
Сотка
Медиа|Реклама|Брендинг|Маркетинг|Бизнес|Политика и экономика|Социум|Фестивали|Бизнес-блоги 

Версия для печати

Железный конь. Дорого

Ремонт автомобилей в России превратился в сверхприбыльную отрасль для владельцев бизнеса и в сверхрасходную — для автомобилистов. При этом качество выполняемых работ оставляет желать лучшего

Чтобы четко уяснить механику существующего в стране автосервисного обслуживания, необходимо понять одну простую вещь: 70% дохода дилерских центров формируется именно из послепродажного обслуживания и установки на новые автомобили дополнительного оборудования (противоугонные комплексы, музыкальные системы). Обслуживать машины намного выгоднее, чем их продавать. А значит — добро пожаловать, господа автомобилисты, в широко распахнутые объятия автосервисов!

Среди большого числа владельцев автомобилей существует широко распространенное заблуждение о том, что, купив новую машину, человек избавляется от такой проблемы как ремонт. А если что и сломается, то дефект устранят по гарантии. Это иллюзии. По словам президента Общества потребителей автотехники России Антона Недвецского, ежедневно в их офис поступает 1,5 тыс. звонков о некачественном ремонте автомашин на официальных станциях.

«Но что бы мы ни предпринимали, ситуация не меняется. Суды завалены делами, в которых ответчиками проходят официальные дилеры. Основная претензия — отвратительное гарантийное обслуживание», — разводит руками Недвецский и приводит примеры судебных разбирательств.

Так, некий гражданин, назовем его Алексей, он просил не называть его настоящее имя, в течение гарантийного срока неоднократно обращался к дилеру за устранением недостатков лакокрасочного покрытия, проявлявшихся вновь и вновь. На вопрос Алексея, что ему делать с этим дефектом, когда гарантия закончится, ведь недостаток был явно производственного характера, представитель дилера так и не смог дать ответ. На обращение в представительство изготовителя с требованием устранить недостаток (например, рассмотреть вариант полного обновления лакокрасочного покрытия) покупателю отказали. В другом случае истец по имени Сергей в течение гарантийного срока неоднократно обнаруживал в авто различные недостатки. Одну и ту же неисправность двигателя устраняли несколько раз. На момент последнего обращения выяснилось, что несколько дней назад истекли три года гарантийного срока. На резонное замечание покупателя, что за время гарантийного периода в машине неоднократно устранялись недостатки и соответственно гарантийный период должен автоматически продлеваться на время нахождения авто в ремонте, дилер машину принял, но недостатки не устранил. Причину объяснили следующим образом: невозможно согласовать указанный ремонт с изготовителем, так как, по мнению последнего, гарантийный период истек в полном объеме. И это несмотря на то что за три года «гарантийки» машина находилась в ремонте более ста дней. Владелец автомашины будет искать правды в суде.

Ситуация такова, что дилеры по сути не оставляют права выбора. Они фактически монополизировали рынок. «При этом напирают на якобы очень высокий уровень сервиса, — продолжает Антон Недвецский, — но это раздутое утверждение. В небольшом неофициальном сервисе квалификация диагностов может быть куда лучше» Есть и еще одно существенное отличие в обслуживании в дилерском центре и неофициальном сервисе. В последнем, как правило, ищут причину поломки, а в первом, часто не опускаясь до таких мелочей, меняют все разом. Антон Недвецский привел характерный пример. Клиент обратился в сервис из-за «глюков» в автоматической коробке. Так как машина была на гарантии, автомеханики пытались «перепрошить коробочный мозг», однако проблему это не устранило. В итоге решили поменять коробку целиком, и машина клиента «поселилась» в боксах на долгие месяцы в ожидании запчастей.

Пожалуй, одна из излюбленных тем сервисменов — отказ по тем или иным причинам от ремонта по гарантии. «Приехал недавно ко мне один клиент, — рассказывает директор «неофициального» сервиса Андрей, — грустный такой. Машине и года нет, а у него мотор сгорел. Дилер отказал в ремонте, ссылаясь на некачественный бензин. Стали разбираться. В итоге выяснилось, что мотор «стуканул» из-за конструктивного дефекта. Металл, из которого был изготовлен шатун, просто не выдержал нагрузок. Парень ноги в руки, и к официалам, которые, выслушав написанный им с моей подсказки на бумаге трактат, уже по-другому с ним заговорили. Сервисмены — прекрасные психологи. Если клиент, что называется, проблемный, и знает где в машине мотор и подвеска, то разводить его бесполезно, может дороже выйти».

