Иностранные и русские программисты формируют новый рынок.

Журнал "Компания" № 24 25.06.2001
Елена Микрюкова

Капли датского короля.
В мире разгорается "эпидемия" повального интереса к Customer relationship management (CRM). В Россию новая мода только начинает проникать. Национальный российский рынок CRM находится в зачаточном состоянии, однако на нем уже просматриваются ценовые сегменты и основные группы участников.

Здесь и сейчас
На российском ИТ-рынке готовится новый бум. На роль бестселлера претендуют CRM-решения. Генеральный директор датской Navision CIS Александр Якунин говорит, что существует взрывной спрос на CRM-технологии со стороны нескольких групп клиентов.
"Многие готовы покупать CRM-продукты уже сегодня. Среди желающих - банки, другие операторы финансового рынка, телекоммуникационные, а также торговые компании. Причем из ритейлеров интерес к CRM-продуктам проявляют не крупные сети типа "Седьмого континента" или "Рамстора", а те, что пока не имеют раскрученного брэнда, но хотят занять место на рынке и рассматривают CRM как один из ресурсов для достижения своей цели. Кроме того, в CRM заинтересованы производственные компании, которые имеют широкую номенклатуру и большое количество покупателей. Они совершенно справедливо видят в CRM способ оптимизировать свои отношения с покупателями", - считает Якунин.
Президент московской компании Sputnik Labs Павел Черкашин тоже отмечает рост популярности CRM в России. "Есть компании, которые с удовольствием открывают для себя CRM и искренне удивляются тому, что такие технологии, оказывается, уже придуманы. Есть и другие организации, которые изобрели нечто подобное самостоятельно, разработав внутреннюю систему для организации бизнеса. Очень часто - примерно в 80% случаев - наши потенциальные клиенты уже "собрали на коленках" подобные системы", - полагает Черкашин.

Как продать автомобиль
Александр Якунин говорит, что его компания предлагала CRM-решения еще четыре года назад, но тогда о CRM никто в России не знал. Теперь же интерес к этим технологиям налицо. Якунин считает, что новый продукт Navision attn 3.0 характерен для современных CRM: один блок программы посвящен организации продаж; во второй входит ПО для сервисной поддержки (фактически второй блок - своего рода колл-центр для взаимодействия с клиентами); третий - для тех, кто "перерос" возможности первых двух блоков и нуждается в чем-то большем. По мысли Якунина, для 75% российских клиентов достаточно возможностей первых двух блоков Navision, что же касается оставшихся, то это компании, нуждающиеся в силу специфики своего бизнеса в электронном менеджменте, в организации электронных аукционов и в других сложных функциях.
Павел Черкашин считает, что технологиями CRM в России интересуются компании среднего бизнеса. "Специально для middle market мы разработали свой продукт (пока он не получил названия). Мы будем предлагать его финансовым и страховым компаниям - то есть тем организациям, в которых существуют большие объемы информации и у которых есть необходимость в оперативном информационном обмене", - говорит он. В тоже время, по мысли Черкашина, на рынке есть интерес к продуктам иного профиля: "Мы предлагаем технологию Sales Logix от американской компании Interact Commerce. Она рассчитана на тех, кто имеет дело со сложным циклом продаж - например, на торговцев автомобилями. Здесь есть несколько этапов от первого знакомства продавца с покупателем до сделки. Программа помогает сейлз-менеджеру пройти весь цикл, не упустив ни одну из возможных комбинаций. Такие технологии помогают не только сейлз-менеджерам, но и главам компаний. В частности, они позволяют руководителям компаний оценивать результаты работ сейлз-менеджеров. В России подобные программы особенно актуальны, потому что они формируют культуру продаж".

