Хочется денег побольше

Газета "Туринфо"
Марина МОЛЧАНОВА

Похоже, крупные туристические операторы нашли новый способ повышения производительности труда. За хорошую работу они теперь поощряют передовиков: награждают менеджеров агентств, которые ударно торгуют их продуктом
Практически с момента разделения туристического рынка на операторов и агентства, появилась и система поощрения хорошо работающих агентов. Для стимулирования их работы операторы применяют самые разные методы.
До недавнего времени было известно несколько способов поощрения агентств. Прежде всего, это комиссия за проданный тур. Собственно, комиссия - это не совсем поощрение, это плата агентству за проделанную работу. Но когда агентство, по оценке оператора, работает хорошо, комиссия увеличивается. Разницу между обычной и повышенной комиссией как раз и можно назвать поощрением.
Так, средний процент комиссии за проданный тур составляет 10% и в большинстве случаев увеличивается до 12%, если агентство соблюдает условия, поставленные оператором. Например, для компании "Инна Тур" агентство должно продать 21 путевку за сезон. В "Ланте-Тур вояж" процент увеличивается не в связи с конкретной цифрой - агентству достаточно активно работать в течение года. У многих операторов комиссия может достигать 15%, но это бывает нечасто и только для тех агентств, с которыми у операторов сложились особые партнерские отношения. Называть открыто такие агентства и величину процента операторы не считают нужным, чтобы у других не возникало лишних вопросов.
Не менее распространенный способ поощрить агентство - предоставить бесплатное место в ознакомительном туре. Такую поездку отдыхом назвать сложно, особенно если речь идет о турах в средиземноморские страны, где менеджерам порой приходится смотреть по 10-15 отелей в день. Но операторы заметили, что агентствам такие подарки нравятся. Ведь не секрет, что зачастую половина участников рекламной группы оплачивает поездку из собственных средств, потому что либо директора агентств считают любой выезд за границу поощрением, либо в агентстве просто нет денег.
Иногда директора считают, что поездка - это профессиональный рост, своего рода образование, а за образование каждый должен платить сам. Бесплатные места в ознакомительных турах разные компании предоставляют по разным критериям. Например, у VKO Travel в такой тур может поехать агентство, если оно отправило 80 клиентов оператора за сезон. В "Ланте-Тур вояж" бесплатные места получают три лучших агентства по итогам сезона. Бесплатными иногда бывают поездки не только в ознакомительные туры, но и на отдых. Однако почти во всех компаниях, даже крупных и известных, этот вид поощрения не отработан и имеет хаотичный характер.
Новые методы
Достаточно популярной в последнее время мерой поощрения стала система накопительных бонусов, т. е. агентство получает определенные деньги, если, опять-таки, выполняет условия оператора. К этой системе у операторов два подхода - по количеству денег за проданные туры и по количеству проданных туров. В VKO Travel, например, предпочитают второй вариант. Таким путем эта фирма хочет развивать все свои направления и увеличивать активность агентств. За количество отправленных туристов получают бонусы и агентства фирмы "Дельфин". Так, за 300 человек в год агентству полагается $1000, а за 200 - $500 в год.
Однако не все операторы считают такую систему справедливой. Например, в "Ланте-Тур вояж" и PАС Group уверены, что справедливее учитывать сумму денег за проданные туры, потому что продать дорогой тур сложнее, а кроме того, в случае недовольства клиента, он предъявит агентству претензии в соответствии со стоимостью тура. В компании PАС Group агентству, продавшему туры на $10 тыс., полагается $100. Агентство может их взять, а может не взять и вступить во второй этап игры, где, заработав для оператора $20 тыс., получает $250, что, несомненно, выгоднее.
Каждое агентство решает для себя, что лучше - синица в руках, или журавль в небе. Более смелые агентства иногда решаются на третий этап, по итогам которого им полагается $600 за путевки, проданные на сумму $40 тыс. В "Ланте-Тур вояж" похожие бонусные контракты. Так, за путевки, проданные на $20 тыс., агентство получает $400 летом и $150 зимой (зимой больше дорогих программ). Агентству, продавшему туров на $50 тыс., полагается $600 летом и, соответственно, $300 зимой. Для тех, кому удается продать туров на $100 тыс., сумма премии увеличивается до $1000 или $500.
Однако иногда компании видят, что установили слишком высокую планку, и корректируют свои условия. Например, в "Дельфине" стало очевидно, что агентствам сложно выполнить предъявляемые к ним требования. Поэтому оператор решил "посчитать" клиентов и за прошлый год. В любом случае, предлагая такую систему поощрения, оператор должен быть уверен, что для агентства будет реально получить премию.
Заманчиво выглядел пару лет назад приз "Академсервиса" - квартира в Москве. Но для этого нужно было продать туров на $80 тыс., с задачей никто не справился и в новую квартиру не въехал. Однако в "Ланте-Тур вояж" считают, что теперь такие агентства появились, и среди их партнеров есть фирма, которой под силу продать туров на $100 тыс. за сезон. Никого из туроператоров не интересует, как распорядится полученными деньгами агентство - оставит их у оператора, как предоплату за тур, поделит между сотрудниками, купит канцтовары или сходит в ресторан.