Имейте в виду: большинство отказов от гарантийного ремонта надуманы. «У меня сейчас на столе лежит дело, в котором четыре эксперта доказали наличие в машине производственного брака — проблемы с двигателем и повышенный расход масла, — рассказывает юрист Межрегиональной общественной организации «Общественный контроль в действии» Мария Свиридова. — Этот дефект должен быть устранен по гарантии. Это признает и экспертиза продавца, однако дилер всеми силами отказывает в ремонте, ссылаясь на то, что на деталь истекла гарантия. При этом дилер забывает о норме закона «О защите прав потребителей», где говорится, что даже после гарантийного срока в течение двух лет с момента продажи ответственность несет именно он, а по истечении этого срока в течение срока эксплуатации — изготовитель или импортер».

Разумеется, не весь авторемонт приходится на дилерские центры. «Неофициалы» в этом деле играют не менее важную роль. Различных автосервисов, мастерских и станций техобслуживания в Москве, по неофициальным данным, насчитывается больше 5 тыс. Поскольку большинство работает «в темную», то есть скрывая истинный уровень доходов, подсчитать их даже приблизительный оборот невозможно. Но некоторые цифры все же есть. Так, по словам участников рынка, оборот «раскрученного» автосервиса, занимающего площадь более 500 кв. м, составляет от 4 до 6 млн рублей в месяц.

Если на дилеров еще есть управа — можно пожаловаться на них в головной офис или российское представительство, что повлечет за собой как минимум скрупулезную проверку фактов, изложенных в жалобе, то этот сегмент рынка и вовсе никому не подконтрольная «дикая дивизия». Впрочем, справедливости ради надо сказать, что ровнять всех под одну гребенку было бы неправильно — есть сервисы, где действительно хорошо и ответственно подходят к выполнению своих профессиональных обязанностей. Правда, так бывает ровно до тех пор, пока во главу угла ставится не любовь к профессии, а бизнес, построенный по формуле любого российского бизнеса — поменьше вложить и побольше получить. Все остальное неважно. Попробуем разобраться в ситуации. Во-первых, бизнес, связанный с авторемонтом, в России не лицензируется. Заниматься им может любой желающий, взявший в аренду помещение и установивший там подъемники. А дальше начинается «сенокос». Мы ради эксперимента попросили нескольких знакомых владельцев и мастеров автосервисов ответить на простой вопрос: сколько процентов того, что при визите на сервис вас обманут? И получили вполне прогнозируемый ответ: «100%». С этим понятно. Но оказалось, что и обман может быть разным. Так, например, залить самое дешевое масло, а клиенту сказать, что залили самое дорогое — невинная шалость.

Остался, пожалуй, главный вопрос — что же делать? У каждого автомобилиста на этот вопрос заготовлен свой ответ. Особо терпеливые с железными нервами ездят на ближайшие к их дому станции техобслуживания и потом, доводя мастера до обморока, требуют чеки, сертификаты качества на технические жидкости и кассовые чеки под все работы. Другие ездят к знакомым слесарям или директорам автосервисов, убеждая себя, что это избавит их от проблем. Третьи, отчаявшись получить квалифицированное обслуживание, ищут счастья на чужбине.

Быть может, настало время ввести лицензирование этой сферы услуг, или как минимум обязать директоров сервисов брать на работу только дипломированных специалистов, а не гастарбайтеров широкого профиля, которые сегодня ремонтируют машины, а завтра унитазы? А пока это светлое будущее не наступило, помните — любой автосервис — это территория войны, где может ранить «переходящим осколком» или даже убить ценой на ремонт прекрасно работающего агрегата. И так продолжится до тех пор, пока каждый автовладелец не будет помнить о том, что у него есть не только водительские, но и потребительские права.



Журнал "Эксперт"
19.11.2010



Медиа Gazeta.ru припрятала «g» Издание убрало из «шапки» спорный логотип от Студии Лебедева
Реклама и Маркетинг Елена Чувахина: Мы будем растить свои кадры Глава российского офиса FITCH о планах развития агентства в регионе
Реклама и Маркетинг RTB готовит наступление Технология к 2015 году займет 18% российского рынка интернет-рекламы
Медиа Россия в хвосте digital-лидеров ZenithOptimedia оценила крупнейшие рынки новых медиа
Бизнес и Политика В Россию с любовью Культовый бренд "Love is" лицензировали на российском рынке
Медиа Новостные сайты теряют аудиторию Послевыборный спад сказался на политических и бизнес-СМИ
Медиа Обнародован Единый Рейтинг веб-студий В первой тройке - Студия Артемия Лебедева, Actis Wunderman и ADV/web-engineering
Бизнес и Политика Авторы Angry Birds заработают на России Rovio рассказала о планах экспансии рынка через парки и брендированную продукцию

© Состав.ру 1998-2016, фирменный стиль Depot WPF

тел/факс: +7 (495) 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2

При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
  Рассылка 'Sostav.ru - ежедневные новости маркетинга, рекламы и PR.'   Rambler's Top100         Словарь маркетинговых терминов