Мелочь, а неприятно
Российские компании старательно отучают потребителей от бесплатного сервиса. Стоило ли приучать?
Майкл О'Лири, глава ирландского бюджетного перевозчика Ryanair и любитель черного юмора, недавно предложил ввести плату с пассажиров за пользование бортовыми туалетами. Шутка удалась: защитники прав потребителей были в бешенстве, а самой авиакомпании пришлось объяснять общественности, что О'Лири, мол, не мог задумать нечто подобное всерьез.
Дерзкую инициативу Ryanair можно было бы списать на кризис, но этот перевозчик всегда был таким. Другое дело компании, прежде не замеченные в крохоборстве: их антикризисные программы все больше напоминают трюки дискаунтеров. Многие проявляют чудеса бережливости, не приемля ничего бесплатного для клиента. В России популярность такого подхода растет на глазах.
Курс на экономию провозгласила продуктовая розница. Ритейлеры посчитали, что время бесплатных пакетов прошло. Деньги за полиэтилен с покупателей теперь берут в сетях «Патэрсон» и «Перекресток», в уральской сети алкогольных магазинов «Магнум» и красноярских гипермаркетах «Алпи». Конечно, подобные меры не грозят серьезным оттоком покупателей. «Купив в супермаркете продуктов на пару тысяч рублей, человек хоть и будет недоволен жлобством тех, кто продает ему грошовые пакеты, но вряд ли сменит привычный магазин», — считает независимый консультант по маркетингу Александр Левитас. И все же отдельные игроки рынка прилагают усилия, чтобы клиенты отнеслись к нововведению без лишних эмоций. В супермаркетах «Ашан Сити» отказ от бесплатных пакетов объясняют борьбой за экологию. Их производство истощает природные ресурсы, поэтому магазины предлагают перейти на специальные экопакеты из переработанных материалов. «Даже тот факт, что экопакеты не раздаются бесплатно, а продаются, также способствует сокращению их потребления, ведь клиент не будет покупать сверх необходимого количества», — объясняет руководитель по внешним коммуникациям «Ашан Россия» Мария Курносова. Чуть ранее те же доводы приводила сеть супермаркетов «Билла», отмечая для любознательной публики, что полиэтиленовые пакеты составляют 10% отходов человечества.
Компании годами доказывали потребителю, что вполне могут обойтись без копеечной экономии, тем самым приучая его к бесплатным мелочам вроде справки о состоянии банковского счета. Но теперь даже Райффайзенбанк, который никогда не брал комиссию за выписку, посчитал это расточительством — всему виной тяжелая ситуация на рынке, поясняют в банке.
В пылу экономии компании подчас перегибают палку — и не только в Ирландии. «Макромир», управляющая торгово-развлекательными центрами «Родео Драйв» и «Феличита» в Санкт-Петербурге, не придумала ничего лучше, чем в кризис отказаться от бесплатных маршруток, развозивших покупателей до ближайших станций метро. Было ясно: решение создаст неудобства клиентам, но зато сэкономит оператору несколько миллионов рублей — столько составляли ежемесячные расходы на транспортное обслуживание посетителей центров.
В бюджетной логике, однако, обнаружился изъян. «Когда началась кризисная истерия, мы тоже поддались эмоциям, полагая, что отмена маршруток никак не скажется на большинстве потребителей, которые приезжают к нам на личных автомобилях», — поясняет представитель «Макромира» Константин Виноградов. Но собственным транспортом, увы, располагали далеко не все. После возмущения арендаторов и посетителей услугу пришлось вернуть. Экономии не вышло.
Анастасия Бокова
Smart Money
|