А есть ли рынок?
Национальный рынок CRM еще не сложился. Павел Черкашин считает, что российский рынок CRM сейчас пребывает в том состоянии, в котором несколько лет назад находился национальный Интернет-рынок. Генеральный директор компании "Руслан коммуникейшнз" Борис Сатовский уверен, что на национальном рынке CRM-систем успехом будет пользоваться продукция российских программистов. В конце весны "Руслан" начал продвигать "Эврику" - CRM-систему собственной разработки (См. об этом "Ко" № 20 (166) от 28 мая 2001 года). "Эврика" будет стоить около $50 тыс., тогда как продукты западного производства стоят на порядок больше. К тому же западные вендоры не слишком спешат в Россию. В США, странах Западной Европы и Юго-Восточной Азии сейчас настоящий бум CRM-технологий. Поэтому производители в большинстве своем не испытывают интереса к неприоритетному для них российскому рынку. Крупные вендоры не занимаются ни продвижением своих продуктов в России, ни их локализацией. Впрочем, некоторые западные компании все же интересуются Россией. Например, датская Navision или транснациональная SAP.
"SAP предлагает хорошие решения для крупных клиентов. К концу лета эта компания, работающая в секторе high end, обещает показать новую версию своего продукта", - говорит Павел Черкашин.
Таким образом, на нижнем этаже формирующегося российского рынка CRM находятся доморощенные программы, сделанные компаниями не для продажи, а для решения внутренних задач. На верхнем - дорогие решения от западных компаний brand name. В середине остается место для профессионально сделанных продуктов российских компаний и тех западных производителей, которые испытывают интерес к российскому рынку.

Что такое CRM
Customer relationship management (CRM) появился на стыке двух тенденций современного рынка. С одной стороны, компании стремятся ко все большей индивидуализации своих отношений с клиентами. Бизнес в формате one-to-one куда более эффективен, чем "безадресный бизнес". Технологии директ-маркетинга успешно применяются в секторах B2B и B2C. Это - первая глобальная тенденция.
Вторая же тенденция состоит в том, что ИТ-компании в состоянии предложить "практическому бизнесу" все более гибкие программные средства, в том числе с использованием Интернет-технологий. В итоге на рынке появились CRM- решения, то есть программы для организации долгосрочных персонифицированных отношений компаний с клиентами. CRM-технологии позволяют "запомнить" профиль каждого клиента и предугадывать его действия. При помощи CRM компании управляют многими функциями - от организации рекламных акций до контроля за сейлз-менеджерами.

Варяги и местные
На формирующемся российском рынке CRM работают и российские, и западные компании.
Компания "Руслан коммуникейшнз" основана в 1992 году в качестве российско-британского СП. Занимается волоконно-оптической связью, активно работает в секторе передачи мультимедийной информации. CRM -технологиями занялась недавно. Планирует для продвижения своей "Эврики" использовать имеющуюся клиентскую базу.
Корпорация Navision была образована в декабре 2000 года в результате слияния двух бывших конкурентов - датских компаний Navision Software и Damgaard, работавших на одном и том же рынке программного обеспечения. Решения Navision рассчитаны на средний бизнес. Стратегия Navision на российском рынке такая же, как и во всем мире: компания хочет оказаться в числе первых трех брэндов, действующих в сегменте среднего бизнеса. Международная корпорация SAP - один из лидеров среди производителей Интернет-решений. На базе платформы mySAP.com компании во всем мире могут конструировать свой бизнес: оптимизировать связи между клиентами и партнерами, совершенствовать логистику. Программы от SAP используют 13 тыс. компаний в 100 странах. "Дочки" SAP действуют в 50 странах. В 2000 году оборот SAP составил 6,2 млрд евро. Акции SAP котируются на нескольких биржах, включая Франкфуртскую и NYSE.
Компания Sputnik Labs создана в феврале 2001 года командой российских менеджеров в области информационных технологий при поддержке фонда Sputnik Technology Ventures - подразделения одной из крупнейших в России инвестиционных компаний "Спутник". Sputnik Labs предлагает внедрение, поддержку и развитие технологий CRM, систем класса Middleware (интеллектуальное ядро предприятия), решений для электронного бизнеса.