Почти все крупные операторы относят к поощрительным мерам совмещенные с семинарами вечеринки. Прародителем этих мероприятий по праву считается "Академсервис", который устраивал в гостинице "Белград" ежемесячные семинары для агентств. После не утомительных выступлений представителей "Академсервиса" начинался обильный фуршет. Сейчас во время выставок дискотеки на всю ночь устраивает "Натали-Турс". Приглашает свои лучшие агентства на вечеринку и фирма "Дельфин", предварительно закупив несколько ящиков шампанского.
В последнее время появилась и такая форма поощрения, как призы за интеллектуальный труд. К их числу, например, относится викторина "Инны Тур". Для победителей викторины процент комиссии увеличивается до 12%, что очень важно для маленьких или новых агентств, которые не могут получить повышенный процент другими путями. Чтобы достичь заветной цифры, агентство должно ответить на вопросы викторины, среди которых, например, такие: какая гостиница имеет свой коралловый остров или на каком горнолыжном курорте запрещено движение автотранспорта. Ответы на эти вопросы можно найти в каталогах "Инны Тур". Таким образом компания решает для себя две задачи - стимулирует работу с каталогами и привлекает новичков.
Любопытна и такая деталь в поощрении. Придумывая новые способы наградить агентство, оператор основывается на опросах большей части своих агентств и мнениях директоров агентств-лидеров. Познания же операторов о том, какая система поощрения агентств существует на западе, поверхностны. Похоже, что этот опыт они серьезно не изучали. Однако им известно о том, что на западе операторов меньше, объемы их продаж больше, а система гарантий и безопасности выше. Поэтому они считают, что западная модель, какой бы она ни была, нашим фирмам не подойдет.
Некоторые операторы знакомы с опытом поощрения западных дилеров нетуристических компаний, к которым относятся многие известные торговые марки. Для них устраиваются семинары в экзотических странах с проживанием в высококлассных отелях, экскурсионной программой и другими интересными мероприятиями. Похоже, именно такой опыт переняла фирма "Натали Турс". Вот уже несколько лет подряд она вывозит целый самолет своих агентств на семинары на разные курорты Испании, где агентства знакомятся друг с другом, с менеджерами и руководством компании. Для участников такой поездки готовятся специальные развлекательные и экскурсионные программы. Отели в таком туре не смотрят, включая лишь необременительные семинарские занятия.
Человеческий фактор
Недавно компании "Трэвеллэнд" и "Инна Тур" начали применять новую систему поощрения своих агентств. Согласно этим программам, поощряются не только агентства, но и конкретные менеджеры. В "Трэвеллэнде" это выглядит следующим образом. За каждого туриста назначается определенное количество баллов (например, взрослый - 5 баллов, ребенок - 2 балла). Ежеквартально подсчитывается сумма баллов (сейчас она составляет 99 баллов), и менеджер, набравший эту сумму, получает 3 тыс. рублей. У "Инны Тур" менеджер, отправивший 20-25 туристов за сезон, получает в подарок фотоаппарат или радиоприемник. Если менеджер отправил больше 25 туристов, ему полагается музыкальный центр, телевизор или магнитофон. Отправивший больше всего туристов получает самую дорогую премию - бесплатный отдых в четырехзвездочном отеле на каком-нибудь престижном курорте.
Причина, по которой эти операторы решили поощрять конкретных сотрудников агентства проста: именно менеджер принимает окончательное решение о том, тур какой фирмы будет продан. Что касается реакции директоров агентств на личные поощрения, то в компании "Трэвеллэнд" нам сообщили, что судя по специальным опросам агентств, негативных откликов до сих пор не было. К тому же о своем намерении наградить того или иного сотрудника "Трэвеллэнд", в первую очередь, сообщает директору агентства. В "Инне Тур", напротив, приятную новость о награждении менеджера директору сообщать не спешат. Это делается по просьбе менеджеров, которые, кроме того, иногда просят не упоминать их имени в прессе и на церемонии награждения. Эти менеджеры опасаются, что директор или будет недоволен или вообще заберет приз.
У менеджеров есть основания опасаться своего руководства. Зачастую их желания не совпадают с политикой компании. Например, одной известной фирме - туроператору по Европе - нравятся туры "Натали Турс" в Испанию. Но директор этой фирмы не позволяет своему менеджеру эти туры продавать, потому что в соседнем офисе сидит туроператор по Испании, который присылает клиентов на экскурсионные программы по Европе. В обмен фирма покупает Испанию у своего соседа.
В "Ланте-Тур вояж" есть другое объяснение того, почему премировать кого-то лично не стоит: менеджеры часто меняют фирму, и нет гарантии, что у нового агентства, куда перешел на работу награжденный, будет хорошая клиентура и достаточно денег на рекламу. Ведь только при этих условиях работа менеджера останется эффективной. В "Дельфине", например, тоже считают, что не нужно премировать менеджера. Такого рода вопросы находятся лишь в компетенции директора, которому виднее, кто лучше работает.
Так или иначе, но некоторые операторы планируют перенять опыт личного поощрения. Индивидуальное премирование - несомненно, шаг вперед, и, кроме того, позволяет отчасти решить и еще одну проблему - неучтенные деньги. Не секрет, что часто менеджеры агентств присылают операторам клиентов, а комиссию за них получают лично.